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“목소리가 마케팅의 핵심 데이터”… 금융권, 녹취시스템 고도화 경쟁

디지털데일리 발행일 2017-10-13 09:44:11
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 금융권의 녹취시스템 고도화가 본격화되고 있다. 그동안 금융권의 녹취시스템은 고객 대응을 위한 증거자료로서의 역할이 컸다. 이런 가운데 최근 빅데이터, 인공지능 등 데이터 분석에 있어 고객과의 응대 데이터는 원천 데이터로서의 가치가 더욱 커지고 있다.

관련하여 금융권에선 녹취시스템 고도화를 통해 빅데이터, 인공지능 등에 활용할 수 있는 원천 데이터 정제 및 활용성을 높인다는 계획이다.

13일 금융계에 따르면, KB국민은행은 최근 녹취분석시스템 구축 사업을 발주하고 사업자 선정에 나섰다. 고객센터의 녹취파일을 텍스트변환(Speech to Text)하고 비정형 데이터 처리 및 분석시스템을 구축해 주요 이슈에 대한 사전감지 및 비즈니스 성과 개선을 목표로 하고 있다.

이를 위해 KB국민은행은 STT(Speech To Text) 변환을 통해 Text분석(TA)을 위한 기반을 구축하고 ▲불만고객에 대한 분석을 통해 불만원인 사전감지 ▲내/외부적인 이슈 및 주요 키워드에 대한 고객트렌드 파악 ▲고객만족세터 상담운영업무 효율 개선(화법분석, 코칭, 평가 등)에 대응할 계획이다.

주요 개발 내용으로는 ▲녹취변환 및 분석정보 생성 ▲텍스트 분석(트랜드 , 이슈분석 및 감성분석 등) 및 검색기능 제공 ▲기본분석(개체명 추출, 고객군 생성 등) 제공 ▲평가지원 제공 등이다.

우정사업본부는 비대면 업무 또는 주요 민원대응, 긴급신고 등에 녹취시스템 필요성에 따라 ‘인터넷 전화 녹취시스템’ 구축에 나섰다.

우정사업본부는 보험금 지급 민원인과의 전화 분쟁 발생, 보험사기 등 보험사고 발생 시 추적이 어렵고, 업무담당자와 고객 간 전화상 부정·비리 행위 발생 시 사후 추적 등 내부 통제가 어렵다는 점에서 이번 사업을 추진한다.
이번 중앙집중형 녹취시스템 구축을 통해 우정사업본부는 1200명 규모(동시녹취 200명 이상)의 인터넷전화 녹취시스템 설비를 우정사업정보센터에 구축한다.

녹음파일의 외부기관 제출이 용이하도록 녹취시스템 운영총괄이 녹음파일을 오디오 파일(WAV 등)로 변환할 수 있도록 구현하는 한편 보험금지급관련 녹음파일은 3년 이상 보관해야 한다는 점을 감안해 관리 기관별, 일별, 시간별 등으로 분류 보관해 간편하게 열람할 수 있도록 구현할 계획이다.

이를 통해 보험금 지급심사 업무의 전화녹취를 통해 보험사기 등 보험사고 발생 시 추적이 용이해짐에 따라 내부 통제를 통한 보험금 지급심사 업무의 투명성이 제고될 것으로 기대된다.

IBK기업은행은 여신 기간연장 안내 및 녹취를 통한 자동연장, 가계여신 서류점검, 스캔 및 관리 업무의 외부위탁 용역업체 선정 사업을 통해 영업점 후선업무 처리에 나선다.
IBK기업은행의 이번 사업은 후선업무(BPR)관련 사업이긴 하지만 여신 기간연장 안내 및 녹취를 통한 자동연장, 가계여신 서류점검․스캔 및 관리 업무의 업무수행 등 데이터 집중형 사업으로 주목받고 있다.
<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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