[디지털데일리 이안나 기자] 경험 관리(XM) 분야 기업 퀼트릭스가 올해 기업이 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 참고해야 할 트렌드를 조명했다. 조사에 따르면 한국 고객들은 AI기반 서비스와 커뮤니케이션을 편하게 생각하는 반면, AI를 이용할 때 사람과의 연결 단절(45%)을 우려사항으로 꼽았다.

퀄트릭스는 ‘2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서’를 16일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과다.

고객 서비스에 대한 소비자 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객 기대에 부응하고 있는 것으로 나타났다. 보고서에 따르면 고객 충성도는 1년 전과 비교해 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아졌다.

한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지 요소는 ‘제품·서비스 품질(69%)’과 ‘고객 서비스(45%)’로, ‘저렴한 가격(39%)’ 보다 높게 나타났다. 편리한 디지털 경험과 기업의 사회공헌 활동은 그 뒤를 이었다.

기업이 고객과 깊은 관계를 구축하기 위해 AI 도입 및 확산에 주력하고 있는 가운데, 한국 고객 절반(49%)은 AI 기반 서비스 이용과 커뮤니케이션을 편하게 생각하는 것으로 나타났다.

응답자들은 브랜드 경험에서 AI를 이용할 때 가장 큰 우려사항으로 사람과의 연결 단절, 개인 정보 오용, 추가적인 노력 필요, 일자리 상실 등을 꼽았다. 이는 사람과의 연결이 여전히 중요함을 시사한다.

고객 30%는 부정적인 브랜드 경험을 했을 때마다 피드백을 보내지만, 콜센터 통화, 온라인 채팅, 제품 리뷰, SNS 게시글 등과 같이 덜 직접적인 방식으로 전달됐다. 조사 결과를 보면 고객은 상담원에게 훌륭한 고객 지원을 받을 때보다 디지털 채널을 통한 훌륭한 고객 지원을 받을 때 재방문할 가능성이 높았다.

전 세계적으로 디지털 채널 의존도가 높아지고 있는 상황에서 기업은 디지털 경험을 개선할 방안을 고민해야 한다. 퀄트릭스 조사에 따르면 기업의 70%는 디지털 채널이 매출 최소 40%가량 기여한다고 답했고, 응답자 85%는 이 수치가 향후 몇 개월내 증가할 것으로 예상한다고 답했다.

모이라 돌시(Moira Dorsey) 퀄트릭스 XM 연구소 수석 카탈리스트는 “한국 고객들은 그 어느 때보다 자신이 경험하는 기업에 많은 것을 기대한다”며 “기업은 설문조사, 소셜 미디어, 상담원 통화 및 채팅 기록, 리뷰 사이트 등 모든 채널에서 공유되는 중요한 고객 피드백을 확보하고 경청해야 한다”고 말했다.