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"생성형 AI, 고객경험 증진에 기여"

디지털데일리 발행일 2023-08-08 17:02:52
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김보민 기자
[ⓒ EPA 연합뉴스]
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[디지털데일리 김보민 기자] 인터내셔날데이터코퍼레이션코리아(이하 한국IDC)는 최근 '고객 경험(CX)에서의 생성형 인공지능(AI) 적용 사례' 보고서를 발간했다고 8일 밝혔다.

보고서에 따르면 아시아 태평양 지역 C레벨 임원진의 70%는 생성형 AI 활용 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있다고 밝혔다.

아시아 태평양 지역의 5가지 주요 생성형 AI 활용 사례는 ▲지식 관리 ▲코드 생성 ▲마케팅 ▲대화형 애플리케이션 ▲디자인 영역인 것으로 확인됐다.

이 가운데 고객 경험 향상에 앞으로 영향이 클 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 애플리케이션인 것으로 분석됐다.

생성형 AI가 고객 경험 증진에 기여하는 주요 이점으로는 ▲맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 경험 제공 ▲직원 생산성 및 효율성 증대 ▲최적의 업무 조합을 기반으로 인간과 AI의 협업 인텔리전스 지원 등이 꼽혔다.

아시아 태평양 지역의 고객 경험 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문을 담당하는 라반야 진달(Lavanya Jindal) 애널리스트는 "생성형 AI는 고객 경험을 증진시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있다"라며 "올바른 지표를 사용해 이러한 요소를 초기에 식별하고 반복 활용하는 기술 공급 업체가 앞으로 시장의 게임 체인저가 될 것"이라고 말했다.

한편 해당 리포트는 IDC 웹사이트를 통해 열람할 수 있다.

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김보민 기자
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