-하나금융, 신한생명 등 금융권 AICC 구축 사업 1등 공신
-IT전문가그룹(ITF) 올해 2배 규모로 늘려 차별화된 서비스 제공

[디지털데일리 백지영기자] “KT가 IT 서비스를 제공한다고 하면, 아직도 의심의 눈초리로 쳐다보는 경우가 많습니다. 하지만 이미 수천억원 이상 내부 프로젝트를 통해 내재된 IT 역량을 기반으로 충분히 만족할 만한 서비스를 제공하고 있습니다.”

오인택 상무 KT IT부문 IT컨설팅본부 IT컨설팅1담당 상무<사진>는 최근 디지털데일리와의 인터뷰를 통해 이같이 자신했다. 지난 2020년 ‘디지코(디지털 플랫폼 기업)’으로의 도약을 선언한 KT는 인공지능(AI)과 빅데이터, 클라우드 등 일명 ABC 기술을 기반으로 기업의 디지털 전환(DX)을 지원하고 있다.

실제 이는 수치로도 증명된다. 올해 상반기 KT의 기업 간 거래(B2B) 수주액은 작년 같은 기간보다 33% 증가한 1조9000억원을 기록했다. 7월 누계 기준으로만 45% 성장한 구치다. 이에 KT가 올해 B2B 수주 목표액을 3조원 이상, 2025년까지 이를 5조원 이상으로 늘리겠다는 목표도 세웠다.

이같은 실적을 가능케 한 것은 바로 IT부문의 ‘IT전문가그룹(ITF)’이다. 앞서 KT는 지난 2020년 12월 ‘디지코’로의 선언과 함께 내재화된 IT역량을 기반으로 B2B 영역의 DX 차별화 전략을 위해 IT 부문에 40여명 규모로 B2B 전담조직인 ‘IT딜리버리 TF’를 신설했다.

이후 올해 ITF로 발전된 조직은 고객사를 대상으로 보다 체계적인 IT전문가 컨설팅 서비스를 제공 중이다. B2B 영업의 사업제안, 기술협상 등을 진행하기 위해선 IT전문분야의 기술과 경험이 필요하기 때문이다.

오인택 상무는 “디지코 B2B로 역량을 집중하는 과정에서 외부 솔루션 사업은 확장됐지만 기존 기업부문조직은 IT사업 경험이 없었던 만큼, KT 내부 IT 역량을 활용하자는 측면에서 ITF조직이 만들어졌다”고 ITF가 만들어진 배경을 설명했다.

무엇보다 인력 등 한정된 리소스를 갖고 다수의 IT 프로젝트를 진행하는 과정에서 각각 사일로로 진행되다보니 효율성이 떨어졌다. 전문성을 살리면서 효율적으로 기술을 지원하는 방안을 찾은 것이다. ITF에는 소프트웨어와 하드웨어 설계부터 품질관리, 성능테스트, 사후관리 등 여러 범위의 전문인력이 배치돼 있다. 제안·기술협상 단계에서 아키텍처 기술 검증은 물론 고객에 맞춤화된 산출물 관리체계를 수립한다.

현재까지 ITF 조직에서 수행했거나 수행 중인 IT프로젝트는 현대해상 하이콜 시스템 재구축, 우리은행 불완전판매 방지 솔루션 구축사업, 신한라이프 AI콜센터 구축사업, 하나은행·카드 AICC 콜봇/챗봇 구축사업, 르노삼성자동차 클라우드 이전사업, H홈쇼핑 AICC 시스템 구축 사업, 한국투자증권 AICC 구축 사업 등이 대표적이다.

특히 ITF가 조직된 이후 지난해 말 수행한 하나은행과 하나카드 등 하나금융그룹의 AICC(AI컨택센터) 구축 사업은 고객사의 좋은 반응을 얻은 사례다. IT전문가 컨설팅을 적용해 B2B 사업 착수의 리드타임을 기존 5주에서 3주로 40% 단축했고, 고객 만족도는 67점에서 무려 93점으로 37% 끌어올리는 성과를 거뒀다.

이같은 성과는 또 다시 더 많은 IT 프로젝트로 이어졌다. 현재 ITF에서 가장 많이 수행하는 사업은 단연 AICC다. AICC는 KT 연구자들이 수년 간 개발한 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 적용해 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 서비스다. 기존 콜센터를 운영하는 기업들이 원가를 절감하면서도 고객 서비스를 더욱 잘 지원하는 것에 고민이 많아지면서 AICC 도입이 늘고 있다.

오 상무는 “은행과 보험, 증권, 카드 등 금융권은 물론 최근엔 항공사 등 대고객 서비스를 제공하는 기업들이 AICC에 대한 요청이 많다”며 “빠른 구축을 위해 AICC 표준 아키텍처를 별도로 만들어 효율은 높이고 비용은 낮추면서 리스크를 최소화하고 있다”고 설명했다.

AICC와 함께 클라우드 이전 사업도 늘어나고 있다. 이 경우, 클라우드 및 데이터센터(IDC) 사업 집중을 위해 지난 4월 분사한 KT 클라우드와도 협력하고 있다. KT 클라우드 뿐 아니라 아마존웹서비스(AWS) 등 타사 클라우드 전환 사업도 수행한다. 지난해 11월부터 올해 3월까지 마무리한 르노삼성자동차의 AWS 이전 사업도 ITF의 작품이다.

올해 5월부터 추진 중인 코오롱그룹의 IT이전사업(ITO)도 ITF를 통해 KT 데이터센터로의 이전이 이뤄지고 있다. 이전 이후에는 단계적으로 클라우드로 전환할 계획이다. 오 상무는 “물론 내부적으론 KT 클라우드에 익숙하지만, AWS 사업을 수행할 별도의 팀도 꾸려서 교육 중”이라며 “내년에는 이같은 니즈에도 IT전문가 대응이 가능할 것으로 보고 있다”고 말했다.

이같은 사업 확장에 따라 현재 40여명 가량인 조직을 약 2배인 80명으로 늘릴 계획도 갖고 있다. 제안-기술협상-착수-분석·설계-개발-테스트-안정화 등으로 이뤄지는 프로젝트의 각 단계마다 별도의 리스크 진단 서비스도 만들었다. 각 단계별로 문제점을 미연해 도출해 리스크를 최소화하는 것이 목표다.

오 상무는 “단계별로 리스크를 진단하는 회사는 많지 않다”며 “KT ITF에선 ABC에 특화된 방법론이 마련돼 있고, 이는 이미 내부적으로 하고 있던 것을 서비스화한 것”이라고 말했다. 그는 이어 “이같은 차별화된 전문 서비스와 역량을 통해 단숨에 AICC 1위 사업자로 올라갈 수 있었다”며 “KT IT부문에서 적게는 몇백억~수천억대 프로젝트를 진행한 경험을 바탕으로 높은 수준의 서비스를 제공하고 있다”고 강조했다.