[디지털데일리 이종현기자] 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 서비스 의사결정권자 및 원격·현장 서비스 근무자들로부터 수집한 데이터를 바탕으로 마련된 ‘글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서’를 발표했다고 18일 밝혔다.

이번 보고서는 전 세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터를 기반으로 한다. 국내 서비스 전문가 322명의 데이터도 포함돼 있다. 디지털 인게이지먼트(Engagement) 증가에 따른 조직의 변화, 워크플로우 자동화의 이점 등 고객 서비스 조직의 디지털 혁신에 필요한 인사이트를 확인할 수 있다는 것이 회사 측 설명이다.

조사 결과 고객 서비스 전문가들은 ▲전사 조직에서의 CRM 소프트웨어(SW) 단일화 ▲고객 서비스 및 정보기술(IT) 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲숙련된 서비스 인적자원 양성 등을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다.

세일즈포스의 연구조사에 따르면 고객의 48%가 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환했으며, 94%는 우수한 고객 서비스가 또 다른 구매로 이어질 가능성이 높은 것으로 확인됐다. 또 모든 부서에서 동일한 고객관계관리 소프트웨어를 사용함으로써 유기적인 협업이 가능 해졌다고 응답한 서비스 전문가는 62%에 달했다.

빠른 문제 해결에 대한 요구도 큰 것으로 확인됐다. 고객의 83%가 한 사람과의 통화만으로도 즉시 문제를 해결할 수 있기를 기대하고 있는데, 이는 속도와 품질의 상향 평준화를 위한 프로세스 자동화의 필요로 이어진다는 것이 세일즈포스의 설명이다.

특히 인공지능(AI)을 활용한 고객 응대는 서비스 툴킷의 필수요소로 부각되고 있다. AI를 활용하고 있는 고객 서비스 조직 내 의사결정권자의 비율은 2020년 이후 24%에서 45%로 88% 증가했다.

서비스 부문과 IT 부문 간의 파트너십 강화 역시 확대되고 있지만 협업에 바탕을 둔 의사결정은 감소하고 있다. 2020년의 25%와 비교해 37% 이상의 응답자가 IT 부문에서 단독으로 의사결정을 수행한다고 응답했으며, 이로 인해 IT 부문과 사일로 현상을 겪고 있는 서비스 부문의 비율은 두 배 이상 증가한 13%를 차지했다.

상담원 교육에 대한 관심도 또한 높아지고 있다. 보고서에 따르면 조직 내 의사결정권자 86%는 현장 서비스가 비즈니스 확장에 중요하다고 답했으며, 이에 따라 81% 이상의 의사결정권자들이 높은 고객 기대치에 따라 현장 서비스 담당자 대상 교육에 투자를 확대하고 있다고 답했다. 이는 2020년 79%, 2018년 77% 보다 증가한 수치다.

국내 서비스 전문가들의 경우 서비스 부문의 디지털 혁신에 따른 서비스 조직의 긍정적 변화에 주목한 것으로 나타났다. 업무 프로세스 및 워크플로우 자동화 응답자의 49%가 오류 감소 및 시간 절약, 타 부서와의 연결성 증대 등 다양한 부문에서 효과가 있었다고 응답했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “고객 서비스 부문은 기업의 지속가능성 확보를 위한 핵심 경쟁력이며 숙련된 서비스 전문가는 그 자체로서 고객 로열티의 강화를 견인할 수 있는 가장 강력한 고객접점”이라며 “변화하는 현장 서비스 및 서비스 부문의 역할 변화에 따른 디지털 기반의 고객 서비스 역량 확보는 물론, 고객접점 부서간의 데이터 통합 및 체계적인 인재육성관리를 위한 IT 기술의 역할이 점차 확대되고 있다”고 말했다.