#. “와우(WOW). 감탄사입니다. 보다 강력한 네이버 멤버십 혜택이 11월 말에 시작됩니다. 바로 넷플릭스지요. 넷플릭스와의 계약이 완료됐습니다. 11월 말부터 네이버 멤버십으로 넷플릭스를 즐기실 수 있습니다.”

#. “한 회사가 돌리는 플라이휠은 위대하고 훌륭합니다. 저희 네이버는 그동안 고객과 70만 셀러를 연결시키는 생태계를 만들었고, 최근 3000여개 브랜드들 이 플라이휠 위에 올렸습니다. 지난 2년 동안 매우 힘들었습니다. 물류 관련 12개사와 함께하는 물류 생태계도, 네이버 멤버십 내 온·오프라인 파트너사도 이 플라이휠에 올렸지요. 한 회사만 돌리는 플라이휠이 아니라 생태계가 함께 돌리는 플라이휠. 더 큰 바람이 지금 시작됩니다.” (이윤숙 네이버 쇼핑 사업 부문장)

[디지털데일리 왕진화 기자] 오늘(11일) 서울 코엑스에서 열린 팀네이버 통합 컨퍼런스 ‘단24(DAN24)’ 커머스 세션에서 재밌는 상황이 연출됐다. 연사로 나선 이윤숙 쇼핑 사업 부문장이 쿠팡을 겨냥하는 발언을 이어가며 관객들의 호응을 얻은 것이다.

그만큼 네이버쇼핑은 지난 2년 간 네이버가 가진 다양한 장점을 활용해 이용자의 장보기를 최상의 서비스로 돕는 기술적인 연구를 지속해왔다. 이날 이 세션에선 그 어느 때보다 자신감으로 무장한 네이버쇼핑의 모습이 눈길을 끌었다.

네이버쇼핑은 2003년도 네이버 가격 비교 서비스를 시작으로, 쇼핑 윈도부터 인공지능(AI)이 유행이지 않았던 시절에도 AI 템즈 및 스마트 스토어, 멤버십, 쇼핑 라이브를 꾸준히 선보였다. 그리고 스마트 스토어를 확장해 소비자 직접 판매(D2C) 모델인 브랜드 스토어로 혁신했다. 또한 최근에는 도착보장 서비스까지 오픈했다.

이윤숙 부문장은 네이버쇼핑 역사상 가장 크고 새로운 변화가 내년에 찾아올 것이라고 전망했다. 바로 별도로 생길 AI 쇼핑 앱 ‘네이버플러스 스토어’ 때문이다. 이 부문장은 이 앱을 하나의 ‘새로운 집’으로 표현하며, ▲테크 커머스 ▲단골 커머스 ▲멤버십 ▲배송으로 인테리어할 예정이라고 선언했다.

먼저 테크 커머스는 5000만 국민이 모두 각자 다른 쇼핑 경험을 가질 수 있도록 돕는 기술이다. 20대 여대생도, 30대 육아맘도 취향에 따라 각자 다른 쇼핑을 할 수 있는 셈이다. 현재 네이버 앱 내 쇼핑투데이에서는 각각 ‘잇걸 쇼핑’과 ‘우먼 쇼핑’으로 나뉘고 있는데, 앞으로는 연령대 뿐만 아니라 이용자 개인의 취향에 좀 더 가깝게 세분화된다.

이 부문장은 “초개인화된 한 개의 쇼핑 서비스가 5000만개로 세분화되기에, 정말로 엄청난 기술이 필요하지만 네이버는 해낼 것”이라며 “생성형 AI로 탐색 시간도, 노력도 단번에 줄이고자 한다”고 말했다.

예컨대, 출산을 앞두신 이가 어떤 출산 용품을 준비해야 될지 모를 때 AI 브리핑이 나타난다.

출산 준비 관련 6개의 용품을 선별해 주고, 어떻게 선별하게 됐는지 AI가 맥락도 설명해주는 식이다. 각 용품별로 인기 있는 상품, 사용자의 진짜 사용기 리뷰도 요약해 보여준다.

또한, 캠핑 의자 구매 가이드를 클릭하게 되면 네이버의 블로그 글을 찾거나 네이버 카페 글도 쉽게 볼 수 있으며, 이미지 탐색과 동영상 검색도 한 자리에서 가능하다. 네이버 모든 콘텐츠와 커뮤니티가 쇼핑 앱 안에서 조화롭게 운영되는 쇼핑 에이전트가 구현되는 것이다. 쇼핑과 콘텐츠를 한 앱에서 동시에 소화할 수 있는 것은 네이버가 가진 특장점인데, 이를 쇼핑에서 십분 활용하겠다는 의미다.

이 부문장은 “사실 이 서비스는 아마존도 하고, 월마트도 시작했다”며 “저희 네이버도 늦지 않게 잘 준비하겠지만, 네이버가 또 한다면 다르게 해야 되지 않겠나. 네이버 스타일대로 다른 방법을 찾아내겠다”고 말했다. 이어 “그 해답은 콘텐츠와 커뮤니티에 있다고 본다”며 “네이버 콘텐츠 쇼핑 안에서 완전히 소화하는 모습을 보여주겠다”고 강조했다.

네이버는 AI 기술로 가장 인간적인 관계형 단골 커머스를 만들겠다는 포부도 전했다. 모든 고객이 누군가에게는, 또한 어떤 스토어나 셀러에게는 소중한 단골 VIP 고객일 수밖에 없다. 그러나 현실에선 판매자들은 이런 고객이 어디에 있는지, 어떻게 접근해야 하는지 제대로 알기가 어렵다.

이 부문장은 “네이버가 정교한 타기팅과 프로파일링을 통해서 고객과의 유대감을 연결시키고, 이 유대감으로 실제 구매가 지속 이어질 수 있도록 VIP 고객에게만 할인이나 재구매 때 사용 가능한 쿠폰을 발행할 수 있는 ‘고객 관리 도구’를 제공할 예정”이라고 말했다.

이어 “2024년도 연간 단골 마케팅 예산이 5000억원, 이미 소중한 단골 관리에 진심인 3000개의 브랜드사와 70만개의 중소상공인 판매자들이 이만큼의 예산을 집행하고 있다”며 “AI 기술로 만드는 가장 인간적인 관계형 단골 커머스를 저희는 계속 추구해가겠다”고 강조했다.

네이버플러스 멤버십도 나날이 좋아질 계획이다. 네이버 안에서 더욱 강력한 사용자 혜택을 네이버 밖으로는 무한 확장할 계획이다. 이제 네이버가 관장하는 배송 서비스에 한해서는 멤버십 회원이라면 무료 배송 무료 반품 기본으로 장착된다. 또한, 생필품을 살 때 빠른 것뿐만 아니라 살림의 보탬이 되고자 10% 적립 더 받을 수 있는 서비스 준비도 이어간다.

이 부문장은 “패션 가구 레저 살 때 멤버십이라면 전용 특가로 살 수 있는 멤버십 특가 템도 준비 중”이라며 “사용자 생애 주기에 맞은 개인화된 혜택도 선택할 수 있고, 아이를 키우는 이라면 맘 멤버십, 강아지 고양이를 키우는 이라면 펫 멤버십, 결혼을 준비한다면 웨딩 멤버십, 자취를 준비하는 1인 가구라면 싱글 멤버십을 선택할 수 있다”고 말했다.

또한, 네이버는 365일 24시간 네이버 멤버십 전담 고객센터를 설치할 계획이다. 이미 온라인에서 네이버 멤버십 회원이라면 요기요나 신라면세점, 웹툰 등 할인을 받을 수 있고, 내년 쏘카 혜택도 받을 수 있다. GS25나 CU 편의점에서도 현장 결제 시 5% 할인을 받거나, 롯데시네마에서 영화를 볼 때 할인도 가능하다. 네이버는 오프라인 파트너사를 계속해서 확장할 방침이다.

