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[델 월드 2011] “하루 2만5천건 소셜 미디어 피드백 분석”…고객 소통 강화

디지털데일리 발행일 2011-10-16 10:20:41
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백지영 기자
[인터뷰] 리시 데이브 델 온라인 퍼블릭&엔터프라이즈 마케팅 총괄 이사

[디지털데일리 백지영기자] “고객센터에 전화를 하거나 직접 찾아가는 것보다 트위터에 불만을 올리니 바로 해결이 되더라.”

페이스북과 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)는 우리 생활 속에서 쉽게 접할 수 있는 주요 소통 수단이 되면서, 고객 입장에서는 기업의 제품이나 서비스에 대한 불평사항을 가장 잘 어필할 수 있는 강력한 수단이 되고 있다. 소셜 미디어들이 가지는 강력한 확산성이라는 파워 때문에, 기업들 역시 이를 통해 고객들과의 소통을 강화하고 있다.

델은 소셜 미디어를 가장 잘 활용하고 있는 업체 중 하나다. 특히 최근 솔루션 비즈니스로 영역을 확장하면서 기업 고객과의 소통을 강화하는 것은 물론 개발자들을 위한 온라인 커뮤니티를 운영하고 있다.

델의 페이스북 페이지를 통해 고객은 제품의 설치 가이드와 매뉴얼과 드라이버, 다운로드를 받을 수 있으며, 유튜브에도 다양한 제품 사용 설명 동영상이 올려져 있다. 이밖에도 델 제품을 사용하는 개발자들을 위한 기술 커뮤니티 등도 운영한다.

미국 오스틴에서 만난 델 온라인 퍼블릭&엔터프라이즈 마케팅 총괄 리시 데이브 이사<사진>는 <디지털데일리>와의 인터뷰를 통해 “매일 페이스북과 트위터, 유튜브, 블로그 등을 포함한 주요 소셜 사이트들에 올라오는 약 2만 5000개 이상의 델 관련 글(피드)들을 추적하고 있다”고 설명했다.

데이브 이사는 현재 소셜네트워크서비스(SNS)를 포함한 델의 모든 온라인 마케팅 활동을 총괄하는 책임자다.

그는 이러한 자사 관련 피드들을 추적하기 위해 현재 델 본사가 위치한 미국 텍사스주 라운드락에 ‘소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)’라는 소셜 지원 센터를 운영하고 있다고 밝혔다.

데이브 이사는“커맨드 센터 내에는 약 15여명의 직원들이 델 관련 글을 모니터링하고 기술적인 문제들을 신속하게 해결하고 있다”며 “또한 델에 관한 부정적인 뉴스나 잘못된 정보의 확산을 예방하는데 도움이 되고 있다”고 설명했다. 이를 위해 델은 어도비의 소셜미디어 분석 솔루션인 옴니처(Omniture)와 세일즈포스닷컴이 올초 인수한 소셜 미디어 모니터링 업체 라디언6의 솔루션을 사용하고 있다.

이어 그는 “이러한 활동은 고객들이 델에 대해 어떻게 생각하고 무엇을 원하는지, 어떠한 것에 관심이 있는지 파악할 수 있다”며 “이를 통해 델은 다양한 비즈니스 기회가 창출될 것으로 보고 있다”고 강조했다.

그러나 나라별 지역별로 비즈니스 환경이 다르고 문화가 다르다. 이를 위해 델은 각 나라별로 소셜 미디어 담당자를 두고 현지 상황에 맞는 전략을 세우고 있다.

그는 “델은 표준화와 현지화라는 2가지 전략을 통해 글로벌하게 동일한 메시지를 각 나라에 맞게 전달하고 있다”고 강조했다.

담당자 이외에도 많은 델의 직원들이 자신들의 트위터나 페이스북 계정을 통해 고객들에게 친근하게 다가가고 있다. 이를 위해 델은 직원들을 대상으로 소셜 미디어 활용법 교육을 위해 ‘소셜미디어 대학’을 개설했다. 최근까지 약 1만 3000명 이상의 직원들이 관련 교육을 받았다.

그는 “델은 분명히 변화하고 있다”며 “하드웨어에서 온라인, 서비스, 소프트웨어, 솔루션 업체로 확장하면서 소셜 미디어를 활용한 다양한 고객 문제를 해결해 줄 수 있다고 강조했다.

<오스틴(미국)=백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr
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