[기획] 소셜커머스 등장 1주년, 그들의 명암
 
① 소셜커머스 1주년, 시장은 어떻게 바뀌었나?
② 소셜커머스 사용해보니…구매자편
③ 소셜커머스 사용해보니…판매자편
④ 소비자 피해 극심…공정위, 전자상거래법 개정에 ‘촉각’
⑤ 소셜커머스, 향후 5년을 바라보다

[디지털데일리 이민형기자] J씨는 소셜커머스 사이트를 통해 치킨상품권을 구매했다. 친구들과 함께 해당 음식점을 방문해 치킨을 주문한 J씨는 종업원으로부터 “치킨상품권은 2인 1매 기준으로 사용가능하다. 그런데 그쪽은 3인이 방문했으므로 사용이 불가능하다”라는 말을 들었다. J씨는 기분이 나빠져 음식점을 나왔고 상품권을 찢어버렸다.

A씨는 여권사진을 찍기위해 소셜커머스 사이트에서 사진촬영권을 구입했다. 사진촬영권의 유효기간은 1개월이었으며, 사용전에 꼭 전화문의를 달라고 적혀있었다. A씨는 해당 사진관에 전화를 걸어 촬영시간을 예약하려고 했지만, 번번히 전화연결에 실패했고 결국 환불을 요청하기로 마음 먹었다. 그러자 해당 소셜커머스 사이트 관계자는 “고객의 변심으로 인한 환불은 힘들다”라고 전했다.

'세상에 공짜는 없다'는 말은 진리다. 상품이 가진 가치가 한 순간 왜곡될 수 있지만 결국 그것은 어떤 형태로든 복원되기 마련된다. 그것이 좋은 의미이든 나쁜의미이든.

최근 소비자 혁명으로 각광받고 있는 소셜커머스 시장이 급격하게 성장하고 있지만 그와 함께 어두운 면도 수면 위로 속속 드러나고 있다.

‘부실한 서비스’, ‘환불과 사용기간 제한’, ‘영세 업체의 부도 또는 사기 위험에 노출’ 등의 소비자 피해가 확산되고 있기 때문이다.

소셜커머스로 인한 소비자 피해가 증가하는 이유 중 하나는 정부에 있다. ‘소셜커머스’에 대한 정부의 규제안이나 법안이 명확하지 않기 때문이다.

현재 소셜커머스 업체는 통신판매중개 사업자로 구분된다. 통신판매중개업자는 재화를 사고팔 수 있는 장소를 제공하는 역할만 담당하기 때문에 판매한 상품의 품질에 대해서는 책임질 의무는 없다.

또한 말 그대로 ‘중개업체’이기 때문에 시장진입 장벽이 낮은 것도 문제점으로 지적되고 있다. 경쟁력 없는 소셜커머스 업체들 때문에 소비자피해가 발생한다는 것이다. 실제로 오픈한지 얼마 되지 않아 문을 닫은 소셜커머스 업체들도 다수 있다.

문을 닫은 것은 안타까운 일이지만, 해당 소셜커머스에서 상품을 구입한 소비자는 아무도 구제해줄 수 없다.

◆쉬운 진입장벽이 오히려 시장 망친다= 업계에서는 소셜커머스로 인한 소비자피해가 속출하는 것은 소셜커머스 시장의 낮은 진입장벽이 한몫을 했다고 목소리를 모았다.

소셜커머스 특성상 많은 자본이 없이도 창업이 가능하지만, 이 때문에 판매 후 대응이나 판매자 관리가 제대로 되지 않는다는 지적이다.

특히 고객 대응을 담당하는 직원이 한명에 불과하거나 아예 없는 업체도 있는 것으로 나타났다. 또한 소셜커머스 업체들끼리의 경쟁에서 우위를 점하기 위해 과장광고나 허위광고를 하는 일이 비일비재한 것으로 나타났다. 이로 인해 소비자들이 구입한 서비스(상품)를 제대로 사용할 수 없는 상황도 발생하고 있다.

대한상공회의소 조사결과에 따르면 소셜커머스 사용자 4명중 1명(26.1%)은 이용과정에서 피해를 겪었던 것으로 나타났다.

가장 많이 겪는 피해사례는‘과다판매로 인한 예약불가 및 수량부족’(32.0%)이었으며, 이어 ‘쿠폰발신누락 등 시스템 오류’(25.0%)와 ‘환불·양도의 어려움’(19.0%) 등이 뒤를 이었다. ‘사용일자 제한 등 사용조건’(9.0%), ‘정상구매 제품과의 차별’(7.0%), ‘사후관리 소홀’(5.0%) 등의 답변도 일부 있었다.

◆이제는 공정위의 결단력이 필요한 시점= 소셜커머스로 인한 소비자피해가 속출하고 있는 가운데 공정위도 문제 해결을 위해 총력을 다하고 있다.

공정위는 소셜커머스 업체의 법적성격을 명확히 해 전자상거래소비자보호법상 소비자보호를 위한 의무를 이행해 나갈 수 있도록 필요한 조치를 구상하고 있으며, 이에 대한 방법으로 ▲소셜커머스 업체들의 환불규정 직권조사 ▲소셜커머스의 업종 유권해석 등을 준비하고 있다.

통상 오픈마켓에서 구입한 상품의 경우 7일의 환불기간을 가지지만, 소셜커머스 업체들은 길어야 이틀 정도에 불과하다. 오픈마켓과 달리 소셜커머스의 환불기간이 턱없이 짧은 이유는  거래방식이 공동구매이기 때문.

그러나 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 17조 1항에 따르면 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약철회가 가능하다. 즉, 현재의 소셜커머스 업체들은 전자상거래법을 위반하고 있는 셈이다.

현재 공정위는 전자상거래법을 소셜커머스에 어떻게 적용하는 것이 옳은 지에 대해 고민하고 있다.

또한 이달 열리는 임시국회에서 전자상거래법 개정안이 통과될 수 있을지 여부에도 관심이 쏠리고 있다.

전자상거래법 개정안은 통신판매중개업자의 중개책임과 면책사유를 강화하는 것이 주요 골자다.

개정안이 통과될 경우 공정위의 유권해석과 관계없이 통신판매중개업자로 구분된 소셜커머스 업체들도 법안을 적용받게 된다.

업계 관계자는 “이번 전자상거래법 개정안으로 경쟁력 있는 업체들만 살아남아 소비자, 판매자, 소셜커머스 모두 윈-윈 할 수 있는 시장이 조성됐으면 하는 바람이다”라고 전했다.

<이민형 기자>kiku@ddaily.co.kr