[디지털데일리 이상일기자] 세일즈포스가 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 개최했다.

세일즈포스는 전 세계 주요 도시에서 매년 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더와 현직자를 위해 맞춤형 세션 및 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 ‘월드투어’ 행사를 개최한다. 서울에서 진행된 ‘월드투어 코리아’에는 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 공개했다.

이날 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 진행된 기자간담회에서 손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스의 핵심 가치는 AI 시대에 더욱 빛을 발하고 있다. 우리는 세일즈포스가 세상을 바꿀 수 있는 가장 좋은 플랫폼이라고 생각한다”며 AI 혁신의 4단계(예측형 BI, 머신러닝, 딥러닝, 자율형 AI)와 기업용 AI의 핵심 요소인 데이터 통합, 신뢰성 확보, 보안 강화에 대해 설명했다.

손부한 대표는 “기업용 AI는 정확한 데이터 통합과 신뢰성, 보안이 핵심이다. 이를 통해 기업이 AI를 활용해 비즈니스 혁신을 이룰 수 있도록 지원하겠다”라고 말했다. 그는 또, “AI는 모든 기업의 모든 업무에 적용될 수 있다. 특히 프론트 오피스 혁신에서 AI가 75% 가치를 만들어낼 수 있을 것”이라고 강조했다.

72% 이상의 기업 내에 있는 애플리케이션들은 서로 연결돼 있지 않고 단절되어 있다. 따라서 기업용 AI를 구축할 때 가장 먼저 해야 할 부분은 기업 내에서 비즈니스에서 활용하고 있는 데이터를 통합해 AI가 활용할 수 있도록 만드는 것이다.

이에 대해 손 대표는 “기업용 AI의 핵심은 데이터를 확보하고 신뢰성을 어떻게 확보할 것이냐, 그리고 보안에 관련된 안전 규정을 어떻게 잘 만들고 실행할 것인가”라며 “기본적인 기업용 AI 적용 방법론에 근거해서 세일즈포스가 가진 경험과 기술을 바탕으로 기업들이 사용할 수 있는 AI 적용 방법을 제공해 나갈 것”이라고 강조했다.

세일즈포스 코리아 배상근 본부장은 AI 기반의 최적 고객 경험을 위한 전략을 발표했다.

배 본부장은 “AI 기반의 고객 경험을 추적하기 위해서는 고객 중심의 360 체계를 마련해야 한다. 세일즈포스의 고객 360은 고객에 대한 모든 정보를 통합해 단일 데이터 저장소에 보관함으로써 고객에 대한 깊은 이해를 제공한다”라고 설명했다. 고객 360은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 고객과 만나는 모든 접점에서 생성된 데이터를 통합하여, AI를 통해 고객과의 상호작용을 최적화한다.

세일즈포스의 '아인슈타인 원' 플랫폼은 고객 360의 근간이 되는 핵심 요소로, 데이터 클라우드와 아인슈타인 트러스트 레이어와 같은 컴포넌트를 통해 고객 데이터를 통합하고, AI 모델을 안전하고 윤리적으로 활용할 수 있도록 지원한다. 배 본부장은 “아인슈타인 원 플랫폼은 AI 기반 CRM의 첫 걸음이다. 데이터 클라우드와 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 고객 데이터를 실시간으로 활용할 수 있다”고 강조했다.

마케팅과 커머스 영역에서도 AI의 역할은 크다는 설명이다. AI는 고객 세그먼트를 분석하고, 맞춤형 캠페인을 자동화하며, 상품 상세 페이지를 매력적으로 만드는 데 기여한다. 배상근 본부장은 “AI는 마케터와 MD의 생산성을 높이고, 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 필수적인 도구”라고 언급했다.

또한 세일즈포스의 데이터 클라우드는 고객 데이터의 통합과 활용을 위한 핵심 플랫폼으로, 메타데이터 프레임워크를 기반으로 하이퍼스케일과 유연성을 제공한다.

업무용 협업툴인 슬랙의 솔루션 스페셜리스트 박원배 엔지니어는 AI 기술을 활용해 슬랙이 제공하는 다양한 기능과 이점을 소개했다.

박원배 엔지니어는 “슬랙은 이미 많은 중요한 정보들이 저장되어 있다. 하지만 이 정보들을 효율적으로 찾고 활용하는 것이 중요하다. 슬랙 AI는 사용자가 질문을 던지면 그 의도를 파악하고, 슬랙 안에 있는 정보를 기반으로 즉시 답변을 제공한다”라고 말했다.

이 기능은 기존의 FAQ 시스템을 한 단계 발전시켜, 실시간으로 정확한 정보를 제공함으로써 사용자의 검색 시간을 줄여준다는 설명이다.

슬랙 AI는 채널 내에서 오가는 대화 내용을 요약해 사용자에게 제공하는 기능도 갖추고 있다. 박 엔지니어는 “채널에 많은 정보가 쌓이는데, 이를 일일이 확인하는 것은 어렵다. 슬랙 AI는 이러한 정보를 요약해 사용자가 필요한 내용을 빠르게 파악할 수 있게 도와준다”라고 강조했다.

태블로의 김동균 매니저는 AI 기반 데이터 분석 플랫폼인 태블로 펄스(Tableau Pulse)를 중심으로 한 태블로의 최신 솔루션을 소개했다.

김동균 매니저는 “태블로는 세일즈포스의 아인슈타인 원 플랫폼과 통합되어 데이터를 LLM과 함께 사용하고 아인슈타인 트러스트 레이어를 바탕으로 콘텐츠와 지식, 권장 사항을 생성한다”고 말했다. 태블로는 세일즈포스의 핵심 전략 중 하나로, 데이터와 AI를 결합해 사용자에게 최적의 데이터 분석 환경을 제공한다.

김 매니저는 슬랙과 태블로 펄스의 연동 데모를 통해 AI 기반 데이터 분석의 실제 활용 사례를 소개했다. 그는 “태블로 펄스는 사용자의 비즈니스 전체 상태를 파악하고 진단해 중요한 인사이트를 제공한다. 이를 통해 사용자는 제품 주문 감소와 같은 문제를 빠르게 식별하고 대응할 수 있다”고 강조했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “고객에 대한 ‘360도 뷰’ 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다"라며 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다"라고 언급했다.