[기획/빅 데이터통합]④ 빅 데이터 통합 활용 사례

[디지털데일리 심재석기자] 북미의 유명 화장품 회사 A사. 이 회사는 IT를 비즈니스에 잘 활용하는 것으로 유명한 회사였다.

특히 고객관계관리(CRM)을 통해 충성도 높은 고객을 많이 보유하고 있는 회사였다. ‘빅 데이터’

A사는 몇 가지 고객 분석을 통해 흥미로운 사실을 발견했다. 고객 유치를 위해 샘플 화장품을 공급해 왔는데, 샘플을 받은 고객이 화장품을 구매하지 않는 것이었다. 고객 유치를 위해 제공한 샘플 화장품이 낭비였던 것이다.

결국 이 회사는 무료 메이크업 서비스와 화장품 샘플을 주는 것을 중단키 결정했다. 이를 통해 비용 낭비를 막고 수익을 개선할 수 있을 것으로 기대했다. 어차피 샘플 화장품이 구매로 연결되지 않았기 때문에 샘플 제공 중단이 매출 하락으로 이어질 가능성은 없다고 봤다.

그러나 의외의 결과가 나타났다. 샘플 제공이 중단된 이후 판매율이 하락하기 시작한 것이다. CRM 정보를 분석한 결과 분명히 샘플 화장품은 구매로 연결되지 않았었는데 왜 이런 일이 벌어진 것일까.

A사는 문제의 원인을 알아내기 위해 많은 노력을 펼친 결과 CRM 정보만을 분석하는 데는 한계가 있다는 사실을 발견했다.

트위터와 페이스북 등 소셜 미디어 분석한 결과, 무료 메이크업과 샘플 화장품을 받는 고객이 반드시 화장품을 사는 것은 아니지만 입소문을 통해 친구나 친구의 친구가 구매하도록 유도할 수 있다는 것을 파악하게 됐다.  

그 결과 고객은 직접적인 고객과 입소문 영향력이 큰 고객, 두 종류로 분류해서 CRM을 진행해야 한다는 결론을 내렸다. 기존에는 제품을 구매한 고객이나, 가망 고객만을 관리의 대상으로 삼았었다.

이는 빅 데이터의 활용을 잘 보여주는 사례다. 특히 트랜잭션 데이터(CRM 정보)와 비정형 소셜 미디어 데이터를 통합해 분석함으로써, 새로운 비즈니스 전략을 세울 수 있었다.

데이터 통합 업체 인포매티카는 “이 업체는 소셜 미디어 데이터로 고객 마스터 데이터를 강화하고 서비스를 더욱 타겟 지향적으로 만들었다”면서 “이를 통해 영향력이 높은 고객에게 적절한 증정품을 제공하는 전략을 사용해 수익을 높일 수 있었다”고 평했다.

이번에는 한 트럭 회사의 이야기다.

이 회사는 IT를 통해 트럭, 운전수, 운영 관리자, 파트너, 고객 등 모든 움직임을 추적해 운영을 최적화하고자 했다. 하지만 몇 가지 문제가 있었다.

회사는 트럭이 고장나서 정지한 지점과 정지시간을 파악하는 수단이 전혀 없었다. 엔진 유휴 시간에 돈이 낭비되었고 트럭은 효율적으로 사용되지 않았던 것이다.  물론 고객 서비스도 제대로 이루어지지 않고 있었다. 

이런 문제를 해결하기 위해 이 회사는 트럭 시스템에서 1초에 900개 데이터 요소를 수집하기 시작했다. 센서를 통해 타이어와 연료 사용 데이터, 엔진 운영, 전 차량을 추적하는 지리적 위치 데이터 등 상상할 수 있는 데이터의 모든 부분을 추적했다.

시스템에 대해 불평하는 트럭 운전자의 블로그에서도 데이터를 스크랩해 운전자 관리 시스템에 반영했다.

대량의 센서 데이터와 블로그 등 비정형 데이터는 하둡을 통해 관리했고, 이를 인포매티카를 통해 트랜잭션 데이터와 통합했다.

인포매티카 측은 “이 시스템 덕분에 회사는 전 차량 사용을 최적화하고 배기량을 줄이며 환경 규정을 준수할 수 있었다”면서 “그 결과 연간 수백 만 달러를 절감하고 친환경 노력에 동참할 수 있었다”고 전했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr