20일 한국IBM(www.ibm.com/kr 대표 셜리 위-추이)은 최근 완료한 경기도 민원 콘텐츠 분석 프로젝트 결과를 발표했다.

이는 경기도 31개 시·군이 운영하는 전자민원 게시판과 도와 각시군 사이트를 통해 접수된 46만769건의 종합민원 콘텐츠를 분석하는 것으로 IBM의 기술력 및 임직원의 재능 기부로 이뤄졌다.

특히 IBM 인지컴퓨팅 ‘왓슨’의 자연어 처리 기술을 기반으로 한국IBM 연구소에서 개발한 한글 의미 분석 기술이 추가된 비정형 데이터 분석 플랫폼 IBM WCA(Watson Content Analytics)가 사용됐다.

분석 대상은 지난 2012년 1월부터 2013년 12월까지 최근 2년 간 경기도와 각 시·군의 민원 게시판에 접수된 민원으로 정부에서 운영하는 전자민원서비스인 ‘민원24’의 분류기준을 참조해 교통, 주민생활, 생활환경, 건강 등 크게 4가지로 구분했다.

이에 따르면, 경기도에서 상위 민원 발생 지역은 수원, 용인, 고양, 성남, 파주 순으로 나타났으며, 가장 많이 접수된 민원은 ‘교통’으로 전체의 43%를 차지했다.

생활환경(35%), 주민생활(19%), 건강(3%) 등이 뒤를 이었고, 특히 교통 관련 민원은 버스의 경우 무정차, 기사 불친절 등의 민원이 많았으며, 특히 광주시에 집중된 것으로 나타났다.

택시의 경우, 승차거부, 미터요금 이상, 불친절, 타도 영업 등의 집중 민원이 접수되는 것으로 분석됐다.

계절적인 특성에 따라 아파트, 입주, 공사, 음식물 관련 민원은 여름철에, 교통 관련 민원은 겨울철에 더 많이 발생하는 것으로 분석됐고, 주요 도시에 접수된 민원 분포로는 김포시, 고양시, 양평군은 아파트, 분양, 입주, 공사에 대한 민원이 많았다.

또한 파주시는 공원, 광주시는 버스, 광명시는 택시에 대한 민원이 많이 제기됐다. 특히 도로 관련 민원이 많을 것으로 예상됐던 파주는 예상과는 달리 공원 관련 민원이 가장 많은 것으로 분석됐다.

민원이 접수된 시간적 추이를 기반한 분석에서 경전철은 의정부, 용인시 순서로, 광교 신도시는 용인시, 수원시, 경기도 순으로 민원이 제기됐다.

경전철의 경우 의정부에서 발생한 민원을 철저히 분석해 용인시 경전철 도입시 적용했다면 주민들의 불편과 민원을 최소화할 수 있었을 것으로 추정된다고 IBM 측은 밝혔다.

한국IBM 연구소의 이강윤 상무는 “정부 3.0 시대를 맞이해, IBM의 빅데이터 분석 기술과 경험을 통해 시민의 목소리를 정부 정책에 효율적으로 반영하는데 일조할 수 있게 되어 기쁘다”고 말했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr