[디지털데일리 최민지 기자] 네이버 ‘클로바 케어콜’이 어르신 돌봄 서비스 역할을 톡톡히 수행하고 있는 것으로 나타났다.

네이버는 지난 24일부터 26일까지 개최된 ‘국제 제론테크놀로지 엑스포&포럼 2022(IGEF 2022)’에 참가해 독거 어르신을 위한 인공지능(AI) 안부전화 서비스인 ‘클로바 케어콜(CLOVA Carecall)’ 성과를 발표했다.

네이버는 출시 1년여만에 전국 약 40개 지자체로 확대된 가운데, 대구시 일선 행정복지센터에 고독사 예방 업무 담당자도 지정됐다. 이번 행사에 마련된 클로바 케어콜 부스에서 대구시 고독사 예방 업무 담당자는 클로바 케어콜을 활용한 독거 어르신 복지 행정 사례를 공유했다.

특히, 네이버는 초대규모 AI 기술을 독거 어르신 돌봄에 접목한 클로바 케어콜 기술력과 성과를 발표했다. 클로바 케어콜은 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바(HyperCLOVA)’가 적용돼 단순한 문답을 통한 안부 확인을 넘어, 어르신과 친구처럼 자연스럽게 대화하며 정서적인 케어까지 도울 수 있다는 것이 특징이다.

◆이용자 호응 속 지자체별 서비스 대상자 수↑=25일 네이버 클로바CIC 옥상훈 부장은 IGEF2022를 통해 “현재 서울, 부산, 대구, 인천, 울산, 경기, 광주, 경북, 강원 등 지역의 전국 40여곳 시∙군∙구에서 독거 어르신 및 중∙장년 1인가구, 경도인지장애 어르신을 대상으로 클로바 케어콜을 서비스하고 있다”고 밝혔다.

지난해 11월 전국 지자체 중 가장 먼저 클로바 케어콜 베타 테스트를 시작한 부산 해운대구 경우, 서비스 대상자가 도입 초기 100명에서 현재 약 400명으로 확대됐다. 올해 초 만족도 조사를 시행한 결과 답변자 90%가 “클로바 케어콜과의 통화 후 위로를 받았다”고 답변했다.

해운대구 도입 사례는 국제 학계에서도 관심을 받았다. 네이버는 지난 6월 노인의학 분야 세계 최고 권위 국제 학회인 ‘IAGG(세계노년학∙노인의학 협회)2022 월드콩그레스’에서 해운대구 어르신 클로바 케어콜 서비스 만족도 조사 결과를 중심으로 AI 케어콜과의 상호작용이 외로움과 사회적 고립을 완화시키는 효과에 대해 소개하기도 했다.

대구시와 인천시에서는 사용자 호응에 힘입어 각각 100명(3월)에서 1000명(6월 이후)으로, 50명(3월)에서 5000명(9월)으로 대상자를 확대해 서비스를 제공하고 있다. 서울시에서도 올해 4월부터 8월까지 300여 중∙장년 1인 가구에게 서비스를 지원했다. 서울시 중랑구 보건소 치매안심센터나 경기 고양 일산 서구의 치매안심센터에서는 경도인지장애 어르신 대상으로 활용되는 등 다양한 취약계층으로도 서비스 범위를 넓혀나가고 있다.

◆초대규모 AI 기술, 어르신과 돌봄 담당자 만족도 모두 높여=옥상훈 부장은 이날 발표에서 클로바 케어콜이 출시 1년여 만에 전국 여러 지자체로 확대될 수 있었던 이유로 ‘AI 기술력’과 ‘편리한 관리 시스템’을 강조했다.

클로바 케어콜에 적용된 초대규모 AI 기술이 자연스러운 대화 경험을 제공하며 어르신 통화 만족도를 높였다. 어르신 답변에 따라 그에 적절한 다음 질문을 이어가거나, 맞장구를 치고 추임새를 넣는 등 호응하기도 한다. 지난 8월에는 어르신과 주고받은 과거 대화를 다음 통화에 활용할 수 있는 ‘기억하기’ 기능도 도입돼 한층 더 개인화된 대화 경험 제공이 가능해졌다.

클로바 케어콜이 대상자와의 이전 대화 중 지속적인 관리가 필요한 주요 항목에 대한 정보를 요약‧기록하고 “약은 잘 챙겨드시고 계신가요?” “지난번에 허리 아프셨던 건 좀 어떠세요?”와 같이 해당 정보를 대화에 자연스럽게 활용하는 방식이다. 여기에 네이버 클로바의 우수한 음성 인식 및 음성 합성 기술도 완성도 높은 AI 안부전화 서비스를 구축하는 데 기반이 됐다.

지자체 등 기관 어르신 돌봄 담당자에게 제공되는 통화 결과 관리 도구는 업무 효율화에 도움을 주고 있다. 돌봄 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있다. 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 등 카테고리별로 불편 사항이 담긴 답변도 빠르게 확인 가능하다. 2주 연속으로 미응답하거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우에는 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.

한편, IGEF는 시니어 건강을 위한 다양한 기술과 제품, 서비스가 공유되는 행사로, 올해에는 제론테크놀로지(노년학+기술 합성어) 관련 국제 학술대회인 ‘ISG(International Society for Gerontechnology) 2022’, 대구시 ‘2022 대구 액티브 시니어 박람회’와 통합 및 연계 개최됐다. 전세계 35개국 2000여명 제론테크놀로지 연구자와 정부기관 관계자 및 기업인이 참석해 교류했다.