[디지털데일리 이상일기자] 인공지능(AI)와 IT서비스관리(ITSM)의 융합이 IT 서비스 관리업무의 새로운 기준을 제시하며, 다양한 조직이 직면한 복잡한 문제들을 해결할 수 있는 강력한 도구로 자리매김할 것으로 보인다.

오픈소스컨설팅의 박정광 세일즈 매니저는 <디지털데일리> 웨비나플랫폼 'DD튜브'에서 'AI, ITSM을 만나다'를 주제로 진행된 발표에서 아틀라시안 에이아이(Atlassian AI)를 활용한 ITSM 프로세스 혁신 전략을 소개했다.

이번 발표는 다양한 산업의 IT 서비스 관리 환경을 크게 변화시킬 수 있는 잠재력을 가진 아틀라시안의 신기술을 중심으로 진행됐다.

박정광 매니저는 ITSM의 중요성을 강조하며, "ITSM은 IT 서비스를 효율적이고 체계적으로 관리하기 위한 프레임워크로, 기술 중심에서 서비스 중심으로 관점을 전환하는 것이 핵심"이라고 설명했다.

그는 이어 "많은 조직이 ITSM 도입에 실패하는 이유는 불안정한 시장 상황과 시스템 간의 통합 부족, 프로세스 부재, 사일로화된 조직 구조 등 복합적인 요인 때문이다"라며, 현재 IT 환경에서의 복잡성과 예측 불가능성으로 인해 도입이 어려움을 겪고 있다고 말했다.

이에 대한 대안으로 박 매니저는 아틀라시안 ITSM을 소개했다. 그는 "아틀라시안의 ITSM 솔루션은 이러한 문제를 해결하기 위해 설계되었다. 지라 서비스 매니지먼트(Jira Service Management)는 속도, 가시성, 문맥적 사고를 통해 팀 간 협업을 촉진하고, 자동화를 통해 운영 속도를 가속화한다"라고 강조했다.

그는 또한, "이 솔루션은 다양한 요청 채널을 통합하고, SLA를 준수하며, 인시던스와 개발 백로그를 연결해 업무의 효율성을 극대화할 수 있다"라고 덧붙였다.

AI가 접목된 아틀라시안의 새로운 기능들도 소개됐다. 박 매니저는 "아틀라시안은 올해 30개 이상의 AI 기능을 출시해 팀의 생산성을 획기적으로 향상시키고 있다. 아틀라시안 인텔리전스(Atlassian Intelligence)는 자동화, 분석 및 예측, 개인화를 통해 기존 제품에 AI의 강력한 기능을 깊이 통합하고 있다"라고 밝혔다.

이러한 AI 기능들은 팀의 데이터 활용도를 극대화하고, 조직의 생산성을 가속화하는 데 중점을 두고 있다는 설명이다.

박정광 매니저는 아틀라시안 ITSM 솔루션이 다양한 산업에서 성공적으로 도입된 사례를 소개하며, 특히 금융업과 IT 기업에서의 사례를 강조했다. "한 금융사의 경우, 여러 채널로 들어오는 문의를 통합 관리하고, 내부 회계 감사 대응과 결제 프로세스를 자동화하여 업무 효율성을 크게 향상시켰다. 또한, IT 회사의 경우, 다양한 고객의 요청을 통합 관리하고, 승인 프로세스를 자동화하여 고객 만족도를 높였다"라고 말했다.

박 매니저는 발표를 마무리하며, "디지털 전환이 가속화되고 있는 현재, 아틀라시안 ITSM 솔루션은 모든 조직이 직면한 운영 및 관리 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 할 것"이라고 말했다. 그는 또 "오픈소스컨설팅은 고객의 비즈니스 목표 달성을 위해 최적의 솔루션을 제공하고, 성공적인 디지털 전환과 협업 문화 정착에 기여할 것"이라고 덧붙였다.

이어진 발표에서 오픈소스컨설팅의 은서진 솔루션 아키텍트가 아틀라시안 도구를 활용한 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스와 인공지능(AI) 기능의 통합 시나리오를 시연했다.그는 ITSM 변경관리 프로세스에 초점을 맞추어, 기업들이 어떻게 아틀라시안 솔루션과 AI를 결합해 효율성과 정확성을 높일 수 있는지에 대해 시연됐다.

이번 발표에서는 특히 Jira Service Management(JSM)를 중심으로 ITSM 프로세스의 각 단계에서 AI가 어떻게 활용될 수 있는지가 구체적으로 설명됐다. 예를 들어, JSM 서비스 포탈에서 이슈가 생성되고, 승인, 담당자 할당, 사전 검토 및 이관 등의 절차가 자동화되며, AI를 통해 작업 계획 수립부터 테스트, 운영 배포까지 모든 단계가 최적화되는 과정 등이 소개됐다.

은서진 아키텍트는 "AI와 아틀라시안의 결합은 ITSM의 복잡한 프로세스를 단순화하고, 생산성을 높이기 위한 강력한 도구가 될 것"이라고 강조했다. 이어, "이번 데모는 기업들이 IT 서비스 관리를 더욱 효율적으로 운영하는 데 실질적인 도움을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.