[디지털데일리 오병훈기자] 산업 분야를 막론하고, 기업이 고객서비스(CS)에 인공지능(AI)을 도입하기 위한 움직임이 활발해지고 있다. 다양한 고객 사례를 학습한 AI는 상담 담당자에게 각종 필요 자료를 제공해주고 때에 따라 직접적으로 상담에 개입하는 등 상담 업무 효율을 크게 증대시켜주기 때문이다. 관련해 국내 AI 스타트업에서도 각 분야 대표 기업과 협업해 다양한 상담 관련 AI 서비스를 선보이고 있는 추세다.

AI 테크 기업 크라우드웍스(대표 김우승)는 SK쉴더스와 협력해 고객케어 업무를 위한 AI 기반 실시간 상담 스크립트(Script) 생성 서비스인 ‘AI 어시스턴트’를 개발했다고 26일 밝혔다.

이 서비스는 고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발됐다. AI 어시스턴트는 대형언어모델(LLM)을 기반으로 실시간 고객 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성해준다. 고객 계약 정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 고객케어 담당자에게 효과적인 상담 가이드를 제공한다.

특히, 간단한 검색어만으로, 다양한 채널에 분산된 고객 정보 및 상담 이력 등을 빠르고 정확하게 조회한다. 이후 고객 상황에 최적화된 할인 혜택이나 신규 서비스 정보를 반영해 고객 맞춤형 상담 스크립트를 완성한다. 이 결과를 참조하면 경험이 부족한 신입 담당자도 전문 역량이 필요한 고객케어 업무를 안정적으로 수행할 수 있다는 것이 크라우드웍스 측 설명이다.

크라우드웍스는 벡터 검색과 LLM을 결합한 RAG(검색증강생성) 기술을 활용해 AI 어시스턴트를 개발했다. 고객 및 계약 데이터, 서비스 혜택, 유사 상담 사례 등을 벡터 임베딩해 효율적인 벡터 데이터베이스를 구축하고, 사용자의 질의와 가장 유사한 데이터를 빠르게 검색해 맞춤형 서비스안을 추천한다.

결과는 LLM을 통해 핵심 정보를 포함한 최적의 상담 스크립트로 생성된다. 또, 숙련된 상담사와의 심층 인터뷰를 통해 분석한 톤앤매너를 프롬프트 엔지니어링에 반영해 베테랑 상담사 수준 전문성과 신뢰감을 갖춘 상담 스크립트를 완성했다.

SK쉴더스 관계자는 “크라우드웍스와 협력해 구축한 ‘AI 어시스턴트’는 고객 케어 분야에서 발생하는 비효율을 개선하고, 고객 맞춤형 접근을 통해 성과를 극대화할 수 있는 혁신적인 솔루션”이라며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 지속적인 업무 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

김우승 크라우드웍스 대표는 “고객사 비즈니스를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력”이라며 “오는 2025년에도 양사 전문 역량을 활용해 SK쉴더스 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어갈 계획”이라고 전했다.