- 업무소요시간 크게 단축, 상담녹취 파일 전수검사율 50% 향상

[디지털데일리 이유지기자] 컨택센터 운영에 주력해온 엠피씨(대표 조영광)가 솔루션을 개발해 본격 사업에 나선다. 엠피씨는 자체 기술로 개발한 음성인식기술 기반 분석 솔루션인 ‘브이클립(V-Clip)’으로 국내 특허를 획득했다고 30일 공시했다.

‘브이클립’은 저장된 컨택센터 상담내용 중 필요한 부분만 발췌할 수 있는 프로그램이다. 고객의 소리(Voice of Cutomer, 이하 VOC) 분석, 상담사들의 금칙어 안내와 필수어 누락여부를 확인할 수 있는 것이 특징이다.

매일 수만 여 통의 방대한 상담 녹취파일을 키워드 검색으로 부분 발췌해 분석하는 방식으로 업무소요시간을 대폭 단축할 수 있으며, 데이터베이스(DB) 스토리지도 절감할 수 있다. 또 녹취음질이 안 좋아 분석에 어려움이 있더라도 보이스 마이닝을 통해 상담사의 발화패턴을 예측할 수 있다는 게 회사측 설명이다.

‘브이클립’은 상담내용을 텍스트화해 고객 불만족을 야기하는 근본원인들도 신속하게 확보·제거함으로써 상담품질 향상이 가능하다. 우수직원의 상담스킬과 우수대리점의 업무처리 방식을 분석해 전사적 서비스레벨 표준화에도 기여할 수 있다. 아울러 상담내용 중 빈도가 높은 단어와 매출의 상관관계를 분석해 시즌별 판매 영업전략 수립도 가능해졌다. 이 기능으로 엠피씨는 금융상품 판매 대리점에서 호응을 기대하고 있다.

엠피씨는 이번 특허취득을 계기로 보험사를 비롯한 금융기업을 ‘브이클립’의 주요 고객으로 정하고 본격적인 영업을 추진할 방침이다. 이미 올해 말 개발을 완료해 화재보험사와 생명보험사 4곳에 ‘마케팅 동의 콜 분석’, ‘불완전 판매 모니터링 시스템’, ‘품질보증(QA) 모니터링 시스템’ 등으로 구축해 텔레마케팅(TM) 기회를 확대하고 QA 모니터링 검색속도가 향상되는 결과를 얻고 있다.

회사측은 “‘브이클립’ 구축 후 불완전판매 검수율이 이전보다 두 배 이상 향상된 사례가 나왔다. 하루에 20%밖에 검수를 못했던 것을 ‘브이클립’이 검수시간을 대폭 줄여주면서 50%까지 향상된 것이다. 업무 효율성과 생산성 향상 효과를 검증받은 것”이라고 밝혔다.

조영광 엠피씨 대표는 “고객의 요구를 분석해 시작했던 ‘브이클립’ 솔루션 개발을 완료하고 특허도 성공리에 취득했다”며 “4개 보험사와 제조업체 K사에 ‘브이클립’을 구축한 레퍼런스를 바탕으로 앞으로 본격적인 영업활동을 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.

<이유지 기자>yjlee@ddaily.co.kr