[디지털데일리 백지영기자] 올해 3월 초·중·고교 개학 후, 한 LG유플러스 매니저의 담당 고객 중 몇몇 학교에서 인터넷전화 품질 문제가 발생했다. 이 매니저는 통신사 원인이 아님에도 장애원인을 끝까지 확인하고 마침내 해결해 고객에 감동을 줬다. LG유플러스 동광주고객파트에서 근무하는 김성은 매니저의 얘기다.

특히 김 매니저는 본인이 담당하는 학교의 이슈를 해결함은 물론 타 지역 담당자들에게도 해결 방법을 공유해 다른 학교들에서도 발생할 수 있는 품질 문제를 해결할 수 있도록 도왔다.

김 매니저는 "앞으로도 유플러스 서비스를 사용하는 고객들이 불편을 겪는다면, 어떤 문제라도 끝까지 파헤쳐 해결하겠다"며 집념을 보였다.

사건은 지난 3월로 돌아간다. 학교들이 개학한지 얼마 지나지 않은 시기, 김 매니저가 담당하던 광주 지역의 초·중·고등학교 4~5곳에서 인터넷 전화의 품질 문제가 발생한다는 민원이 접수됐다.

김 매니저는 우선 현장에 나가 구체적인 장애 증상 확인에 들어갔다. 가끔씩 전화와 연결된 PC 인터넷이 끊기고, 전화 키패드를 가끔씩 인식하지 못하는 경우도 있었으며, 통화 품질이 나쁜 상황도 확인할 수 있었다.

고객들과 전화를 통해 소통하는 경우가 매우 많았던 김 매니저는 "업무상 전화 사용이 필수적인 고객들이 전화가 끊기면 얼마나 답답하고 불편할까 생각하니 하루라도 빨리 불편을 해소해드리고 싶었다"며 문제 원인 파악에 집중했다.

우선 현장에서 방화벽 포트 간 통신불가 상태도 점검하고, 도교육청 담당부서에 방화벽 교체 요청을 하는 등 조치를 해봤다. 하지만 문제는 여전히 해결되지 않았다. 그럼에도 김 매니저는 열흘 동안 학교 행정직원과 40~50여 차례 통화를 하고 네 차례나 현장을 방문하며 원인 파악에 힘을 쏟았다.

김 매니저는 어떻게든 문제를 해결해보자는 각오로 지속적으로 학교 담당자들과 통화를 했고, 답답함을 호소하는 고객의 말을 경청하며 수십차례의 대화를 이어갔다.

이를 기반으로 통신사와 관련된 모든 분야를 점검해 갔지만, 원인은 밝혀지지 않는 상황이었다. 그러는 가운데, 갑자기 문제의 원인을 밝힐 단서를 얻게 됐다. 한 학교 담당자와 통화하다가 방학기간 동안 윈도 업데이트를 진행했다는 사실을 알게 된 것.

문제의 실마리를 찾은 김 매니저가 마이크로소프트(MS) 측에 문의해본 결과 ‘윈도 업데이트 시 과트래픽 현상이 일어날 수도 있다’는 것을 확인했다. 이에 다른 학교 담당자들에게도 방학기간 중 소프트웨어 등을 신규 설치를 하거나 변경한 것이 있는지 파악했고, 다른 학교들 역시 동일하게 윈도우 업데이트를 진행했다는 답변을 받았다.

김 매니저는 "방학기간 동안 학교들이 PC를 백업해둔 환경에서 네트워크망에 다수의 PC가 1대로 인식돼 트래픽 과다 현상이 발생한 것을 파악하고, 윈도 PC 각 디바이스의 이름을 개별적으로 변경 진행하는 방법으로 담당지역 내 이슈를 해결했다"고 설명했다.

또한 타 지역 매니저들에게도 해결방법을 공유해 다른 학교도 이슈를 해결할 수 있도록 도움을 줬다.

김 매니저는 "문제를 해결하려고 노력하는 동안 고객들도 저의 노력을 알아주시고 계속 신경 써 줘서 고맙다며 격려해주셨다"며 "덕분에 고객을 생각하며 해당 문제를 끝까지 해결할 수 있는 힘을 얻을 수 있었다"고 말했다.