2023.7.10 삼성생명의 AI기반 신규 콜센터(AICC)가동. 음성인식·합성(STT·TTS)과 AI 기술을 적용해 신속 정확한 상담이 가능해졌다. 올 하반기에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다. ⓒ삼성생명

[디지털데일리 박기록 기자] 올해 금융권의 디지털‧IT 전략은 지난해와 비교해 더욱 탄력이 붙고 있다. AI 기반의 업무시스템 고도화가 금융권 전반에 걸쳐 진행되고 있고, 초개인화·초자동화를 중심으로 한 대고객 서비스와 내부 업무 프로세스 혁신이 광범위하게 진행되고 있다.

<디지털데일리>가 올 상반기 국내 주요 은행들을 대상으로 ‘2023년 디지털‧IT 전략 투자 계획 및 현황’을 질의한 결과 ▲플랫폼금융 경쟁력 고도화 ▲‘마이데이터’ 기반 초개인화 서비스 강화 ▲유연한 하이브리드 클라우드 전략의 확대와 기간시스템 운영 전략의 고도화 ▲AI‧RPA 등 혁신기술을 기반의 ‘초자동화’와 업무 프로세스 혁신(PI)의 확대 ▲디지털금융 시스템 안정성 확보와 보안 ‘제로 트러스’ 구현 등이 대체로 공통된 역점 추진사업으로 꼽혔다.

먼저, 지난 2021년부터 본격화된 ‘금융 플랫폼’ 확장 전략은 고도화 과정을 거치면서 더욱 서비스의 차별화 경쟁이 이뤄지고 있다는 평가다.

무엇보다 지난해부터 ‘마이데이터’(Mydata)가 본격 시행에 들어감에 따라 이에 기반한 ‘초개인화’서비스 경쟁이 불을 뿜고 있고, 여기에 통신‧유통‧헬스케어‧교육 등 이종산업간 제휴 확대를 통해 플랫폼금융 서비스의 외연 확장도 점차 넓어지고 있다. 아울러 고객들의 비대면 금융플랫폼 서비스 사용 편의성을 최적화시키기위한 UI·UX 전략도 매우 중시되고 있다는 분석이다.

금융업종별로 보면, 은행권의 경우 대형 시중은행을 중심으로 소매금융과 기업금융을 폭넓게 아우르는 ‘유니버설 뱅킹’(종합금융) 전략으로 강화하면서 ‘플랫폼금융 2.0’의 단계로 진화하는 과정을 지나고 있다. ‘MZ’ 등 세대별로 고객을 타깃팅하는 차별화 전략이 강화되고 있고, 2025년 초고령화 사회 진입을 앞두고 실버 고객 대응도 중요한 전략적 대응 과제로 격상되고 있다.

지난 3월21일부터 현대카드를 통해 국내에 본격적으로 서비스에 들어간 애플페이(Apple Pay)로 인해 국내 간편결제서비스 서비스 시장도 결전이 예고되고 있다

특히 애플페이가 국내에서 젊은 고객층을 대상으로 전통적인 신용카드 방식이 아닌 후불현금결제 방식인 ‘BNPL’(Buy Now, Pay Later, 선구매후결제)서비스에 본격적으로 나서게될 경우, 기존 결제시장 판도 뿐만 아니라 금융권의 플랫폼금융 전략에도 영향을 미칠 것이란 예상이다.

AI 기반 업무 혁신은 금융업무 전반에 걸쳐 강화되고 있다. AI가 업무를 보조 또는 인력을 대체함으로써 얻게되는 경제적 효과에 대한 기대가 갈수록 커지는 모습이다.

‘AI 뱅커’(Banker)를 통한 대고객 서비스 및 내부 업무 지원 확대, AI기반 ‘초자동화’, 프로세스 혁신(PI)범위 확대, AICC(컨텍센터 지능화) 콜센터 혁신 사례가 속속 등장하고 있다. 물론 아직은 ‘챗GPT’등 생성형AI 기반 활용전략이 본격화되고 있지는 않지만 KB국민은행 등 일부 회사들은 업무 적용을 위한 사전 테스트에 돌입한 상태다.

