[디지털데일리 김보민 기자] 생성형 인공지능(AI) 시대에 접어들면서 다양한 산업군에서 기술을 도입하려는 움직임이 본격화되고 있다. 특히 AI 기술을 적용해 고객들의 서비스 경험을 높이고, 조직의 업무 효율을 높이는 작업이 이어지고 있다.

금융권의 경우 다른 산업 대비 도입 속도가 느리지만, 시작 단계에 올랐다는 평가가 나온다. 고객관계관리(CRM) 전문 세일즈포스는 마케팅부터 영업까지 금융권에서 AI를 도입할 수 있는 영역이 다양하다고 소개했다.

배상근 세일즈포스 부문장은 7일 <디지털데일리>가 주최한 금융IT 이노베이션 콘퍼런스에서 "이전의 AI 기술은 단순 상황을 예측하는 단계에 그쳤다면, 지금의 AI는 무(無)에서 유(有)를 만드는 생성형 단계에 있다"라며 "생성형 AI는 금융권에도 많은 영향을 끼칠 것"이라고 밝혔다.

세일즈포스는 고객사에게 통합 데이터, AI, CRM을 결합한 솔루션을 제공하고 있다. 특히 회사의 AI 엔진 브랜드 '아인슈타인(Einstein)'이 주요 역할을 수행 중이다. 아인슈타인은 기업이 잠재 고객을 파악하거나 사업 전략을 짤 수 있도록 돕는 일종의 AI 조수 역할을 한다.

배 부문장은 금융권 또한 마케팅, 영업, 서비스, 리포트 분석, IT 등 다양한 분야에서 AI 기능을 도입할 수 있다며 아인슈타인을 활용한 사례를 소개했다.

먼저 마케팅 영역에서는 AI가 캠페인 랜딩 페이지(검색 엔진, 광고 등을 통해 이용자가 처음으로 보게 되는 웹 페이지)를 만들어줄 수 있다. 이용자는 화면 오른쪽에 '아인슈타인 어시스턴트'를 소환해 챗GPT와 소통하듯 자연어로 명령만 내리면 된다. 일례로 '랜딩 페이지 위에 올릴 이미지를 만들어줘'라고 명령하니 아인슈타인 어시스턴트는 자동으로 회사와 캠페인 데이터를 끌어와 알맞은 성격의 이미지를 생성했다.

고객 응대 서비스 분야에서도 AI를 활용할 수 있다. 이전에는 고객의 문의사항에 사람 직원이 하나하나 조사를 거친 뒤 답변을 줘야 했다면, 이제는 고객의 데이터를 기반으로 AI가 적합한 답변을 생성할 수 있다. 고객이 "현재 대출이 있는데 더 빨리 상환할 방법이 있나요?"라고 물으면 AI가 해당 고객의 이력과 대출 관련 현황을 파악해 답변을 주는 방식이다.

영업 영역에도 AI가 쓰인다. 일례로 최근 규모의 상속을 받은 금융 고객이 있다면, 영업 담당자는 고객 정보를 찾아보는 대신 AI에게 정보를 요청할 수 있다. 가지고 있는 데이터 중 고객의 투자 및 위험 성향에 대한 정보가 없다면, AI에게 따로 고객의 이력을 분석해 달라고 요청할 수도 있다.

이 밖에도 자연어 기반으로 코드를 생성하거나, 금융 리포트에 필요한 정보를 대시보드 형식에서 뽑아내 볼 수도 있다.

배 부문장은 "한국에서 이러한 (AI 솔루션) 도입이 가장 느린 분야는 금융권"이라며 "현재 시작 단계에 있는 만큼 AI와 함께라면 금융권 또한 디지털혁신을 이룰 수 있을 것"이라고 강조했다.