[디지털데일리 이상일기자] 지난 1일부터 4일간 스페인 바르셀로나에서 ‘모바일월드콩그레스(MWC)2018’ 행사가 개최됐다. 전 세계 모바일 관련한 세미나 중 최대 규모를 자랑하는 이 세미나에는 그동안 비대면채널 혁신을 주도해 온 국내 금융사들이 꾸준히 참여해 왔다.

MWC에서 반영된 그 해 모바일 트렌드는 금융사들이 주목하고 연구하는 대상이 되는 편이다. 특히 스타트업 육성에 적극 나서고 있는 금융사들은 스타트업이 제시하는 기술과 서비스 트랜드를 심사하기 위해서도 적극적으로 글로벌 동향에 관심을 기울이고 있다.

그렇다면 올해 MWC에서 금융사들은 어떤 인상을 받았을까. 최근 MWC에 다녀온 금융사 관계자는 “모바일 서비스가 이제 ‘개인화’에 초점을 맞추고 있다는 느낌을 받았다”라며 “앞으로 금융도 개인화서비스를 어떻게 구현할지 중요해질 것”이라고 소감을 밝혔다.

실제 이번 행사에서 삼성전자는 ‘갤럭시S9’를 선보이며 차별화된 기능 중 하나로 ‘이모지’ 서비스를 제시했다. 이모지는 사용자만의 3D 캐릭터를 만들어주는 증강현실(AR) 서비스다. 미국 10대들이 최근 가장 많이 쓰는 앱 중 하나로 ‘이모지 앱’이 꼽히기도 했는데 남들과 다른 나만의 서비스라는 점에서 인기를 끌었다.

소니도 이번 행사에서 스마트폰 엑스페리아 XZ2카메라로 3D 캐릭터를 만드는 ‘3D 크리에이터’ 앱 기능과 3D 프린터 연계 서비스 등을 제시하는 등 모바일 콘텐츠 및 서비스가 개인만을 위한 방식으로 전환되고 있다는 평가다.

모바일 서비스의 변화는 비대면채널 서비스 혁신에 나서고 있는 금융사들의 전략에도 영향을 줄 수 밖에 없다. 비대면채널의 사실상 게이트웨이인 ‘스마트폰’에 관련된 콘텐츠와 서비스가 어떻게 변화하고 있는지를 정확히 파악해야 새로운 금융서비스에 이를 반영할 수 있기 때문이다.

개인화된 고객 서비스를 제공하기 위해선 먼저 고객이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 최근 금융사들을 고객 평가단을 모집하는 등 서비스에 대한 고객의 호응도 조사에도 나섰다.

국민은행이 최근 전행 서비스 품질요인 심층조사 사업자 선정에 나섰으며 산업은행이 영업점 금융상품판매 미스터리 쇼핑 조사를 위한 사업자 선정에 들어갔다. 은행들은 물적/인적 서비스와 상품 및 비대면 채널, 고객지원, 고객관리 등 은행의 총체적인 품질 및 프로세스에 대한 정밀진단을 통해 고객의 원하는 요구사항 파악에 나서겠다는 전략이다.

결국 앞으로 비대면채널의 화두는 고객 분류(세그멘테이션)을 어떻게 하느냐가 관건이 될 것으로 보인다. 금융이 먼저 고객을 알아보고 고객은 금융이 자신을 알아주기 바란다. 현재 통신사들이 진행하고 있는 VIP 서비스 등 철저한 개인화된 서비스 발굴이 금융권의 화두가 될 것으로 전망된다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr