[디지털데일리 이종현기자] 카카오엔터프라이즈는 인공지능(AI) 컨택센터 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 통해 알뜰폰 고객센터가 서비스 품질 및 고객만족도를 높일 수 있도록 지원한다고 14일 밝혔다. 번호이동 및 개통 등 단순 반복 업무를 자동화해 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다는 설명이다.

카카오엔터프라이즈에 따르면 일부 알뜰폰 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡해 고객이 상담사 연결을 위해 수십분에서 수시간을 대기하는 등의 불편을 겪고 있다. 고객센터 애플리케이션(앱)도 업데이트가 이뤄지지 않아 사용량 조회 및 요금확인, 납부계좌 변경 등 업무처리도 어려운 경우가 있다.

카카오엔터프라이즈가 선보인 알뜰폰 사업자 특화 AI 챗봇은 ▲상품 및 요금 조회·납부 안내 ▲본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 ▲개통 신청서 조회 및 변경 ▲상담사 연결 등을 지원한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선해 알뜰폰 사업자의 고객센터 서비스 만족도가 대폭 향상될 것이라 전망했다.

또 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 상담사가 개별적으로 ARS 해지 절차를 밟았는데 AI 전화음성봇이 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 휴대전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다고 전했다.

카카오 i 커넥트 센터의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇은 카카오 공동체의 통신사업자 ‘스테이지파이브’와 협업해 완성됐다. 지난 2월 카카오엔터프라이즈와 스테이지파이브는 알뜰폰 특화 AI 컨택센터 솔루션 공동사업 및 기술협업 협약을 체결한 바 있다.

신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 “카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션”이라며 “AI 챗봇·전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.