-“뼈 아프게 깨달았다” 카카오 반성문 ‘다짐 보고서’ 공개

[디지털데일리 최민지 기자] 카카오가 서비스 장애를 사과하는 의미로 모든 이용자 대상으로 반성문과 함께 이모티콘을 선물했다.

5일 카카오는 ‘마음 선물팩’을 통해 인기 이모티콘 3종을 전 이용자에 지급했다. 이에 따라 이용자는 ‘춘식이는프렌즈2’ 이모티콘을 영구 사용할 수 있다. ‘토심이와 토뭉이’ ‘망그러진 곰’은 다운로드 시점부터 90일씩 이용할 수 있다.

이용자는 카카오톡 ‘더보기’ 탭에 위치한 ‘카카오나우’를 통해 이모티콘을 포함한 마음선물팩을 확인하면 된다. ‘이모티콘 3종 한 번에 받기’ 버튼을 누르면, 이모티콘이 자동 지급되며 카카오톡 채팅방 내 키보드 탭에서 다운로드 후 바로 사용할 수 있다.

또한, 중소사업자‧농수산물 생산자를 연결하는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 이용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원)도 제공한다. 카카오메이커스 온라인 회원을 대상으로 하며, 쿠폰은 지급일로부터 30일 동안 사용 가능하다. 쿠폰 사용 때 실제 결제금액이 100원 이상이어야 한다.

카카오톡 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 100GB 1개월 이용권은 선착순 300만명에게 지급한다. 톡서랍 채널을 통해 순차 발송하며, 이용권 발송에 3일 이상 소요될 경우 별도 안내할 예정이다. 이용권은 수령 후 30일 이내 등록해야 한다.

이번 프로모션 기한은 오는 20일까지로, 카카오톡과 연동된 카카오 계정으로 계정당 1회 참여할 수 있다. 중복 신청은 불가하며, 해외 번호 사용자는 대상에 포함되지 않았다.

업계에서는 이번 보상 규모를 3000억원 이상으로 추산하고 있다. 카카오 이번 보상안은 무료서비스 이용자 전원을 대상으로 한 최초 사례로 기록됐다. 기존엔 직‧간접 피해를 입은 일부 이용자만 보상 대상으로 삼았었다. 카카오는 향후 안정적 서비스를 제공하겠다는 약속의 의미라고 설명했다.

이뿐 아니라, 카카오는 피해 접수한 소상공인 경우 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 전달한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려한다.

전날 카카오는 ‘다짐 보고서’도 내놓았다. 지난해 10월15일 SK C&C 판교데이터센터 화재 사고로 인해 카카오 전 서비스가 사실상 멈췄고, 이를 수습하고 대응하는 과정에서 이용자 기대에 미치지 못해 큰 불편을 끼쳤다. 이에 카카오는 원인분석과 재발방지 대책을 이용자에 공유하는 반성문을 내놓았다.

카카오는 “부족함을 모두 꺼내 공개한다는 것은 굉장히 부끄러우면서도 어려운 결정이었다”며 “신뢰를 회복하기 위해 보다 확실한 원인 분석과 재발방지를 위한 대책, 구체적인 향후 계획을 세우는데 힘을 모았다”고 전했다.

카카오에 따르면 지난해 10월15일 오후 3시19분 SK C&C 판교데이터센터에 화재가 발생하면서, 카카오 대부분 서비스에 장애가 발생했고 8시간 후 화재 진화가 완료됐다. 그로부터 약 2시간 후 카카오톡 메시지 송수신 기능이 복구됐다. 모든 서비스를 원활하게 이용할 수 있기까지는 5일이 소요됐다.

카카오는 세 곳 이상 데이터센터에 각 서비스 데이터를 분산 배치해 운영하고 있었다. 하지만, 데이터는 이중화됐지만, 시스템 전체 관점에서 이중화가 부족했다. 판교데이터센터 전원 공급 전체가 중단됐을 때 이중화 전환을 돕는 일부 시스템이 함께 동작하지 않으면서, 다른 데이터센터로의 이중화 전환이 이뤄지지 않았다. 결국 일일이 수동 전환 대응을 진행해야 했고, 이로 인해 장애 복구가 지연됐다.

또, 운영 관리 도구 복구 관련 인력도 부족했다. 긴급 이중화 대응을 위해 확보한 장비 배치 공간은 데이터센터 전체를 온전히 대신하기에 부족했다는 문제점도 드러났다.

이에 카카오는 투자계획을 포함한 4가지 재발 방지 대책을 세웠다. 구체적으로 ▲인프라 전문조직 구성 ▲내부위기 대응 매뉴얼 구축 ▲카카오 자체 데이터센터 보완 ▲지난 5년 대비 3배 이상 투자 등이다.

우선, 인프라 전문 조직을 구성해, 이중화를 넘어 다중화를 목표로 인프라를 재정비한다. 전문가 영입‧육성을 위한 투자도 전개한다. 서비스 간 우선순위 체계화와 장애대비 훈련 확대‧강화는 물론, 위기 대응 매뉴얼도 고도화한다. 내년 완공되는 카카오데이터센터 안정성 극대화에도 공을 들일 예정이다.

카카오는 “이번 사건을 통해 다시 한 번 뼈아프게 깨달은 건, 카카오가 전국민 일상을 지키고 있다는 무거운 책임감이었다”며 “다시는 모두의 대화가 멈추는 일이 없도록, 국민 모두가 언제나 믿을 수 있는 단단한 소통 플랫폼이 되겠다는 다짐을 담았다”고 말했다.