-택배사 발송 사고도 판매자가 책임… 시스템 미흡 비판 나와

[디지털데일리 이형두기자] 이베이코리아가 새롭게 도입한 배송정책을 두고 입점 업체들 반발이 거세다. 판매자가 발송 예정일을 준수하지 못할 경우 상품 ‘노출 차단’이라는 강수를 뒀기 때문이다. 기일을 준수하면 불이익이 없을 것으로 보이지만, 판매자들 입장은 다르다. 택배사 실수, 누락, 딜레이로 발생하는 문제도 판매자가 모두 뒤집어쓰는 구조라는 것이다.

인터넷 쇼핑몰 지마켓, 옥션과 지9를 운영하는 이베이코리아(대표 변광윤)는 지난 3일부터 판매자가 ‘발송 예고일’을 준수하지 못할 경우 패널티를 부과하는 정책을 적용했다. 애초 지난해 9월부터 도입 예정이었으나 여러 차례 도입이 연기됐다.

주문의 일정 비율 이상 발송이 지연될 경우, 해당 판매자의 키워드 검색과 카테고리에서 노출을 차단한다. 광고 집행 중인 상품도 마찬가지며, 광고비용도 환불되지 않는다. 오픈마켓에서 노출빈도는 매출과 직결된다. 판매자에게는 퇴출 다음으로 높은 수준의 제제인 셈이다.

이베이코리아가 초강수를 선택한 이유도 있다. 배송은 온라인 쇼핑 프로세스 중에서 고객 불만과 민원이 가장 많은 부분이다. 그간 많은 판매자들이 ‘선송장/가송장’ 등 시스템을 악용한 사례도 많았다. 배송을 하기 전에 미리 송장을 찍어두거나, 조회되지 않는 임의송장을 입력하는 것이다. 시스템 상 고객의 취소처리를 불가능하게 만들고, 더 큰 클레임을 야기한다.

이베이코리아는 송장번호 입력 후 발송처리 했으나, 익일까지 택배 이동 정보가 없는 경우 이를 선송장으로 처리한다. 이베이코리아 관계자는 “택배사로부터 간선상차, 하차, 배달 출발, 배달 완료 4가지 정보를 받는다. 이 중 1가지라도 확인이 될 경우에는 선송장 처리가 되지 않는다”며 “택배사 문제가 판매자에게 전가될 가능성은 낮다”고 해명했다.

그러나 판매자들은 시범운영 기간에 이미 여러 차례 시스템 문제가 발생했다고 주장했다. 실제 한 판매자는 마감일까지 출고와 집하를 완료해 ‘권내입고’까지 확인됐지만, ‘선송장’으로 처리됐다고 밝혔다. 택배 물동량 과다 등의 이유로 다음날에야 간선상차 처리됐기 때문이다. 이 판매자는 지마켓 측에 문의했지만 ‘집하됐다고 하더라도 간선상차 내역이 없다면 가송장과 택배사 딜레이를 구분할 수 없어 노출제한 시킨다’는 답변을 들었다고 전했다.

이 문제가 해결되지 않은 채 패널티 정책이 시행되자, 일부 판매자들은 발송 예정일을 숨기는 방식으로 대응하고 나섰다. 상품을 등록할 때는 ‘발송일 확인불가’로 등록하고, 판매 페이지 이미지 등에 별도로 배송 문구를 넣는 방식으로 패널티를 피해가고 있다. 발송일 준수 정책 자체가 무용지물이 된 것이다.

한 변호사는 “공정거래법 위반이 우려되는 부분이 있다”며 “제 3자인 택배사 문제 등 판매자 귀책사유가 없는 상황에서 패널티는 지위상 거래남용 여지가 있다”는 의견을 밝혔다. 다만 “만약 계약서 상 판매자 귀책사유가 ‘택배사 물품 인도책임’ 등 모든 범위를 포괄한다면 문제가 되지 않을 수도 있다”며 단서조항을 달았다.

이커머스 업계 관계자는 “이베이코리아가 좀 유연하게 대처할 필요가 있을 것으로 보인다”며 “고객 불이익을 막기 위해 판매자 배송 책임을 강조하는 것도 좋지만, 과도하게 경직되게 운영할 경우 부작용이 우려된다”는 입장을 보였다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr