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디지털금융시대, '고객 바로알기'에 나선 금융사들

디지털데일리 발행일 2018-07-12 09:44:22
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 디지털 금융시대를 맞아 금융사들이 고객들을 다시 정의하기 위한 사업에 속도를 내고 있다.

빅데이터, 인공지능 등 데이터 분석 기법이 최신화되고 다양해지면서 금융사들은 기존 고객에 대한 새로운 분석을 통해 신규 서비스 제공과 타겟 마케팅 방식으로 전환하는 등의 업무 프로세스 전환에 나서고 있다.

고객에 대한 새로운 정의는 앞으로 금융권에 새로운 경쟁력으로 자리 잡을 전망이다. 이미 인터넷전문은행을 비롯한 대형 시중은행들이 중금리 대출 활성화를 위한 신용 리스크 분석에 금융사 내부 데이터 뿐만 아니라 외부 데이터를 적극 활용하는 추세다.

무엇보다 앞으로 디지털 금융 시장은 금융사가 고객을 끌어들이는 것 보다는 고객이 자신만을 위한 금융사를 선택하는 구조로 변화할 것으로 보여 금융사들은 핀테크 업체, 금융시장에 진입하고 있는 유통업, 통신업종의 경쟁사에 대응하기 위해 기존 고객들을 체계적으로 분석, 분류해 개인화된 서비스를 제공하기 위한 기반 마련에 나서고 있다.

KB국민은행은 최근 ‘신 고객가치 기준 수립’ 컨설팅 사업을 발주했다. 은행의 핵심자산이며 지속가능한 경쟁력 원천인 ‘고객 ’에게 가장 먼저 선택 받는 은행이 되기 위해서는 고객가치의 정확한 인식 및 합당한 서비스 제공이 중요하다는 판단아래 합리적 고객기여도 측정 기준 수립 및 관련 인프라 구축에 나선 것.

KB국민은행은 이번 사업을 통해 고객기여도 측정 기준을 수립해 고객과 직접 연관된 수익/비용분석 및 이익 기준을 재정의한다. 이를 바탕으로 고객별 이익 평생 데이터베이스 구축을 위한 시스템 개발 방안도 수립한다. 또, 고객관리 측면에서 시스템을 활용할 수 있는 구체화된 방안과 현업에 적용하기 위한 세부 실행안을 수립하는 한편 고객관리 외 활용 가능영역 발굴 등도 추진한다.

IBK기업은행은 소셜미디어 분석 시스템 구축에 나섰다. IBK기업은행은 금융시장 트렌드 파악과 금융권 이슈 및 시장·고객 반응 및 기업은행의 평판관리와 상품·서비스·이벤트 개발을 위한 기초 자료를 시스템을 통해 수집하겠다는 방침이다.

이를 위해 분석시스템 구축 업체가 소셜미디어 데이터를 수집·정제하고, 맞춤형 화면을 기업은행에 ASP 형태로 제공하는 시스템 구축을 타진 중이다.

주요한 소셜 미디어 대상으로는 언론기사 및 댓글, 주요 단체 및 기관, 카페, 블로그, 커뮤니티 , 인스타그램 등 다양한 분야의 사이트를 망라하며 이에 대한 감성(긍정, 부정, 중립 분류) 분석과 금융이슈와 관련한 고객반응 진단 및 분석 보고서 등을 생성한다는 계획이다.

부산은행이 추진하고 있는 대화형 디지털 마케팅 시스템 구축도 특정 고객을 분류하고 이들에게 최적화된 마케팅 오퍼를 제공하기 위한 시스템 구축이라는 점에서 주목받는다.

부산은행은 회원가입 중 이탈고객, 상품 가입 가망고객 등 사전에 정의된 고객에 한해 챗봇을 운영하는 방법을 검토중이다. 질의응답 기반 대고객 서비스(지점위치, 환율안내 등)및 부산은행만의 캐릭터 기반의 ‘CHIT-CHAT(잡담)’ 서비스 구축도 나선다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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