[디지털데일리 이종현기자] 채널코퍼레이션이 자사 기업용(B2B) 메신저 ‘채널톡’에 인공지능(AI) 챗봇을 비롯한 새로운 기능을 대거 탑재하겠다고 발표했다.

3일 채널코퍼레이션은 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 대규모 행사 ‘채널콘’을 개최해 고객만족(CS)의 단순 문의를 줄여주는 AI 챗봇 ‘알프(ALF)’와 ‘커맨드’ 기능 등 올해 내 선보일 기술에 대한 로드맵을 공유했다.

채널톡은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 메신저다. 작년 기준 연간반복매출(ARR) 360억원을 넘으며 시장에 자리매김했다. CS가 필요한 전 산업군에서 서비스를 이용하는데, 특히 사용자가 많은 것은 전체의 45%를 차지하는 이커머스 관련 기업들이다.

이날 행사는 공동 창업자인 김재홍·최시원 대표의 키노트 발표로 시작됐다. 김재홍 대표는 채널코퍼레이션이 걸어온 길에 대한 과정과 현재를, 최시원 대표는 채널톡이 가진 기술적 특장점과 비전을 각각 소개했다.

이날 주된 화두는 CS 효율화다. 채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영하며 온라인 커머스에서 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지하는 것으로 파악했다. 단순 문의는 AI 등으로 자동화하고 상담원이 보다 중요한 업무에 집중함으로써 CS 전반의 품질을 높여야 한다는 것이 회사가 내린 결론이다.

생성형 AI 에이전트인 알프나 외부 솔루션사와의 애플리케이션프로그래밍인터페이스(API) 연동을 통해 주문조회 및 취소 등을 돕는 커맨드 등이 올해 업데이트될 주요 기능들이다.

채널톡의 핵심 기능이 될 알프와 커맨드의 경우 기존 고객사를 대상으로 비공개 베타 테스트가 진행됐다. 여성 의류 브랜드 및 쇼핑몰 라룸(Laroom)과 유어메모(Yourmemo)가 알프를 활용했는데 라룸은 전체 고객문의를 30%, 유어메모는 44% 줄이며 신기능에 대한 효율을 직접 체험했다고 밝혔다.

채널코퍼레이션 최시원 대표는 “인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다”며 “채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것”이라고 말했다.