구축사례

현대카드, 구글 클라우드 대화형 AI 플랫폼 도입

디지털데일리 발행일 2020-12-09 16:22:20
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백지영

-자연어 처리 정확도 122% 증가 및 셀프 클로징 성능 135% 향상
-AI 챗봇에서 사람 상담사 전환 비율 54% 감소
[디지털데일리 백지영기자] 구글 클라우드(대표 최기영)는 현대카드가 자사의 대화형 인공지능(AI) 플랫폼 ‘다이얼로그플로우’를 도입했다고 9일 밝혔다. 이를 통해 현대카드 AI 챗봇 서비스 ‘현대카드 버디’의 개인 맞춤형 상담 기능을 고도화했다.
현대카드는 2017년 자연어 처리 기술 기반 AI 챗봇 서비스인 버디를 국내 금융권 최초로 선보였다. 버디는 최근 구글 클라우드 다이얼로그플로우를 도입해 고객의 질문에 단순하게 답변하는 수동적인 채팅 서비스를 넘어 다양한 데이터에 기반해 고객별 맞춤형 상담을 제공하는 인터랙티브 서비스로 진화했다.

다이얼로그플로우는 모바일 앱, 웹 애플리케이션 및 기기 등에 대화형 AI 애플리케이션 생성을 지원하는 고급 개발 플랫폼이다. 머신러닝을 기반으로 고급 자연어 모델, 최적화된 음성 텍스트 변환 모델, 자동 음성 적응, 고급 텍스트 음성 변환과 같은 최신 AI 기능을 제공해 효율적인 고객 경험을 구현할 수 있도록 돕는다.

특히 현대카드는 다이얼로그플로우를 활용해 버디의 성능을 향상시켰다. 그 결과 자연어 처리(NLP) 정확도가 기존보다 122% 향상됐으며 정확한 답변을 제공하고 세션을 종료하는 셀프 클로징 성능도 135% 향상됐다. 질문에 답변하지 못하고 상담사에게 넘어가는 비율은 54% 감소했다.

현대카드 이재준 본부장은 “구글 클라우드 다이얼로그플로우를 활용해 AI 챗봇 서비스의 성능을 더욱 향상시켜 비대면으로도 정확한 답변과 개인화된 서비스로 고객을 만족시킬 수 있도록 지원할 계획”이라고 말했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr
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