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[코로나19, 콜센터 대응/上] 금융 비대면 핵심 창구, 비상 시나리오 강구

디지털데일리 발행일 2020-03-03 10:05:01
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 코로나19 확산에 따라 기업 콜센터 운영에도 비상이 걸렸다. 비대면 환경에서 가장 강력한 대고객 접점인 콜센터가 마비될 경우 소비자는 물론 기업이 입는 피해도 클 수 밖에 없기 때문이다.

때문에 기업 콜센터 운영전략이 코로나19 전과 후로 나뉘어 변화하고 있다. 콜센터 아웃소싱 업계도 업무지속계획(BCP) 체계 마련 이후 이 같은 메뉴얼이 실제 적용되는 사례를 맞고 있는 상황이다.

코로나19 확산으로 비대면(언택트)이 일상화되고 있다. 비대면으로 처리 할 수 있는 범위가 늘어나고 있는 와중에 코로나19 여파로 비대면에 익숙지 않은 사람들도 자의반 타의반으로 비대면 환경에 유입되는 분위기다.

100% 비대면이라고 하더라도 서비스를 이용하는 고객 입장에선 기업과의 접점이 필요하다. 모바일 메신저나 SNS 채널 등을 이용하기도 하지만 아직도 대부분의 고객이 상담원과의 연결을 통한 상담에 비중을 두는 편이다.

최근 기업 콜센터의 경우 전사상거래 발달에 대해 대형화되는 추세기도 하다. 여기에 토털 콜센터 아웃소싱을 제공하는 콜센터 운영업체들을 이용하는 경우도 많아지고 있다.

문제는 콜센터가 멈추면 비대면채널에도 악영향을 준다는 점이다. 콜센터는 업무 특성 상 상담 직원들이 밀집된 공간에 모여 있는 형태다. 1000명 이상의 좌석이 마련된 대형 콜센터도 상당하다. 한명이라도 코로나19 확진이 되는 상황이 되면 건물 전체 폐쇄가 불가피한데 이는 자연스럽게 콜센터 업무 마비로 이어진다. 대상이 콜센터 아웃소싱 업체라면 여러 기업의 피해도 우려된다.

실제 청주의 세 번째 코로나19 확진자가 현대홈쇼핑 콜센터 직원으로 알려지며 코로나19에서 콜센터도 자유롭지 못한 상황이다.

우선 100% 비대면으로 영업을 하고 있는 인터넷은행의 대응이 눈에 띤다. 카카오뱅크는 강서와 서울오피스 2군데에서 콜센터 업무를 진행 중으로 이원화로 대비하고 있다는 설명이다.

카카오뱅크 관계자는 “콜센터가 2원화되어 있어 물리적 분리 근무가 가능하다. 한 곳에서 폐쇄 등이 진행되면 다른 한곳에서 업무를 수용하게 되는 구조”라며 “2원화보다 고객 대응은 원활치 않겠지만 연속적 서비스는 가능하다”고 밝혔다. 콜센터 자체에도 지난 1월부터 방역을 수시로 진행하고 있으며 콜센터 직원을 대상으로 마스크, 손세정제 등을 무상 지원하고 있다.

마찬가지로 비대면 금융 서비스를 제공하는 토스는 콜센터 업무를 담당하는 고객센터(고객행복팀)의 경우 재난 상황에 전원 재택근무 환경을 수 시간 안에 준비 완료할 수 있는 체계가 갖춰져 있다는 설명이다.

토스 관계자는 “현재 일부 인원 필요에 따라 재택 근무 중이며, 전면적인 재택근무를 시행하는 경우 필요한 환경과 프로세스는 준비 되어 있으며, 당국의 가이드에 따라 비상상황에서도 원활하게 고객 응대를 할 수 있도록 대응할 예정”이라고 밝혔다.

대형 콜센터를 가지고 있는 보험업계도 대응에 나섰다.

롯데손해보험은 우선 콜센터 근무자에 내부직원과 동일한 근무자 대책방안을 적용하고 있다. 다만 콜센터 업무 특성을 반영해 BCP 운영체계를 마련했다는 설명이다. 롯데손보 관계자는 “콜센터 업무 특성상 물리적 공간의 폐쇄가 되면 안된다는 점에서 시나리오 별로 센터 일부 폐쇄, 지역별 거점 이관 계획을 수립해 놓은 상태”라고 밝혔다.

ABL생명도 사전 준비한 위기관리 프로세스에 맞춰 콜센터 인력 분산 배치 등을 진행하고 있는 상황이라는 설명이다.

한편 대형 콜센터 조직을 운영중인 시중은행들의 경우 보다 선제적인 대응에 나서고 있는 것으로 관측된다. 콜센터 아웃소싱 업체와 이미 몇주 전부터 비상대응 메뉴얼을 만들고 조치에 들어갔다는 설명이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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