- 디지털 신년 메시지 전달…LG 방향성 ‘고객’

[디지털데일리 윤상호 기자] LG가 올해도 ‘고객’을 향해 한 발 더 나아간다. 고객 이해를 세밀화 해 감동을 주고 이들을 LG 팬으로 만드는데 주력한다.

4일 LG(대표 구광모)는 ‘LG 2021 새해 편지’를 세계 LG 구성원 25만여명에게 전달했다. LG는 작년부터 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 공유했다.

구광모 대표<사진>는 LG가 나아갈 방향이 고객이라고 강조해 왔다. 올해도 마찬가지였다. 올해는 ▲고객에 관한 세밀한 이해 ▲고객 감동을 위한 집요한 마음을 강조했다. LG 팬을 만들기 위해서다.

구 대표는 “생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”라며 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 밝혔다.

또 ““기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만드는 것”이라고 역설했다.

아울러 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”라고 당부했다.

LG는 구 대표 취임 후 디지털 전환(DX)에 속도를 내고 있다.

구 대표는 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다”라며 “이때 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라고 평가했다.

한편 LG는 올해 메시지에 고객의 소리를 반영했다. 작년 구 대표가 제안한 고객 불만사항(pain point, 페인 포인트) 성과를 점검했다. ▲불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다 ▲개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다 등의 목소리를 들었다.

구 대표는 “작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다”라며 “코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해준 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드린다”라고 격려했다.

<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr