[디지털데일리 이종현기자] 카카오엔터프라이즈는 교보생명에 인공지능(AI) 고객센터 서비스 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 제공했다고 14일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 센터는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 기술을 이용해 고객센터의 업무 효율을 높이는 서비스다. AI 음성봇은 ▲대면채널 판매 상품 완전판매모니터링(해피콜) ▲마케팅 활용 재동의 ▲다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독 ▲다이렉트 고객 대상 상품 소개 동의 ▲2/3개월 연체 안내 등 업무를 담당한다.

대면채널 판매 상품 모니터링의 경우, 상품 가입 후 확인 전화를 받은 고객이 AI 음성봇에게 “지금 바빠서 통화가 어렵습니다”고 하면 “네. 고객님. 그럼 다음에 다시 전화드리겠습니다”라고 답변해 콜백 예약 서비스로 연결된다.

마케팅 활용 재동의 시 고객의 본인 확인을 위해 생년월일을 물어본 경우 고객이 “87년 아니고 88년 2월… 14일”이라고 연도와 월, 일을 정정하거나 따로 말한 경우에도 정확히 인식한다는 것이 회사 측 설명이다.

카카오엔터프라이즈와 교보생명은 보험 상품의 불완전판매를 방지하기 위해 AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석(TA) 시스템 구축에도 협력한다. AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석 시스템은 다이렉트 계약의 보험 상품에 대해 통화 내용을 텍스트로 변환하고 분석해 필수 정보가 고객에게 안내됐는지, 누락된 내용이나 금지 단어가 포함되지는 않았는지 등을 확인한다.

교보생명 소비자보호실 유홍 실장은 “본 과제는 교보생명이 처음으로 음성봇을 비롯한 기술을 도입하였고, 향후 인공지능 컨택센터 고도화를 진행하여 고객 만족도를 지속적으로 높이겠다”고 말했다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “업무 효율화 및 고객 편의성 강화를 위해 교보생명과 선보인 AICC의 고도화에 지속적으로 힘쓸 것”이라며 “세계 최고 수준의 AI 기술력을 바탕으로 고객이 당면한 디지털 혁신 과제를 함께 해결해 나가겠다”고 전했다.