이들의 이 계획에서 무엇보다 가장 중요한 건 ‘배송’이다. 이를 위해 도착보장이 올해 리브랜딩된다. 네이버 배송으로 ▲지금배송 ▲새벽배송 ▲오늘배송 ▲내일배송 ▲휴일배송 ▲희망일 배송 등 촘촘하게 라인업을 갖춰갈 계획이다. 이는 상반기부터 공개될 예정이다. 이렇게 되면 사용자는 보다 더욱 쉽게 배송 시간에 따라 상품을 탐색할 수 있게 된다.

이 부문장은 “지금까지는 네이버가 믿을 만한 물류사를 추천만 하고, 판매자와 물류사가 직접 계약하는 구조였는데 이제는 모델을 좀 바꿨다”며 “물류사하고는 네이버가 계약하고, 판매자는 네이버를 믿고 네이버만 하고만 계약하시면 된다”고 강조했다.

이어 “이렇게 되면 시장에서 가장 저렴한 물류 비용 상품에 따른 다채로운 맞춤형 배송 서비스 업무를 줄여주는 기타 여러 셀러 편의 기능을 제공할 수 있게 된다”며 “오늘보다 더 빠를 퀵커머스를 시작하면, 이용자는 지도 위에서나 동네에서 지금 바로 배송 가능한 곳을 찾아 장을 볼 수 있게 될 것”이라고 부연했다.

다만, ‘네이버플러스 스토어’로 쿠팡 추월 가능성이 있느냐는 질의에 대해, 이 부문장은 “쿠팡과 모델이 다르다”면서도 “전 세계 어느 나라에서도 직매입(1P) 모델이 그 나라 전자상거래 100% 다 차지하는 경우는 없고, 네이버의 오픈마켓(3P)은 기업과 소비자 간 거래(B2C)와 3P 모델이 하이브리드된 특이한 모델”이라고 답했다.

이어 “이 가능성에 대해 충분히 검증됐다고 생각하며, 쿠팡을 초월한다기보다는 우리 길을 갈 것이고 사업 방향도 계속 연합국 생태계와 함께 크는 방향을 생각한다”고 말했다.

최수연 대표는 “3P 모델 도입하는 건 네이버 생태계 내 스마트 영세 사업자나 브랜드 스토어, 유통 담당하는 물류 사업자들에 핵심이 있다”며 “궁극적으로 한 회가 돌아가는 플라이휠보다 모든 생태계가 돌리는 플라이휠이 가치있고 성장 가능한 장기적인 모델이라고 본다”고 강조했다.

쿠팡이츠, 배민과의 경쟁 선상에서도 보수적으로 답했다. 이 부문장은 “동네 슈퍼와 편의점을 1차 타깃으로 보고 있다”며 “다음은 전통시장, 동네 즉시배송이 타깃이고, 오프라인 매장 가진 스마트스토어나 브랜드 스토어 역시 타깃이기에 배달 플랫폼은 경쟁사로 보지 않는다”고 말했다. 네이버는 물류센터 역시 직접 짓지 않고, 판매자들에게 좋은 계약 조건을 마련해주기 위해 물류에 관여하는 식으로만 나설 예정이다.

최 대표는 “네이버가 배달시장 진출했을 때 제공할 수 있는 가치 무엇인지에 대해 아직 답 내리지 못한 상황”이라면서도 “답이 있다면 고려해보겠지만, 현재는 아니어서 가능성 열어두고 검토하는 단계”라고 설명했다. 이어 “오히려 네이버는 플레이스를 통해 오프라인 장사하는 음식점 점주들이 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 잘해 현장에서 수익을 더 얻고 단골들에게 디지털 이용한 장사를 잘 할 수 있는지를 지원하는 고민에 주력할 것”이라고 강조했다.