- 고객경험·디지털전환 조합으로 성과 창출

[디지털데일리 김도현 기자] LG전자 조주완 사장이 지난 6일(현지시간) 미국 라스베이거스 ‘CES2023’ 현장에서 기자간담회를 열고 회사 미래 비전과 사업 경쟁력 강화 전략을 밝혔다.

이날 조 사장은 “글로벌 경기침체와 공급망 불안이 장기화하면서 경영환경을 둘러싼 불확실성은 변수가 아닌 상수가 됐다”면서도 “위기 상황에서도 기회는 늘 있었다. 기회는 결국 고객으로부터 나온다는 신념을 가지고 위기를 돌파해 나갈 것”이라고 말했다.

이어 “퍼펙트 스톰이 예상되는 시기이지만 단기적 비용감축이 아니라 불황 속에도 이익을 창출할 수 있도록 사업 체질을 개선해 경쟁력 있는 사업 구조를 만들어 가겠다”고 덧붙였다. 이를 위해 LG전자는 기존 사업은 사업 모델과 방식 변화, 신사업은 선택과 집중을 통해 내외부 역량을 결집할 방침이다.

◆미래성장동력 확보 차원 Non-HW 영역까지 포트폴리오 확장

LG전자는 고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 하드웨어(HW) 중심이던 사업 영역을 플랫폼, 콘텐츠/서비스, 솔루션 등 논(Non)-HW로 넓힌다. 다양한 분야에서 확보한 자원을 연결해 HW와 같이 제공할 수 있는 맞춤형 서비스 및 솔루션을 발굴하려는 심산이다.

우선 전 세계 1억8000만대 이상 LG 스마트 TV를 구동하는 독자 운영체제 웹(web)운영체제(OS)를 앞세운 콘텐츠/서비스 사업을 고도화한다. 광고 기반 무료방송 서비스 LG 채널 등을 필두로 하는 webOS 콘텐츠 사업의 지난해 매출은 2018년 대비 10배 가까이 성장한 바 있다. 맞춤형 고객경험을 제공하는 LG 피트니스(홈트레이닝), LG 아트랩(NFT 아트 플랫폼) 등은 CES2023에서 혁신상을 수상하는 등 차별성을 인정받고 있다.

webOS 플랫폼의 생태계를 확장하기 위해 재작년 초 인수한 미국 광고/콘텐츠 데이터 분석 전문업체 알폰소는 지난해 영국, 그리스 법인을 신설하며 독자 ACR(Automatic Content Recognition) 솔루션의 글로벌 확대에 속도를 내고 있다.

스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)도 기기 간 단순 연동에 그치지 않고 고객 데이터를 모으고 이를 통해 고객 맞춤형 제품을 개발해 서비스를 제공하는 등 고객경험 여정 전반을 아우르는 플랫폼으로 진화하고 있다.

최근 LG전자 효자 노릇을 톡톡히 하는 전장 사업도 주목할 만하다. 핵심 소프트웨어(SW) 강화, 미래기술 준비 등 지난 10년의 지속적인 투자가 성과로 나타나고 있다. 증권가 등에서는 LG전자가 지난해 전장 사업본부 출범 이후 처음으로 연간 턴어라운드를 이뤄낸 것으로 전망한다. 2022년 말 기준 수주잔고는 80조원에 달한다.

LG전자는 차량 내 인포테인먼트 시스템을 통합하는 SW 기반 차세대 IVI(In Vehicle Infotainment) 솔루션을 준비 중이다. 글로벌 완성차 업체에 공급하는 전기차 구동부품이 양산에 들어가 규모의 경제를 실현하는 등 올해부터 전장 사업이 성장 단계로 본격 진입할 것으로 기대하고 있다.

LG전자는 나아가 전기차 충전기 전문업체를 인수하고 경기 평택 LG디지털파크 내 생산라인을 구축하는 등 충전 솔루션 분야 사업 범위를 확장한다. LG전자는 전기차 충전 사업에서 SW 영역인 관제와 HW 영역인 충전기 개발 및 생산을 아우르는 통합 솔루션을 제공할 예정이다.

또 LG전자는 미래 지향적 포트폴리오 구축을 위해 미래 혁신기술 파이프라인 확보 및 전사 SW 경쟁력 강화에도 노력한다. 최고기술책임자(CTO)의 선행 연구개발(R&D)을 가속화하는 한편 SW 경쟁력 강화를 위한 내부 인력 육성은 물론이고 국내외 대학 계약학과 및 타겟랩을 운영하며 우수 인재 확보에도 속도를 낸다.

◆CX-DX 합쳐 주력 사업 한계 돌파

LG전자는 지난해 제품 구매 이후에도 새로운 기능을 추가하며 고객에게 새로운 가치를 제공하는 업(UP) 가전을 론칭했다. 이는 기존 가전 한계를 뛰어넘으며 업계 게임체인저로 평가받는다. 업 가전은 올해부터 북미를 시작으로 해외 주요 시장에도 본격 확대한다.

2023년부터 미니멀리즘 가전 콘셉트를 새롭게 선보이며 공간 인테리어 가전 LG 오브제컬렉션 라인업을 확대한다. LG 오브제컬렉션은 이미 생활가전 시장에서 여러 제품을 동시에 구입해 인테리어를 완성하는 가전의 패키지화 트렌드를 주도하고 있다.

LG전자는 워시타워, 크래프트아이스 얼음정수기냉장고, 스타일러 등 Best&Only 제품을 앞세우는 프리미엄 전략을 이어간다. 동시에 볼륨존 라인업도 강화하며 가성비를 선호하는 트렌드에 대응해 가전 1위 지위를 공고히 할 방침이다.

유기발광다이오드(OLED) TV 분야에서도 초격차 전략을 펼친다. LG전자는 지난 10년간 OLED TV 시장에서 선두를 유지했다. 누적 출하량은 1500만 대를 넘어섰다. 올해는 더 진화한 OLED 에보를 필두로 업계 최다 라인업에 무선 AV 솔루션, 투명, 벤더블, 롤러블 등 혁신기술을 접목해 차별화한 가치를 제공한다.

LG전자는 ‘고객경험 혁신을 위한 디지털전환’ 관점에서 고객경험(CX)-디지털전환(DX) 가속화로 실행력을 높일 계획이다. 고객 중심의 성과 창출을 위한 근본적 체질 개선에도 속도를 낸다. F·U·N(최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New)) 경험 기반 새로운 고객가치를 창출하기 위해서는 데이터를 기반으로 도출되는 고객에 대한 폭넓고 심도 깊은 이해가 필수라는 신념에서다.

이를 위해 LG전자는 고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등을 구축하기 위해 다양한 방면에서 고객경험 혁신에 노력하고 있다.

디지털전환 도입을 빠르게 진행해 고객경험 혁신을 위한 근본적 체질 개선도 진행 중이다. 회사 내부적으로는 가전 생산의 중심축인 LG스마트파크에 디지털트윈, AI, 빅데이터 등에 기반한 지능형 공정시스템을 갖춰 생산성을 약 20% 향상시키고 불량률을 낮췄다. 원자재 구매, SCM, 서비스 등에서도 DX 적용을 확대하며 경쟁력을 높이고 있다.