독일계 소프트웨어(SW) 기업 SAP는 최근 미국에서 개최한 자사 연례 컨퍼런스 ‘SAP 사파이어’에서 차세대 CRM 솔루션인 ‘C/4 HANA’를 공개하며 이같이 말했다.

CRM은 영업사원별로 흩어져 있던 고객 정보를 통합 관리하고 회사에 맞는 고객별 마케팅 제공 기반이 됐다. 이후 빅데이터 분석, 인공지능(AI) 등 최신기술이 결합되며 성장세가 높아지고 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 늘려 충성도를 높이고, 지속적인 관계 분석을 통해 성과를 창출하는 CRM의 중요성을 기업들이 인지하면서 도입이 늘어나고 있기 때문이다.

실제 CRM 시장 규모는 2014년 234억달러(한화로 약 26조원)에서 2017년 365억달러(약 40조원), 오는 2021년에는 450억달러(약 49조원)으로 커질 전망이다. 이는 기업용 SW 가운데 가장 큰 규모를 자랑한다.

빌 맥더멋 SAP 최고경영자(CEO)는 “기존 CRM 시대가 막을 내리고 있다”며 “기업 대 기업(B2B), B2C(기업 대 소비자)를 넘어 소비자가 직접 기업과 관계를 만들어 나가는 ME2B(ME to Business, Brand) 시대가 열리고 있다”고 전망했다.

이제 소비자들은 브랜드와의 관계에서 보다 적극적인 역할을 수행한다. 고객은 본인이 가장 중요한 고객으로 인식되기를 원하며, 기업이 자신의 선호와 필요를 미리 알고 있기를 기대한다.

하지만 대부분 기업은 고객에 대한 포괄적인 이해와 인사이트를 갖추고 있지 않기 때문에 이러한 고객의 니즈를 충족시키지 못하는 실정이다. 고객은 모든 선택지를 고려하고 난 이후 매장, 온라인 및 모바일 기기와 같이 기업과의 모든 접점에서 하나의 일관된 경험을 할 수 있기를 원한다.

이러한 가운데 데이터 보안은 그 어느 때보다 중요해지고 있다. SAP에 따르면 전세계적으로 약 80%의 고객들은 기업이 자신의 정보를 허락 없이 이용한다는 사실로 인해 브랜드를 더 이상 신뢰하지 않는다. 즉, 고객 3명 중 2명은 브랜드의 개인정보보호를 신뢰하지 않는다.

개인정보가 어떻게 수집, 보관 및 공유되는지에 관한 내용은 브랜드와 고객이 관계를 형성하는 데 있어 가장 중요한 요소다. 한 번 신뢰가 무너지면 다시 회복하기는 쉽지 않다.

결국 고객에게 맞춤화된 혁신적인 소비자 경험을 제공하면서도 신뢰 기반의 고객 경험을 제공하는 것이 중요해진 셈이다. 이를 위해선 CRM은 기업이 마주하는 모든 경험의 과정을 새롭게 정의하며, 기업 전반에 걸친 변혁이 필요하다는 설명이다. 즉, CRM이 ‘지능화된 기업(인텔리전트 엔터프라이즈)’을 이끄는 새로운 전략의 핵심이 되는 셈이다.

때문에 CRM을 둘러싼 솔루션 기업 간 경쟁은 한층 뜨거워질 전망이다. 시장조사업체 가트너에 따르면 2017년 기준 CRM 시장 점유율은 세일즈포스가 18.8%로 1위를 차지했고, SAP는 8.5%로 2위에 올랐다. 이밖에 오라클, 어도비, IBM, 마이크로소프트(MS) 등이 경쟁을 벌이고 있다.

SAP는 이번 C/4 HANA 출시를 통해 세일즈포스를 타깃으로 정면 승부를 펼칠 것으로 예고하고 나섰다. 최근 스위스 기반 고객 서비스 SW회사인 ‘코어시스템’도 인수했다. 이와 함께 SAP 하이브리스를 대신할 SAP 고객경험부문을 신설, 기존 하이브리스, 캘리더스클라우드, 긱야, 코로나 등의 솔루션을 하나로 통합할 예정이다.

CRM 시장 1위 세일즈포스도 가만히 있는 것은 아니다. 지난 3월 API 통합관리SW업체인 ‘뮬소프트’를 무려 65억달러에 인수했으며, 역시 같은달 인수한 ‘클라우드크레이즈’를 통해 최근 B2B 전자성거래 솔루션을 런칭했다.

이밖에 어도비는 지난 4월 오픈소스 전자상거래(쇼핑몰) 플랫폼 업체인 ‘마젠토’를 16억8000만달러에 인수, 자사의 마케팅 플랫폼인 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’에 통합할 예정이다.

이같은 글로벌 기업의 차세대 CRM 및 디지털 마케팅 전략은 오는 20일 명동 은행연합회관에서 열리는 ‘2018 디지털 마케팅&고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스에서 들을 수 있다. 한국오라클 김순덕 상무가 ‘경험 마케팅으로 행동을 디자인하라’, 유병길 SAP 파트너가 ‘AI 기반 디지털 고객 경험’을 주제로 인사이트를 제공한다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr