[디지털데일리 최민지기자] SK텔레콤(대표 박정호)은 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 ‘아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)’를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 다양한 SK텔레콤 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 재택상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 원격근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐던 반면, SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다.

SK텔레콤 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는 종량형 서비스다. 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

또한 SK텔레콤 AI 음성인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환하고, 음성합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 음성 안내도 가능하다. 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 수요를 분석하고, AI 챗봇이 고객 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 한다.

SK텔레콤은 커머스‧통신사‧스타트업 고객센터 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했으며, 이번 상용화를 시작으로 금융‧유통 등 다양한 영역으로 확대를 추진할 계획이다. 또, AWS와의 공동 마케팅‧프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나선다.

이를 위해 향후 음성 통화 기반 상담은 물론 다양한 디지털 소통 채널을 아우르는 옴니 채널 관리 기능을 강화하고, 비대면 채널 확대와 재택 상담 증가 등 고객 상담 환경 변화에 발맞춘 AI기능을 추가 적용하는 등 서비스 고도화를 지속 진행할 예정이다.

SK텔레콤 이용익 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SK텔레콤이 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며 “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업‧소호(SOHO) 사업자‧스타트업 및 기존 콜센터 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대할 예정”이라고 말했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr