[디지털데일리 이나연 기자] 카카오모빌리티가 택시 이용 패턴 파악 및 서비스 개선점 발굴을 위해 ‘택시 이동문화에 대한 이용자 인식 조사’를 진행한 결과, ‘빠른 배차’가 택시 서비스의 가장 중요한 요소로 꼽혔다. 택시 배차 완료에 드는 평균 시간은 ‘카카오T’가 가장 짧은 것으로 나타났다.

카카오모빌리티(대표 류긍선)는 모바일 리서치 ‘오픈서베이’에 의뢰해 수도권 거주 성인 남녀 총 953명을 대상으로 지난 7월26일부터 일주일간 이러한 조사를 진행했다고 25일 밝혔다. 조사 대상은 배회영업 택시 이용 경험이 있는 동시에 1개월 내 택시 플랫폼으로 호출한 이력이 있는 이용자로 제한했다.

먼저, 수도권 거주 성인 남녀 800명을 대상으로 기존 배회영업 택시 이용 때 불편했던 점을 묻는 질문(복수응답)에 ▲큰길로 나가 택시를 잡는 과정(61.9%) ▲택시 승차까지 소요시간 예측 불가(61%) ▲택시 배차까지 오랜 시간 소요(59%) ▲승차거부(56.6%) ▲소요 시간 및 요금 사전 파악 불가(48.9%) 등이 언급됐다.

이러한 불편함은 택시 호출 플랫폼 출현으로 대부분 해소된 것으로 분석됐다. 카카오T 택시 호출 서비스 이용 후 좋아진 점에 대해 ▲소요 시간 및 요금 예측(85.8%) ▲픽업 시간 예측(82.8%) ▲결제 편의성(82.4%) ▲원하는 곳에서 택시 승차(81.6%) ▲빠른 배차(65%) 순으로 답했다.

이 중 배회영업 택시의 불편한 점에 언급되지 않았던 ‘결제 편의성’이 카카오T 이용 후 만족도 상위를 차지했다. 기존 택시 승차 과정에서 깨닫지 못했던 결제 과정 불편함을 플랫폼 ‘자동결제’라는 새로운 경험을 통해 인식하게 됐고, 이로써 택시 서비스 만족도도 높아졌다고 카카오모빌리티는 분석했다. 카카오T는 지난 2018년 국내 최초로 택시 서비스에 자동결제 기능을 도입한 바 있다.

택시 호출 플랫폼 통한 승차 경험에서 가장 중요한 요소를 묻는 말엔 응답자 81.9%가 ‘빠른 배차’라고 답했으며, 이어 ▲도착지 정확도(51.1%) ▲이용 요금(47.9%) ▲기사 친절도(35.6%) ▲결제 편의성(26%) ▲차량 청결도(21.6%) ▲기타(0.6%) 순으로 꼽았다.

호출을 포기하는 시간대를 조사한 결과, ‘3분 이상’부터 그 비율이 급등했다. 0~1분 후와 1~2분 후는 각각 1.4%, 3.9% 비율을 보였지만, 3~5분 후엔 25.1% ▲5~10분 후엔 35.6%를 보이며 3분 후부터 호출 포기 비율이 급격히 높아졌다. 이는 별도 이동 수단이 없는 상황이라 하더라도 빠른 배차를 원하는 이용자들에게 3분이 지난 시점부터 배차되는 택시 서비스는 만족도를 충족시키기 어려운 것으로 분석됐다.

택시 서비스 빠른 배차에 대한 이용자 니즈가 높게 나타난 데 따라, 별도 실증 조사를 통해 ‘택시 호출 후 배차 완료까지 소요되는 평균 시간’도 알아봤다. 그 결과 ▲카카오T(1.02분) ▲A플랫폼(1.22분) ▲B플랫폼(1.46분) 순으로 확인돼 카카오T가 타사 대비 최대 40% 이상 빠른 것으로 나타났다.

더불어 이용자의 호출 포기 비율이 급등한 시간대인 ‘3분’을 기준으로 플랫폼별 매칭률을 실증 조사한 결과, 카카오T ‘3분 미만’ 매칭률은 92.2%로 나타나 A플랫폼(83.7%), B플랫폼(80.1%) 대비 높은 비율을 보였다.

실증 조사는 실제 택시 탑승 과정에 있던 수도권 거주 성인 남녀 153명을 별도로 탐문하고 탑승 기록을 분석하는 방법으로 진행했다. 조사 조건의 동일성 유지를 위해 여객운수법 내 중형택시로 분류되는 일반 무료 택시·가맹 택시 호출이 모두 가능한 택시 플랫폼으로 조사군을 한정했다.

류긍선 카카오모빌리티 대표는 “카카오T를 통해 형성된 플랫폼 호출 시장이 택시 경험 전반에서 고객 편의성을 높인 것은 물론, 고도화된 배차 기술로 이용자의 빠른 이동을 돕고 있다는 점이 확인됐다”며 “택시 서비스 품질 향상을 위해 이용자 의견을 지속 경청하고 새로운 기능 도입과 기술 고도화에 집중하겠다”고 전했다.