이번 사태는 지난 8월 24일 충전 중 폭발했다는 소비자 제보가 나오면서부터 시작됐다. 이후 삼성전자는 문제의 제품을 즉시 수거해 원인 분석에 들어갔으나 국내외에서 잇따라 비슷한 소비자 제보가 이어지면서 31일부터는 동통신사에 제품 공급을 중단한 바 있다. 이후 14일 만인 2일 갤럭시노트7 배터리 셀에 문제가 있다는 점을 확인하고 전량 교환에 나섰다.

현재까지 갤럭시노트7은 250만대 가량이 생산됐다. 삼성전자가 스마트폰을 대상으로 대규모 교환을 결정한 것은 이번이 처음이다. 소비자는 내일(3일)부터 서비스센터에서 소프트웨어를 통해 배터리 이상 유무를 확인할 수 있으나 자재 수급과 공급에 2주일 정도가 필요할 것으로 보여 신제품은 19일부터 교환이 가능할 전망이다.

다음은 삼성전자 고동진 무선사업부장(사장)과의 일문일답.

▲전체 스마트폰 교체 예상 대수는?
구체적인 숫자는 말하기는 어렵지만 10개국 초도 국가다. 노트7이 S7보다 예약주문도 많았고 물량이 꽤 된다. 고객 손에 넘어가 있는 제품, 현재 거래선이 가지고 있는 재고 전부를 교체를 할 생각이다.

▲최대한 빨리 교환해주겠다고 했는데?
한국의 경우는 신제품 교체 날짜가 9월 19일부터다. 국가마다 자재 수급에 따라 차이가 있을 수 있다. 현재 노트7을 사용하고 있는 분들이 불안감을 느낄 수도 있고, 문제가 있지 않을까 생각하면 서비스센터로 오시면 배터리 유무를 확인하는 소프트웨어도 준비했다. 내일부터 이상 가능 유무를 체크할 수 있다. 그래도 불편한 경우에는 다른 폰을 일시적으로 사용할 수 있도록, 아니면 노트7 9월 19일까지 기다리기보다는 기존의 저희회사 제품 중에 S7엣지나 이런 제품으로 교환을 또 요구를 하실 수도 있다. 그런 것을 종합적으로 준비한다는 얘기다.

▲배터리 셀이 원인이라고 했는데?
배터리는 어떤 우리가 물량이라든가 부품은 보통 이원화, 삼원화를 한다. 특정 어느 회사를 범용하는 것은 적절하지 않다. 이점에 대해서 굉장히 깊이 조사를 했다. 배터리 셀 자체에 눌림이나 절연체의 일부 문제까지 종합적으로 확인을 했다. 제품 자체에는 문제가 없는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다. 일부 언론에서 보도가 됐으나 시간을 확보할 수 없던 이유는 근본적 원인을 밝혀서 소비자가 안심하고 우리 제품에 대한 무너졌던 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라고 생각해서 시간이 걸렸다. 셀 자체의 문제로 이해하면 된다.

▲환불은 되나?
우리나라는 (구입 후) 14일 이내는 환불된다. 이동통신사와 이야기를 해서 기간을 연장하기로 했다. 제품의 문제이기 때문이다.

▲배터리 셀은 구체적으로 어떤 문제인가?
배터리 셀 제조 공정상의 미세한 문제가 있었다. 그래서 발견하는데 어려웠다. 배터리 셀 내부의 극판, 음극과 양극이 눌린다거나 절연테이프가 건조하는 과정에서 일부 수축해서 문제가 발견되는 걸로 나왔다. 우리가 1개 회사만 쓰고 있는 게 아니어서 다른 회사는 철저하게 확인했고 이러한 것이 원인을 좀 더 깊이 파보면 개발 과정에서는 이런 것들이 확인이 됐었다. 그래서 특정 배터리 회사 이름을 거론 안하는 이유는 검증하고 개발했던 저의 문제이기 때문이다. 개발할 때는 문제가 없었는데 품질관리 수준이 조금 미흡하지 않았나 생각한다.

▲제품 출하에 당장 문제는 없나?
지금 현재 자재 수급 상황을 보면 중국은 판매를 한다. 예컨대 다른 배터리를 사용하고 있고 10개 국가 중에 모든 국가에 판매 중지결정을 내리는 거다. 그런데 9월 2주 정도만 있으면 자재수급 상황이 조금 풀리지 않을까 생각하고 국가별로 가지고 있는 이미 팔린 물건, 이런 상황을 비교해서 국가별로 대응할 예정이다.

▲비용은 얼마나 예상하나?
이 자리에서 구체적으로 말하기는 힘들다. 단지 제가 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액인데 그럼에도 불구하고 이런 결정을 내린 것은 첫 번째는 고객의 안전이다. 노트7은 사전예약을 통해 주문하고 미리 돈을 지불한 분들이 거의 80~90%다. 그 분들이 개통한 물건이다. 단순히 배터리 교체는 안 된다고 생각했다. 사내 임직원도 토론이 활발한데, 그런 내용을 봤을 때 이것은 금전규모와 상관없이 고객의 안전과 품질 고객 만족으로 응대하는 게 맞는다고 생각했다.

▲검증 프로세스에 문제가 있는 것 아닌가?
공장 위치에 따라 품질관리가 틀려지지 않는다. 파우치형 내장 배터리 쓴 게 한두 해가 아닌데, 이번 문제는 노트7로 국한해서 봐야 맞다. 공정 관리 부분이라고 말했는데 개발했을 때 무선사업부의 신뢰성 기준을 맞춘 제품이었다. 제조하는 과정에서 공장상의 미세한 차이를 밝히느라 시간이 걸렸다. 해외에 있다고 해서 품질관리가 부족하지는 않다.

▲공정상의 미세한 차이가 뭔가?
파우치 팩은 펼친 상태에서 전지를 마는데 마지막 부분이 하단으로 가야 하는데 일부 아주 몇 개가 취약한 부분으로 올라와 있는 부분이 발견됐다. 그런 부분은 안정되지 않고 옆으로 오다보니 스트레스(데미지)를 받을 수 있는 확률이 있다. 그렇다고 무조건 문제로 발견되지는 않는다.

▲250만대 전부가 교체 대상인지?
소비자 전달 물건이 교체 대상이고 국내외에 관계없이 사업자 매장이던 재고가 있는 것은 전부다 쉽백(Ship Back)을 해서 교체할 예정이다.

<이수환 기자>shulee@ddaily.co.kr