- 요금변동 유무선 가입자 대상…보다폰·AT&T 벤치마킹

[디지털데일리 윤상호기자] LG유플러스가 영상청구서를 도입했다. 청구서 세부내역을 쉽게 알리기 위해서다. 단말기 할부금, 부가서비스, 소액결제 등 고객이 통신비로 잘못 알고 있는 내용을 명확히 하기 위한 것도 있다. 가계통신비에 대한 불만을 해소할 수 있을지 관심이 모아진다.

15일 LG유플러스는 서울 종로구 광화문빌딩에서 기자간담회를 개최했다. LG유플러스는 이 자리에서 이달부터 영상청구서를 제공한다고 밝혔다.

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무<사진>는 “고객 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다. 향후 서비스를 고도화해 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

영상청구서는 요금변동이 생긴 유무선 가입자 대상이다. ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정, ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종 시나리오를 마련했다. LG CNS와 이이비컴텍과 제휴했다.

장 상무는 “가입 첫 달 요금이 안내 받은 것과 다르다는 등 요금에 대한 고객 문의가 고객센터 월 120~150만건의 전화 중 25~30%다. 첫 달은 30일을 다 쓰지 않았기 때문에 차이가 있고 가입자식별모듈(USIM, 유심) 등 1회성 비용을 포함하는 경우도 있다. 이에 대한 문의를 영상으로 알기 쉽게 설명하기 위해 개발했다”라고 설명했다.

LG유플러스는 이미 이달 30만건의 영상청구서를 발송했다. 시청 고객은 15만명 정도. 청구서가 정착하면 혜택 안내도 영상으로 할 계획이다. 영상청구서 시청에 들어가는 데이터는 무료다. 다만 LG유플러스 모바일 고객이 아닐 경우엔 무선랜(WiFi, 와이파이) 등을 사용해야 데이터 차감이 없다.

장 상무는 “독일 보다폰과 미국 AT&T 사례를 벤치마킹했다. 보다폰은 고객 문의 감소 및 만족도 상승 효과를 AT&T도 문의 감소와 응대시간 단축 효과를 얻었다. LG유플러스도 비슷한 효과를 기대하고 있다. 콜센터 직원의 업무 부담 축소 등 감정노동자의 삶의 질 향상까지 얻을 수 있을 것”이라고 전했다.

한편 LG유플러스 고객센터는 모바일 2곳 홈 2곳이다. 총 5300여명이 근무한다. 영상청구서로 문의가 줄 경우 인력 조정 대신 1인당 처리 전화 수 축소와 교육 확대 등에 활용할 방침이다.

<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr