에이전트포스 2.0 슬랙 통합 [ⓒ 세일즈포스]

[디지털데일리 이안나기자] 고객관계관리(CRM) 솔루션 기업 세일즈포스가 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’ 차세대 버전 ‘에이전트포스 2.0’을 18일 발표했다.

지난 9월 발표한 세일즈포스 에이전트포스는 조직 구성원들이 영업·고객 서비스·마케팅, 커머스 등 고객접점 영역에서 쉽고 빠르게 자율형 AI 에이전트를 활용할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다.

세일즈포스는 이번 에이전트포스 2.0 업데이트를 통해 ▲슬랙 에이전트 ▲사전 구축된 스킬 라이브러리 ▲향상된 아틀라스 추론 엔진 등 AI 에이전트 역량을 추가했다.

먼저는 AI 기반 지능형 생산성 플랫폼 슬랙과 통합을 강화했다. 이제 사용자는 슬랙을 통해 채팅하듯 AI 에이전트를 호출해 대화할 수 있으며 AI 에이전트는 채널 내 과거 대화 내용을 기반으로 보다 정교하고 정확한 답변을 제공한다.

각 업무 영역별 맞춤형 기능도 확장됐다. 세일즈포스는 에이전트포스 2.0 버전에서 기존 1.0 버전 기능을 개선해 ‘사전 구축된 에이전트 스킬 라이브러리’를 제공한다. 이를 기반으로 영업팀은 리드 육성에 특화된 자율 AI 에이전트를 생성하거나 잠재 고객과 대화에서 실시간으로 피드백을 제공받을 수 있다.

지능형 데이터 분석 플랫폼 태블로에서는 AI 에이전트가 제공하는 답변을 시각화하고, 데이터 기반 예측 분석을 수행할 수 있다. 이를 통해 AI 에이전트는 비즈니스 맥락에 맞춰 더 정확하고 유의미한 답변을 제공한다.

이 밖에도 자연어 기반으로 AI 에이전트를 구축할 수 있는 ‘AI 어시스트 기능’을 새롭게 탑재했다. AI 어시스트 기능은 구성원들이 ‘신입 PM 온보딩’ 등 간단한 자연어 설명만으로도 새로운 AI 에이전트를 즉시 생성할 수 있도록 돕는다.

에이전트포스를 기반으로 성과를 거둔 글로벌 기업들 사례도 공개됐다. 북미 회계 서비스 기업인 1-800 어카운턴트는 세금 신고 시즌 문의 90%를 자동화하며 업무 효율을 높였고, 영국 아웃소싱 기업 캐피타는 채용 과정을 자동화해 절차를 수일로 단축시켰다. 가전 기업 샤크닌자는 30개 시장에서 에이전트포스를 통해 24시간 맞춤형 서비스를 제공한다.

이 밖에도 인력 채용 회사 아데코, IT 기업 액센추어, 고용 플랫폼 인디드 등이 에이전트포스를 도입해 고도화된 고객경험을 제공하고 있다.

마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 “기업을 위한 ‘디지털 레이버(Digital Labor)’ 플랫폼 에이전트포스는 우리가 일하는 방식과 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 변화시켜 나가고 있으며 인적자원이라는 한계를 넘어, 생산성을 무한대로 확대해 나갈 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트는 보조적인 역할을 넘어, 자율적으로 필요한 업무를 능숙하게 처리하며 생산성의 한계를 새로운 차원으로 끌어올릴 것”이라며 “그러나 AI 기술을 자체적으로 개발 및 운영하기보다는 신뢰할 수 있는 플랫폼 및 파트너와 AI 혁신 여정을 함께하는 것이 시간과 비용 측면에서 효율”이라고 언급했다.