20일 <디지털데일리>가 개최한 ‘2018 디지털마케팅 & 고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스에서 유병길 SAP코리아 파트너<사진>는 이같이 제언했다.

디지털 마케팅에서 가장 기본이 되는 것이 데이터 기반의 고객 경험 창출이다. 일반적으로 데이터 스트림을 축적하고 분석을 통해 이벤트를 만들어내고 고객에게 최상의 경험을 제공하는 프로세스다. 특히 최근에는 브랜드와 소비자 간 커뮤니케이션을 넘어 사물인터넷(IoT)의 사물(Thing)까지 다방향 커뮤니케이션으로 진화하고 있다.

유 파트너는 “마케팅에서 사물(Thing)의 가장 큰 부분이 스마트폰인데, 여기서 수집되는 데이터는 기존 트랜잭션 데이터처럼 모으는 것은 쉽지 않다”며 “많게는 조 단위로 수집되는 IoT 데이터를 기반으로 새로운 방식의 커뮤니케이션이 대두되고 있다”고 설명했다.

예를 들어 비콘이 내장된 ‘스마트 아이스 큐브’를 통해 바텐더가 알아서 빈 술잔을 채워준다거나 챗봇을 매개로 한 제품 판매가 이뤄지고 있다. 아식스의 경우 마라톤에 참석한 고객을 대상으로 개개인 별로 설정된 완주 목표와 실시간 위치정보를 기반한 오퍼링을 제공한다. 마라톤 결승점을 통과하는 순간 구매가 가장 높다는 점에 착안, 실시간으로 쿠폰 등을 제공하는 식이다.

그는 “참고로 의미있는 데이터가 나오려면 최소 2년치 데이터가 있어야 한다”며 “막상 기업에 가보면 데이터가 있다고 하는데, 데이터 자체의 기준 정보부터 흔들리는 경우가 많다”고 말했다. 패션분야를 예로 들면, 색깔을 표시할 때에도 빨간색, 레드, R 등 각기 표시돼 있는 식이다. 데이터 정제(Data cleansing) 우선돼야 한다는 지적이다.

그는 이어 “데이터를 깨끗하게 잘 모을 수 있는 플랫폼을 만들고, 이것으로 무엇을 할지 생각한 이후 솔루션을 검토하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.

또 데이터를 모을 때에도 내부 데이터와 IoT 데이터, 여러 회사와의 제휴를 통한 데이터 공유 등 데아터 소스의 외부 확장이 중요하다는 설명이다. 이를 분석해 가치를 뽑아내는 것이 필요하다는 강조했다.

그는 “궁극적으로 마케팅 활동을 하고 고객에 좋은 경험을 선사하는 것은 업셀링(추가판매)나 크로스셀링(교차판매)을 통한 매출 증진을 위한 것”이라며 “결국 데이터를 통한 소셜 채널의 감정 분석, 마케팅 평가분석, 머신러닝 기반 분류 등이 이뤄진다”고 설명했다.

그는 “연결된(커넥티드) 데이터는 비즈니스를 재창조하고 새 기회를 창출한다”며 “구글이나 페이스북, 알리바바 등 현재 주식시장에서 잘 나가는 기업들은 데이터에서 가치있는 것들을 뽑아내는 회사들”이라고 말했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr