-‘건의&오류 게시판’ 강화, 빠른 커뮤니케이션 약속 -“서비스 현재와 미래, 이용자 관점에서 재검토하고 업무 방식도 재정비” [디지털데일리 왕진화 기자] 조계현 카카오게임즈 대표가 모바일게임 ‘우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 국내 서비스에 대한 미흡한 운영에 대해 사과하고, 앞으로의 계획에 대한 약속을 남겼다.
조계현 대표는 3일 오전 우마무스메 다음 공식 카페를 통해 “그간의 공지 형태의 사과문만으로는 이미 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있다”며 이같이 밝혔다.
앞서 우마무스메 국내 이용자들은 일본 서비스 차별 논란을 비롯해 소통 미흡, 고의적인 재화 구조 변경, 콘텐츠 누락 등에 대한 불만을 카카오게임즈에 토로했다. 지난달 29일 마차 시위, 이후 트럭 시위를 진행하고 단체 환불 소송을 검토하기도 했다. 이날 오후 1시 기준 이용자가 환불을 요구한 금액은 85억원에 이른다.
이날 조 대표는 사과문을 통해 먼저 이용자와의 소통 방식을 개선하겠다고 약속했다. 기존 ‘건의&오류 게시판’을 강화해 운영진이 답변할 수 있는 내용을 바로 답변하고, 그렇지 못한 내용에 대해선 개발사인 사이게임즈 확인을 거쳐 최대한 빠르게 알려주겠다는 것이다.
또, 조 대표는 재화 지급 문제에 대해서도 언급했다. 업무 히스토리를 확인해 본 결과, 현지화 과정에서 이전 일본 서비스 경험을 토대로 한 사이게임즈 조언을 받아들이는 과정에서 재화 지급 일정이 일부 조정됐다는 것이다.
조 대표는 “총 지급 재화는 동일하다는 이유로 미숙하게 결정한 사안이라고 생각하며 그로 인해 이용자에게 상실감과 실망을 안겨드린 점을 깊이 반성하고 있다”며 “서비스의 가장 중요한 핵심은 이용자가 필요로 하는 시점에 적절한 재화를 제공해 드리는 것인 만큼, 앞으로 모든 재화는 이용자가 느끼기에 가장 필요한 시점에 적합한 양으로 지급되도록 재검토하겠다”고 말했다.
이어 “다만 우마무스메는 다양한 국가 및 지역을 대상으로 서비스를 진행하기 때문에, 타 국가에 영향을 미칠 수 있는 재화의 지급 총액은 양사가 합의해 결정해야 하는 사안이다. 이러한 한계점에 대해선 너그러운 양해를 부탁드린다”고 덧붙였다.
게임 내 중요 콘텐츠에 대한 업데이트 공지 지연에 대해서도 사과했다. 조 대표는 공지가 늦어진 이유 및 공지가 늦어졌는데도 업데이트 일정을 변경하지 않은 이유에 대해 명확히 조사하고, 재발 방지를 약속했다. 현지화 과정에서 잘못된 오타나 번역, 알람 메시지도 개선한다.
조 대표는 “이 모든 약속과 다짐에도, 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점 저희는 깊이 통감하고 있다”며 “현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트될 내용들까지 전부 다시 이용자 관점에서 재검토하고, 회사의 업무 방식을 정비하겠다”고 강조했다.
이어 “뿐만 아니라 이번 사태에 대해 다시 한번 업무 기록들을 면밀히 평가해 문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신을 하고자 한다”며 “이번 사태로 이용자에게 깊은 실망감을 안겨드린 점 다시 한번 깊은 사과의 말씀을 드린다”고 덧붙였다.
해당 사과문에 대해 이용자 대표 측인 ‘종로타마모’(가명)는 “조계현 대표도 개선을 위해 노력을 약속한 만큼, 간담회를 통해 개선점을 논의할 의향이 있다고 믿는다”며 “개발사와 운영사, 양사 간의 합의에 대해서도 법과 계약사항에 저촉되지 않는 선 안에서 서로 인식과 정보를 공유하고 운영사 측 억울함도 해소할 수 있으리라 기대하고, 연락을 기다리겠다”고 말했다.
