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원격근무 확대, 기업 업무효율성 확보 '숙제' …서비스나우가 제시한 해법은?

디지털데일리 발행일 2020-08-27 15:33:06
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이상일
<사진 왼쪽>서비스나우코리아 김규하 대표
<사진 왼쪽>서비스나우코리아 김규하 대표

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 재택근무 및 유연근무가 일반화되고 있는 상황에서 회사의 구성원들은 과거와 같은 소속감과 성취감을 느낄 수 있을까?

멋진 건물과 로비에 대한 경험, 사내 카페 등 일상에선 당연했던 경험들이 재택근무로 돌아서면서 불편한 업무 환경, 집중할 수 없는 환경으로 전환됐다.

직원들의 피로감도 늘고 있다. 결정적으로 출근을 하지 않는 상황에서 기업이 자신을 신경 쓰고 있는지에 대한 회의감도 일각에서 분출되고 있는 상황이다.

이에 대해 글로벌 워크플로우 관리 전문기업 서비스나우는 직원의 경험이 회사의 성과에 미치는 영향에 주목하고 ‘나우 플랫폼’을 통해 직원경험 향상에 집중해야 할 필요가 있다고 강조하고 있다.

◆디지털 시대, 직원의 소속감은 어떻게 만족시킬까? = 27일 디지털데일리가 진행한 ‘직원 행복을 위한 System of Action’ 버추얼 세미나에서 서비스나우코리아 김규하 대표는 “디지털 트랜스포메이션을 얘기하면서 여러 가지 경험을 얘기하는데 기본은 직원에서부터 나온다. 우리는 IT가 바뀌면 직원이 행복해진다는 생각을 가지고 접근하고 있다”고 설명했다.

IT와 디지털에서 사무자동화, 오피스 환경을 위한 워크플레이스 투자는 예전에 대부분 완결된 상황이다. 최근에는 기준정보, 유통정보, SCM, 빅데이터 분석 등 현업과 고객을 위한 투자가 많이 일어나고 있다. 그러던 와중에 터진 코로나19 사태는 기업이 그동안 투자한 것이 과연 맞았느냐는 질문을 던지고 있다.

영속성, 비용에 대한 문제, 기술수준의 변화 속도에 대응하고 있는지에 대한 검증의 시기가 온 셈이다.

김규하 대표는 “코로나19로 지금은 정상인 상황이 아니다. 우리 조사에 따르면 6월 기준 글로벌 기업들의 재택근무 비중이 9%에서 41%로 증가했다. 하지만 그 와중에도 생산성 확보는 해야 한다. 때문에 앞으로 비즈니스를 위해선 기업의 핵심서비스가 무엇인지 파악하고 이를 우선순위에 둬야 한다. HR부서 입장에선 직원들의 건강과 안전, 그리고 직원 행복이 ‘직원 서비스’의 우선순위가 될 것”이라고 지적했다.

직원 서비스라는 것은 사실 간단하다. PC에 로그인이 안 될 경우, VDI 접속이 안 될 경우 등의 문제를 해결하는 것이다. 다만 이는 IT에서 끝나는 것이 아니라 재무, 회계 등 다양한 부서가 연결돼있다는 것이 문제다.

또, 디지털 전환이 이뤄지면서 다양한 툴이나 플랫폼이 기업 내부에 적용되고 있다. 예를 들어 개발자는 ‘슬랙’을 쓰고 직원들은 ‘카카오톡’을 쓰는 등 다양하다. 내부 커뮤니케이션을 연동해보겠다고 프로젝트를 진행하면 시간이 많이 걸린다, 여기에 서비스나우가 서비스를 제공한다. 서비스나우는 구글 검색하듯 회사 정보를 검색하고 지식관리가 정말 유용한지 등을 통합된 정보습득과 서비스 경로 관리를 통해 제공한다.

김규하 대표는 “HR부서 직원은 아침에 출근해서 패스워드 재설정, 회의실 예약, 방문자 액세스 신청, 법인카드 재신청 등의 많은 일을 한다. 일반 직원들의 경우 급여 문제, 월급명세서 등, 우리사주 해당 여부 등 많은 궁금증들이 있다. 그런데 이러한 정보는 ‘구전’으로 전달된다. 최근 입사한 젋은 직원들은 이런 것을 물어보는 것도 어려워한다. 그런데 원격 근무 환경이 되면서 옆에 가서 물어볼 수도 없는 상황이다. 직원들의 디지털 경험 제공과 운영 효율 확보는 필수가 된 상황”이라고 설명했다.

◆좋은 직원을 뽑기 위해선 자동화된 연착륙 지원 필요=한편 HR부서 입장에선 가장 중요한 업무는 가장 훌륭한 직원이 우리 회사에 관심을 갖게 하고 오게 해야 하는 것이다. 하지만 예전의 문화로는 어렵다. 예를 들어 클라우드 개발자를 뽑으려면 연봉보다는 그들의 문화를 존중하고 잡무에 시달리지 않게 하는 것이 중요하다.

이를 위해선 직원이 회사에 연착륙할 수 있는 경험을 제공해야 한다. 김규하 대표는 “나도 비대면으로 서비스나우에 입사했다. 신규 입사 온보딩 프로세스의 경우 기업 내 10여개 시스템이 잘 돌아가야 직원이 우리 회사에 성공적으로 연착륙 할 수 있다. 누군가는 플랫폼을 제공하고 시스템을 연동해 경험을 만들어줘야 한다”고 밝혔다.

그는 “워크플로우는 기본적으로 모바일에서 발생하고 직원과 고객은 이미 모바일 퍼스트다. 그런데 우리의 직원과 인사시스템이 모바일 퍼스트인지 되물어야 한다. 통상 HR시스템은 5명 내외의 직원이 시스템을 외우고 있다. 나머지가 이들에게 물어보는 식이다. 모바일 퍼스트를 외치지만 기업 내부지원 업무는 그렇지 않다”고 지적했다.

서비스나우는 이처럼 내부 업무를 디지털화하고 누구나 한눈에 알아보고 직원들의 업무 성과를 파악할 수 있는 시스템을 제공하고 있다.

예를 들어 기업의 핵심 인력 중 하나인 연구개발 인력들도 시간의 대부분을 자재 반입, 업체 선정에 쓰고 있다. 서비스나우는 자동화된 대화형 서비스를 통해 이러한 비효율을 제거하고 있다. 김 대표는 “직원업무는 정형화되어 있다. 서비스나우의 고객이 6200개 기업인데 IT운영을 위한 대화혈 시스템을 만드는 것은 그동안의 경험으로 쉽게 진행된다. 내년 1/4분기까지 한글화도 완료 예정”이라고 밝혔다.

현재 1000개 이상의 기업들이 서비스나우를 HR서비스로 활용 중이다. 서비스나우는 비용과 직원업무 시간을 어떻게 줄이는지를 수치로 제시할 수 있을 정도로 서비스를 제공한다. 지멘스의 경우 40만명의 인력을 대상으로 디지털 프론트 오피스를 통해 직원 온보딩을 제공하고 서비스관리를 단일 플랫폼으로 사용하고 있다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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