[디지털데일리 권하영기자] “서비스나우는 생성형 인공지능(AI)과 인더스트리 클라우드 등 다양한 IT 환경을 통합적으로 관리하기 위한 효율적인 도구가 될 것입니다.”

박현주 PwC컨설팅 디지털&애널리틱스 파트너는 17일 서울 여의도 콘래드호텔에서 디지털데일리와 서비스나우가 공동 주최한 ‘생성형 AI 시대 금융 산업의 퍼스트무버로 도약하기 위한 서비스나우 혁신 세미나’에서 이같이 강조했다.

최근 생성형 AI로 대표되는 기술 혁신이 빠르게 진화하는 가운데, 리스크 관리와 컴플라이언스 준수가 중요한 금융권에서는 어떻게 하면 제한적인 환경에서 효율적으로 AI를 도입하고 IT서비스관리(ITSM)를 운영할지에 대한 고민이 깊어지고 있다.

박현주 파트너는 “그간 IT 역사에서 프론티어 역할을 해왔던 금융 산업은 컴플라이언스 규제로 인해 클라우드와 SaaS(서비스형소프트웨어) 도입에 상당한 제약이 있었다”며 “하지만 향후 규제와 망분리 이슈가 해소될 가능성이 있는 만큼, 금융 산업도 신기술을 통해 다시 프론티어가 될 수 있는 기회를 잡을 수 있다”고 말했다.

그에 따르면 최근 금융권에서는 ▲생산성 제고 및 원가 절감, 기업 경쟁력 강화를 위한 새로운 도구로서 ‘생성형 AI’ ▲특정 산업에 특화된 서비스 출시를 위한 ‘인더스트리 클라우드’ ▲단일 플랫폼에 종속되지 않고 다양한 서비스를 빠르게 스케일업하기 위한 ‘멀티 클라우드’가 주요 키워드로 떠오르고 있다.

이에 박 파트너는 “디지털 거버넌스 관점에서 이제는 ITSM이 스탠드얼론(독립적)으로 존재하기보다, 하나의 뷰(View)를 제공하는 통합관리 플랫폼으로서 전체 IT 환경의 가시성을 확보하는 게 중요해졌다”며 서비스나우의 ITSM 솔루션 도입 전략을 소개했다.

그는 크게 ▲셀프서비스 기반 SR(Service Request) 처리체계 효율화 ▲구성관리데이터베이스(CBMD) 중심 장애대응 자동화 ▲서비스수준협약(SLA) 대시보드를 활용한 IT 운영 가시성 제고 등 3가지 기능을 핵심으로 꼽았다.

박 파트너는 “셀프 서비스 측면에서 보면, 점포에서 시스템에 대한 요구를 직접 받지 못하던 시절에는 백오피스에서만 요청을 받을 수 있었지만, 서비스나우 도입 후 AI 챗봇과 어시스트를 활용해 점포에서도 직접 요청을 받고 처리할 수 있도록 전환했다”며 “이를 통해 전체적인 SR 요청을 줄이고 내부 프로세스를 자동화하며, 사용자의 불만을 잠재우고 내부 IT 업무를 개선했다”고 설명했다.

또한 “장애 대응 및 처리 부분에서는, AWS(아마존웹서비스) 기반 클라우드 환경에서 실시간으로 구성 정보를 변경하고, 이벤트가 발생하면 자동으로 모니터링해 대응하는 프로세스를 구성했다”며 “서비스나우의 기능을 활용해 알람이 오면 팀즈나 슬랙과 연동해 자동으로 워크룸을 생성하고, 장애 관리자와 관련 담당자가 실시간으로 대응할 수 있도록 하는 프로세스를 구축했다”고 언급했다.

SLA 모니터링과 대시보드를 통해 전사적자원관리(ERP) 운영 가시성을 제고하는 방안도 설명했다. 그는 “서비스나우의 PI(Project Innovation) 모듈을 활용해 SLA 데이터를 수집하고 시각화해, ERP 운영에 필요한 가시성을 제공했다”며 “이를 통해 전통적인 SR 처리율과 개발 생산성 등을 실시간 모니터링하고, 경영진이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 했다”고 소개했다.

이어 강정훈 메가존클라우드 컨설팅그룹장(전무)은 ‘디지털혁신 가속화를 위한 하이브리드 멀티 클라우드 환경 운영 효율화 전략’을 주제로 발표를 이어갔다.

강 그룹장은 “클라우드는 이제 IT 기술이 아닌 비즈니스 기술이 됐고, 곧 업무를 클라우드 네이티브 형태로 이관시키는 게 대세가 될 것”이라며 “특히 하이브리드 멀티 클라우드를 통해 온프레미스와 퍼블릭 클라우드를 통합 관리하고, 특정 CSP(클라우드서비스제공사)에 의존하지 않으면서 비용 절감이 가능해지고 있다”고 진단했다.

그는 특히 “기존 IT 프로세스는 레거시 오프라인 기준으로 만들어졌기 때문에 하이브리드 멀티 클라우드 환경에 맞게 프로세스를 변경해야 한다”며 “ITIL(IT인프라 라이브러리) 버전4의 워크플로우 자동화 개념을 도입해 클라우드 환경에 맞는 최적의 운영 체계를 구축해야 한다”고 제언했다.

이어 “또 다른 어려움은 클라우드 비용 관리인데, 많은 기업들이 클라우드 비용을 관리하기 위해 가시성 확보가 필요하다”며 “클라우드 네이티브 환경에서의 비용 관리는 클라우드 운영의 효율성을 높이기 위한 중요한 요소”라고 지적했다.

서비스나우는 이러한 하이브리드 멀티 클라우드 환경에 최적화된 AI 기반 업무 자동화를 지원한다. 강 그룹장은 ”서비스나우는 하이브리드 멀티 클라우드 관리, 클라우드 네이티브 전환, 자동화, 클라우드 서비스의 중단 없는 운영 등을 위한 체계를 제공한다“며 ”서비스 카탈로그, 컴플라이언스 거버넌스, 클라우드 어카운트 매니지먼트 등 기능을 지원하면서 클라우드 운영의 복잡과 비용을 줄일 수 있다“고 강조했다.

강 그룹장은 “서비스나우는 전 세계에서 가장 많이 사용되는 SaaS 서비스로서 AI 기반 플랫폼을 통해 클라우드 운영의 자동화와 최적화를 제공하고 있으며, 메가존클라우드는 국내 최대의 컨설팅 인력과 개발 인력을 바탕으로 하이브리드 멀티 클라우드 환경에서의 효율적인 운영 솔루션을 제공한다”며 “앞으로도 클라우드 환경의 변화에 맞추어 최적의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.