-KT, 우리말 잘 알아듣는 ‘AI 능동복합대화’ 기술 개발
-자사 고객센터 모든 업무에 AI 적용…AI 통화 비서도 출시
-3조원 규모 AICC 시장 정조준해 산업 혁신

[디지털데일리 백지영기자] 글로벌 컨설팅업체 맥킨지의 ‘2020년 글로벌 AI 실태조사’에 따르면, 전 세계 2395개 기업의 데이터를 분석한 결과 절반 가량의 기업들이 AI 기술을 도입한 것으로 나타났다.

하지만 대부분 AI 기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고, 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있는 것으로 분석된다.

최근 ‘AI컨택센터(AICC) 서비스’를 발표한 KT는 “AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 관련 사업에 자신감을 보이고 있다. 이를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 AI을 이용하도록 만들겠다는 목표다.

KT 측은 “연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당기겠다”고 강조했다.

◆AI 능동복합대화 기술 적용한 고객센터

앞서 지난 10월 KT는 AICC 사업전략을 발표했다. 이때 발표한 것이 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술이다. 200여명의 KT 개발자가 연구하고 최적화했다. 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 것이 특징이다.

KT에 따르면, AI 능동복합대화기술은 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것이 목표다,

KT는 AI 능동복합대화 기술을 자사 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이라는 설명이다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만든다. 이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 도울 계획이다.

◆골목 식당, 동네 미용실도 ‘AI 비서’ 쉽게 쓴다

KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’도출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

특히 AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 휴무일, 휴게시간 등 비영업시간에도 예약 등을 처리해 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있는 것도 장점이다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.

KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과, AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 보였다는 설명이다. 실제 참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”, “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다” 등 고객응대 방식의 변화와 실질적인 도움이 된다는 반응을 보였다.

현재 KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있으며 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년 간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

◆AICC 시장 정조준한 KT…기업가치 높인다

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객 문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2000여가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(Speech To Text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

KT는 AICC가 최근 10년 간 연평균 8.25% 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 약 3조원 가량을 차지할 것으로 내다보고 있다. 현재 500억원 규모 매출을 2025년 5000억원까지 높일 예정이다. 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

이미 KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과도 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 늘고 있다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다.

이는 이미 매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화됐다. 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다는 설명이다. 주문, 예약, 고객관리(CRM) 연동으로 AI 가상상담사를 외식업계에 적용한 것은 매드포갈릭이 국내에서 처음이다.

공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상된다. KT는 “독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있다”며 “각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다”고 했다.

국내 기업 가운데 가장 처음 클라우드 보안인증(CSAP)을 획득한 KT는 클라우드 기반의 AI 보이스봇이나 챗봇 서비스를 정부, 지자체, 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자다. 현재 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. 카이스트, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 내년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

KT 관계자는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 강조했다.