금융회사가 10~15년을 바라보고 구축하는 ‘차세대시스템’(Next Generation) 전략은 과거처럼 주전산시스템을 교체하는 ‘빅뱅’ 방식 보다는 각 금융회사별로 개선점을 찾아내 혁신을 구현하는 전략으로 차별화되고 있다.

특히 금융권의 IT인프라 운영에 있어 클라우드 의존도가 급속도로 커지면서 기간시스템의 차세대시스템 전환 프로젝트의 성격이 사실상 ‘클라우드 네이티브’(Cloud Native) 전환 프로젝트로 바뀌고 있는 것도 2023년의 주목할만한 변화다.

2023.3.21. 한국에 상륙한 애플페이(Apple Pay). 현대카드 이용자는 보유한 카드를 애플페이에 추가하고, 국내 가맹점은 물론 애플페이를 지원하는 전 세계 수백만 개의 가맹점에서 온라인, 오프라인 및 인앱 결제를 진행할 수 있다.

아울러 그동안 금융회사들이 클라우드 전환 대상에는 포함시키지 않았던 ‘계정계’ (Core Banking)업무에 대해서도 단계적으로 클라우드 환경으로 전환하는 모습도 늘고 있다. 이는 은행권과 2금융권 모두에서 나타나고 있는 공통된 현상이며, 프라이빗과 퍼블릭 클라우드를 혼합한 하이브리드(Hybrid) 클라우드 전략의 고도화로 이어지고 있다.

또한 지난해 10월 분당 SK C&C 데이터센터 화재 사고로, 금융권은 직접적인 피해를 입지는 않았지만 안정적인 클라우드 기반의 금융서비스를 확보하기위한 ‘클라우드 DR’(재해복구) 전략의 중요성이 강조되고 있는 것도 올해 은행권의 IT투자 전략의 특징으로 꼽힌다.

‘플랫폼금융’ 전략이 강화되면서 서비스의 확대에 따른 클라우드 플랫폼의 확장과 비용문제도 중요한 현안으로 떠오르고 있다. KB금융그룹의 ‘KB 원 클라우드’과 같은 ‘공동 클라우드플랫폼’ 모델을 추구하는 움직임도 활발하다.

‘금융 보안’은 비대면을 통한 금융서비스 비중이 늘어나면서 점차 투자 비중이 커지고 있다.

다만 '제로 트러스트' 구현을 지향하고 있지만 여전히 늘어나는 보안 위협에 대해 보안투자가 그 속도를 충분히 따라 잡고 있는지 의문이라는 지적이 제기되고 있다. 금융감독 당국은 금융권의 CISO(최고정보보호책임자)의 역할 확대를 주문하고 있다.

이런 가운데 금융권은 시스템의 안정적 운영과 함께 ‘클라우드 보안’ 전략 고도화와 함께 ‘보이스피싱’ 등 비대면 금융서비스 범죄 대응력을 강화하고 있다. 아울러 기존에는 보안의 영역으로 보지않았던 이상자금거래탐지(FDS)시스템, 내부통제 강화도 보안전략의 관점에서 보다 세밀하게 대응 방안을 강구하는 움직임도 커지고 있다.

올해 리오프닝이 본격화되면서 은행, 보험, 카드 및 캐피탈 업계의 글로벌뱅킹 전략도 다시 강화되고 있는데, 이를 지원하기위한 디지털금융 플랫폼에 대한 관심도 커지고 있다. 특히 베트남, 인도네시아 등 한국 기업들이 많이 진출한 동남아 시장을 중심으로, 국내서 검증을 마친 모바일 금융플랫폼을 적용하기위한 ‘K-파이낸스’ 이식도 활발하게 시도되고 있다.

* 본 기사는 디지털데일리가 7월 발간한 <2023년 디지털금융 혁신과 도전>에 게재된 내용을 요약한 것으로, 실제 책의 편집 내용과 다를 수 있습니다. 해당 도서는 디지털데일리 홈페이지를 통해서만 온라인 한정 판매되며 일반 서점에서는 판매하지 않습니다.