지난해 10월 어도비코리아 수장으로 부임한 최기영 대표<사진>은 24일 서울 삼성동 오크우드호텔에서 열린 소규모 기자간담회에서 “비즈니스 혁신의 핵심에는 고객경험(CX)이 필수”라며 “지난 1년 간 ‘경험의 시대’라는 새 패더라임을 맞이한 국내 고객의 비즈니스 혁신을 지원해왔다”고 강조했다.

최 대표는 어도비 합류 전 오토데스크코리아 대표를 역임했다. 그전에는 18년 간 마이크로소프트(MS)에서 다양한 업무를 수행했고 최고운영책임자(COO)를 맡아 클라우드 기반 비즈니스 전환을 주도한 바 있다.

그는 “어도비에 와서 가장 놀란 점이 성공적인 인수합병(M&A)를 이어온 것”이라며 “미래성장엔진인 고객경험관리 분야 역시 10년 전 관련 분야 선두기업이던 옴니추어를 인수하면서 발전시켜왔다”고 말했다. 옴니추어 이후로도 에피션트 프런티어, 네오레인, 튜브모굴를 비롯해 지난해 마젠토와 마케토 등을 인수하며 기업의 고객경험 혁신을 지원하고 있다.

올해 초에는 실시간 고객경험관리 플랫폼인 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’을 선보이며 업계의 주목을 받고 있다. 어도비 익스피리언스 플랫폼은 어도비의 인공지능(AI) 프레임워크인 어도비 센세이를 기반으로 기업 전반의 데이터를 결합했다. 이를 통해 실시간 고객 프로필을 제공하는 한편, 콘텐츠를 활성화하고 개인화된 경험을 전달할 수 있는 것이 특징이다.

최 대표는 “이번 분기에 본격적으로 공급되기 시작한 어도비 익스피리언스 플랫폼은 ‘게임체인저’와 같은 제품”이라며 “대부분의 기업이 기존에 사용해 온 시스템으로는 변화의 흐름에서 생존하기 어렵다”고 강조했다.

그는 이어 성공적인 고객경험관리를 위한 기본 요소로 ▲개방형 실시간 프로필 ▲콘텐츠 속도 ▲크로스 채널 조율 ▲AI를 활용한 ‘인텔리전스 ▲오픈 데이터 이니셔티브(ODI)와 같은 개방적이고 확장 가능한 생태계’를 꼽으며 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’를 통해 기업의 비즈니스 혁신을 돕고 있다고 덧붙였다.

현재 분석과 개인화, 마케팅 자동화 등 어도비 익스피리언스 클라우드의 다양한 기능은 국내 여러 분야 기업이 사용 중이다. 대표적인 고객이 GS리테일, 롯데렌탈, 연세대학교 의료원, LG하우시스, 현대엠엔소프트 등이다. 이중 LG하우시스의 경우 보유 중인 대량의 디지털 에셋(자산)을 어도비 익스피리언스 매니저로 관리하고 있다.

최 대표는 “고객경험관리분야는 어도비가 새로운 시장을 개척했다고 해도 과언이 아니다”라며 “10년 전 이른바 마테크(마케팅테크) 분야 기업은 150여개에 불과했지만 현재는 7000여개가 넘는다”고 말했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr