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[딜라이트닷넷] 애플의 새 스마트폰 ‘아이폰4’가 연일 뭇매를 맞고 있습니다. 국내는 물론 해외에서도 애플의 대응에 대해 문제가 있다는 지적입니다.

발단은 ‘아이폰4’의 이동전화 수신율이었지만 기름을 부은 것은 애플 CEO 스티브 잡스의 “‘아이폰4’는 문제가 없고 사용자의 휴대폰을 쥐는 방법이 문제” 라는 대응이었습니다. 뒤늦게 애플은 구매 후 30일 이내 환불을 꺼내들었지만 시장은 호의적이지 않습니다. 가장 보안에 뛰어난 스마트폰이라는 찬사는 에코시스템을 구성하는 아이튠즈 계정 해킹 사건 발생으로 빛이 바랬습니다.

저는 이번 애플의 대응 과정과 기존 비즈니스 모델을 보며 일본의 자동차업체 도요타가 떠올랐습니다.

도요타는 1997년 세계 최초로 가솔린과 전기모터를 결합한 하이브리드 자동차를 개발했습니다. 환경 관련 규제가 늘면서 유럽은 디젤, 미국은 전기에 집중하고 있을 때였지요. 경쟁사들이 기술의 한계로 하이브리드를 다시 주목하게 됐을 때 이미 관련 특허 대부분을 도요타가 선점하며 초기 시장을 거의 독점 상태로 만드는데 성공했습니다. 자동차의 새로운 패러다임을 도요타가 주도하게 된 셈이지요.

도요타의 성공신화의 균열은 생산 확대를 품질이 따라 가지 못해 시작됐습니다. 일본에서 하던 부품 생산은 원가절감을 위해 전 세계로 확대됐습니다. 여러 대의 차종이 공통의 부품을 쓰는 플랫폼 전략은 일부 부품 불량이 전체 차종의 불량으로 확대되는 결과를 가져왔습니다.

이렇게 발생한 균열이 파국을 맞은 것은 비밀주의와 무책임한 고객관리 때문이었습니다. 외부에서 제기된 문제제기를 은폐했고 막대한 마케팅으로 의혹을 감췄습니다. 모든 문제는 고객의 탓으로 돌렸지요.

도요타의 자동차를 만드는 사람들도 정당한 대우를 받지 못했습니다. ‘도요타의 하청업체는 자동차 절망공장’이라는 말까지 나왔습니다. 뉴스 사이트 ‘마이뉴재팬’의 기자들이 직접 취재해 쓴 ‘도요타의 어둠’이라는 책에 따르면 도요타 공장 직원들은 월 144시간의 잔업과 변칙근무 등을 통해 회사의 통제에 무조건 따라야만 했습니다.

결국 작년 11월부터 시작된 리콜 사태로 도요타는 1000만대 이상의 자동차를 수리해줘야 하는 상황에 처했습니다. 문제는 끝이 아니라는 점이지요. 최근까지 계속 이상이 보고되고 있습니다. 그동안의 원가절감 및 시장 지배력을 바탕으로 벌어드린 수익을 고스란히 까먹고 있습니다. 브랜드 가치 하락은 논외로 하고요.

도요타의 사례를 보면 지금의 애플과 많은 부분이 닮았습니다.

애플은 ‘아이폰’이라는 제품으로 스마트폰의 사용편의성과 휴대폰 유통의 패러다임을 바꿨죠. 하드웨어 경쟁에서 소프트웨어 경쟁, 즉 전체적인 에코시스템 경쟁으로 구도를 바꿨습니다. 경쟁자들이 앞다퉈 애플 모델을 따라하고 있지만 이미 애플이 선점한 시장의 벽은 높습니다.

애플의 스마트폰 점유율은 늘어났고 ‘아이폰4’를 바탕으로 공격적으로 시장을 확대하려는 전략을 취하고 있습니다.

그러나 여기서 문제가 발생했지요. 생산을 직접 하지 않았던 애플의 품질관리 시스템에 균열이 생긴 것입니다. 그것은 스티브 잡스가 자랑했던 레티나 디스플레이에 생긴 결함 등의 문제로 돌아왔습니다. 화이트 색상 금형문제로 인한 생산 지연 역시 품질 이상 징후로 볼 수 있겠지요. 독창적인 설계기술도 부메랑이 됐습니다. 도요타가 하이브리드차 ‘프리우스’에서 어려움을 겪었듯 애플도 외장 안테나 수신율 문제로 곤혹을 치르고 있습니다.

해결방식은 어떠한가요. 스티브 잡스의 언변과 모르쇠 정책이 애플의 초기 대응이었습니다. 이번에는 통하지 않았죠. 해외 유명 IT전문지는 물론 주요 매체들까지 애플의 정책을 비판했습니다. 그제서야 애플은 30일 환불 프로그램 등을 내놨습니다. 자신의 설계 잘못은 확실하게 인정하지는 않았지요. 도요타의 ‘프리우스’ 관련 초반 대응처럼요.

모 든 수리를 중고제품 교환으로 해주고 중국에서 아웃소싱 방법으로 생산을 해 원가를 절감하는 애플식 생산모델도 벽에 부딪혔습니다. 애플 제품을 생산하는 폭스콘에서 가혹한 노동조건을 호소하며 노동자들이 대거 자살하는 일이 벌어졌습니다. 애플은 문제가 없다며 진화에 나섰지만 도덕성에 흠집이 났습니다. 애플이 회사 규모에 비해 사회공헌 활동을 잘 하지 않는다는 점까지 도마 위에 올랐지요.

어떻습니까. 도요타와 애플 두 기업이 현재 가고 있는 길은 상당히 비슷합니다. 도요타의 리콜 사태는 아직도 진행형입니다. 도요타가 이대로 몰락하지는 않겠지요. 그러나 세계 시장은 무한 경쟁입니다. 한 번 주춤하면 그 틈을 경쟁사들이 하이에나처럼 달려듭니다. 이를 만회하려면 들이지 않아도 될 비용을 부담해야 합니다.

애플도 이를 반면교사로 삼아야 합니다. 문제는 결국 드러나게 돼있습니다. 도요타처럼 되지 않으려면 지금이 기존 정책을 수정할 때입니다. 애플이 정말 휴대폰 시장에서 글로벌 플레이어로 1억대 안팎의 판매고를 올리려면 말이죠. 그렇지 않다면 애플은 기존 PC 사업에서 그랬듯 결국 스마트폰 사업에서도 아이디어는 획기적이었고 산업의 틀을 바꾸는데는 성공했으나 ‘우물 안 개구리’ 신세로 돌아갈 것입니다. 애플의 미래가 궁금하네요.

[윤상호기자 블로그=Digital Culture]