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게임 하나가 탄생하기 위한 과정은 대단히 복잡하고도 치열하다. 대형 온라인게임의 경우 4~5년간 담금질을 거쳐야 완성품이 나오기도 한다. 여기서 끝이 아니다. 대중에 게임이 공개되면 그때부터 진짜 업무가 시작된다. 잘 만든 게임도 서비스에 따라 평가가 180도 달라지기도 하기 때문이다.

이번에 <딜라이트닷넷>은 게임 제작·서비스 과정을 7개 직군으로 분류해 게임이 나오기까지 어떤 업무 과정을 거치는지 자세히 짚어보고자 한다. 업체 대표부터 각 부서 담당자들의 이야기다. 게임업체 내부의 일이 궁금하거나 게임사 창업과 취업을 꿈꾸는 10~20대들에게 이 기사가 도움이 됐으면 하는 바람이다. <편집자 주>

게임 속에서 게이머들과 늘 소통하면서 때로는 직접 대면이 필요한 게임사 업무가 있습니다.

게이머들이 친숙하게 또는 어렵게 느끼기도 하는 게임운영자(GM) 얘기인데요. GM은 게이머들이 가장 관심을 두고 있는 게임사 직군이 아닐까 생각됩니다. GM이 되면 늘 게임이 할 수 있기 때문이죠.

그러나 GM 업무가 게임을 하는 것이 전부는 아닙니다. GM은 이른바 게임 서비스를 통제하고 관리하는 관제 서비스를 도맡게 되는데요. 게이머 응대부터 이벤트 기획, 서비스 개선의 업무까지 담당합니다. 자세한 얘기를 듣기 위해 엠게임의 김송이 GM과 나상진 GM을 만났습니다.

◆게임운영자(GM), 게이머 응대부터 관제 서비스 제공까지

나 GM은 “GM은 이용자들의 질문에 응답하고 게임 내 이벤트를 진행하는 등 게임 관제서비스를 담당하는 직업”이라며 “게임 내에서 피해사례가 발생했을 때 유관기관에서 공문을 보내오면 조사에 협조하는 일도 GM이 맡는다”고 설명했습니다.

또 김 GM은 “GM 업무는 이용자가 생각하는 것과 다르다”며 “게임 테스트를 많이 한다. 업데이트할 때 테스트를 해야 안정된 환경에서 이용자가 게임을 즐길 수 있기 때문이다. 개발부서에 오류를 전달한다”고 말했습니다.

이처럼 GM은 게임 서비스에서 빠질 수 없는 업무를 담당하게 됩니다. 게임이 오픈하고 나면 이용자 문의가 쏟아지는데요. 이 부분도 GM이 처리합니다. 엠게임의 경우 게임 오픈 직후 GM이 24시간 3교대로 일하다가 서비스가 안정화되면 2교대로 업무를 소화합니다.

나 GM은 “이용자 문의는 하루 몇백건 처리한다. 자기만의 노하우가 필요하다”고 말했습니다. 또 나 GM은 일부 이용자들이 제기하는 복사답변 문제에 대해 “기본적인 시스템에 대한 문의는 비슷하게 나가거나 어느 정도 복사답변(이른바 매크로답변)이 있을 수밖에 없다”며 “기본적으로 손으로 타이핑해 답변한다”고 덧붙였습니다.

◆게이머들의 불평불만 쏟아져…가스총 들고 와 위협하기도

김 GM이 꼽은 업무 고충은 “게이머들이 귓속말로 욕을 보내올 때”였습니다. 이 때문에 스트레스가 상당하다고 전했는데요. 공지에 욕을 써놓거나 소셜네트워크서비스(SNS) 이벤트를 진행하는 페이스북에도 험담을 늘어놓는 일도 다반사라고 하네요.

이에 나 GM은 “스트레스를 많이 받는 것이 사실”이라며 “GM은 스스로 스트레스를 제어할 수 있어야 한다”고 말했습니다.

또 보통 게임에서 오류가 불거지거나 서버가 불안정할 경우에 게이머들은 여지없이 GM에 불평불만을 쏟아내는데요. GM을 개발자로 오인하고 관련해 욕을 하는 게이머들도 상당수라고 합니다.

심지어 게임운영에 불만을 품은 이용자가 신나를 들고 본사 운영팀을 찾아가거나 가스총을 들고 와서 위협하는 사례가 있었다고 두 GM은 전했는데요. 업무 고충과 관련해 김 GM은 “GM은 성격이 밝아야 한다. 낙천적이면 좋다”고 조언했습니다.

물론 험담하는 게이머들만 있는 것은 아닙니다. 직접 얼굴을 보는 자리에선 게이머들의 다른 모습을 보기도 한다는데요.

나 GM은 “예전 나이트온라인 GM 당시에 오프라인 행사를 하면 실제 이용자들이 어려움을 하소연하고 게임 개선을 부탁하는 등 모습에서 게임에 대한 애정을 느낄 수 있다”고 말했습니다.

◆GM도 쇼맨십이 필요하다

나 GM은 “이용자들과 무뚝뚝하게 질문대답만 하는 게 아니라 농담을 하는 식으로든 쇼맨십을 발휘해 새롭게 관계를 이끌어나가는 것도 필요하다”고 소신을 밝혔습니다.

이 때문에 일부 게임에선 유명 GM이 떴다하면 게이머들이 몰리는 현상도 감지되는데요. GM도 브랜드를 가지고 자기 홍보를 하는 시대가 됐습니다. 이는 GM이 게임은 물론 게임사 이미지에도 크게 영향을 미치는 경우인데요. 앞으로 이 같은 유명 GM이나 게임관제 서비스에 전문성을 가진 GM의 수요도 높아질 것으로 예상됩니다.

김 GM은 “게임을 많이 해봐야 하고 이해도가 높아야 한다”며 “GM은 운영팀이나 개발팀과 의견 조율할 일이 많아 커뮤니케이션 스킬이 필요하다”고 업무를 설명했습니다.

나 GM은 GM을 꿈꾸는 이용자들에게 “게임에 너무 빠져있는 사람이 GM 업무를 소화하는 것은 어렵다”며 “절제가 필요하다. 다른 업무를 하면서 어느 정도 즐길 정도면 된다. 게임사 내부에서는 자기계발을 위해 업무 경험차 GM을 지원하기도 한다”고 조언했습니다.

[이대호기자 블로그=게임 그리고 소셜]