[디지털데일리 최민지기자] 카카오모빌리티가 이용자보호를 위해 최고경영자(CEO) 직속 전담조직을 신설하고 최고고객책임자(CCO)를 임명했다.

카카오모빌리티(대표 류긍선)는 이용자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위해 ‘이용자 중심 경영’ 선포식을 개최했다고 26일 밝혔다. 카카오T, 카카오내비, 카카오T픽커 등 플랫폼 생태계 내 모든 이용자 중심으로 전체 서비스를 개편해 이용자 권익 보호에 앞장선다는 포부다.

카카오모빌리티는 이용자 중심 경영 헌장을 발표하고, 임직원이 해당 헌장을 준수할 수 있도록 전직원 대상으로 관련 교육을 진행한다. 또한 ▲이용자 권익 보호 ▲ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영을 위한 사회적 책임 강화 ▲서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고 ▲적극적인 이용자 의견 수렴 ▲분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 목표로 한 세부 액션 플랜을 마련한다.

이를 위해 활동의 독립성 보장을 위한 CEO 산하 직속 기구인 ‘이용자 보호 전담 조직’을 설치하고, 카카오모빌리티 첫번째 CCO로 현(現) CEM실 이수연 상무를 임명했다. 신임 이수연 CCO는 지난 5년간 카카오모빌리티 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔으며, 주요 IT 기업에서 약 20년 이상 고객 경험 관리 업무를 두루 경험해 온 베테랑이다.

새롭게 신설된 ‘이용자 보호 전담 조직’은 고객경험관리 뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너성장지원 등 각 직무별 전문가들로 구성해 운영된다. 해당 조직은 ▲이용자 중심 서비스 영역 재구성 ▲법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립 ▲이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등 업무를 수행한다.

모빌리티 플랫폼 공급자를 위한 방안으로 최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고 중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려해 각 서비스별 기사에게 특화된 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자와의 소통 편의성 강화를 위해서는 챗봇 기능을 고도화한 신속 상담 시스템을 연내 개편한다.

카카오모빌리티 류긍선 대표는 “선포식에서 발표한 이용자 중심 경영 헌장 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자 니즈에 집중해 서비스 전반을 검토하고 개편하고자 한다. 앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG 경영 방안을 강화해 실천하는 데 앞장서겠다”고 말했다.