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서비스나우, HR트렌드 발표… 코로나19 “기업 HR 재설계 기회 활용해야”

디지털데일리 발행일 2020-12-03 14:29:36
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이상일

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 인해 기업의 업무환경은 급변할 조짐을 맞고 있다. 재택근무와 분산근무 등 업무 형태가 변하고 있고 물리적 사무실에서 벗어나 온라인이라는 디지털 업무 공간 시대를 맞고 있는 상황이다.

새로운 기업의 업무 형태는 기업의 인사관리(HR) 전략에도 변화를 몰고 올 전망이다. 특히 인간중심의 HR전략이 그동안 중요했다면 이제는 인공지능(AI)을 중심으로 하는 IT기술을 HR전략에 포함시켜야 할 때가 됐다.

이미 로봇프로세스자동화(RPA) 등 인공지능 기반 기술은 업무의 보조자 역할을 수행하고 있으며 ‘팀원’으로서 팀에 자리하고 있기 때문이다.

2일 디디튜브 웨비나를 통해 진행된 서비스나우 ‘2020 전세계 인적자원 트랜드(Global Human Capital Trends)’ 발표에서 크리스 하브릴라(Chris Havrilla) 딜로이트 HR 기술 전략 부사장은 “현재 기업이 직면한 패러독스는 기술주도 사회에서 조직이 인간적인 특성을 유지할 수 있는가”라는 질문 이라며 “HR과 IT의 협업은 그래서 중요하다. 무엇에 지출할지를 결정하는 것이 아니라 그와 관련한 대화를 주도하고 실제 조직의 변화를 이끌어 내기 때문”이라고 밝혔다.

딜로이트는 기술이 조직 변화의 촉매제가 될 수 있는 방법을 포함한 ‘딜로이트 2020 글로벌 인적자산 트랜드(Global Human Capital Trends)’ 보고서를 올해 발표한 바 있다. 119개국 9000명의 응답자를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 한 조사에서 오늘날 다양한 디지털 직원 경험을 효과적으로 처리하고 생산성을 개선하며 작업자 만족도를 높일 수 있는 최고 경영진의 마인드셋 변화 및 플랫폼 요구 사항 등에 대한 결과 등이 도출됐다.

지난 10년간 우리 사회에는 혁신적 기술이 쏟아져 나왔다. 클라우드와 인공지능, 드론 등의 기술이 나온 이후 기업 조직은 직무와 업무를 다시 검토하고 설계에 들어갔다.

여기서 두 가지 방향성이 도출되는데 바로 사람 중심의 문화와 기술 중심의 문화가 그것이다.

크리스 부사장은 “이 두 가지는 그다지 어울리지 않았다. 이는 조직 내에 여러 갈등을 불러 일으켰다. 기술은 지속적인 재 발명을 요구하지만 한편으로 사람은 안정감을 원한다. 기술은 불확실한 환경을 만들어내기도 한다. 주목할 만 한 것은 이러한 모든 갈등이 기업의 DNA를 형성한다는 점이다. 조직 변화의 촉매제로서 기술은 기업의 인적 자원 프로그램과 프로세스, 절차에 스며들게 한다”고 밝혔다.

설문조사에 따르면 조직의 구성원들은 소속감을 중요시한다. 설문조사 응답자의 79%가 소속감이 기업의 성장에 중요하다고 응답하기도 했다. 하지만 팬데믹으로 인해 기업의 대면 업무는 오히려 줄어들었다. 직원은 소속감을 원하는데 대면할 기회가 없어진 셈이다.

제프리 고어(Jeffrey Gore) 서비스나우 직원 워크플로우 관리 선임 이사는 “사람들이 원격으로 업무를 하고 있고 온라인이 디지털 워크스페이스의 무대가 되고 있다. 공동체와 조직문화를 형성하는데 있어 당연했던 개념이 이제 디지털 채널에 적용되고 있는데 IT와 HR이 경계를 두고 일하고 있다면 조직적 포용성이 없어지게 된다.”고 지적했다.

실제 코로나19로 인한 글로벌 팬데믹은 기업의 인적 자원관리에 대해 새로운 고민을 던져주고 있기도 하다.

제프리 고어 이사는 “코로나19로 인한 팬데믹은 우리에게 인력을 재구성할 기회가 되고 있다”며 “기술덕분에 코로나19에도 불구하고 기업의 생산성이 여전히 높게 유지되고 있는 것이 현실이다. 작업 공간을 다시 검토하고, AI를 활용해서 직접 같이 일하면 이점이 있는 개인을 식별하고 팀 공간을 할당하고 업무 환경구조를 재설계할 수 있게 될 것”이라고 밝혔다.

크리스 부사장은 “설문에 응답한 70%의 담당자들이 기업에서 AI를 사용하거나 적용 예정이다. 다만 실제 업무에서 AI가 근로자를 대체했다고 답한 경우는 12%에 불과했다. AI가 일자리를 뺏을 것이란 걱정은 기우란 뜻이다. 어쨌든 업무 보조자로서 AI가 기업에 자리 잡을 것으로 보이는데 이젠 이 보조자를 어떻게 활용해야할지 고민해야 한다. AI전략 측면에선 윤리와 업무의 미래 역할과 연계 된다는 점에서 C레벨의 고민이 필요할 때다”라고 강조했다.

한편 서비스나우는 사람을 중심으로 업무환경을 개선하는 기회를 제공한다. 예를 들어 HR부서의 많은 업무를 차지하는 단순 문의와 각종 신청서 요청 등의 업무 등을 분석하고 이러한 업무들을 표준화/자동화하는데 있어 IT부서와 HR이 손쉽게 워크플로우를 개발하고 이를 간소화 자동화할 수 있도록 지원한다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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