[디지털데일리 이종현기자] 글로벌 인공지능(AI) 기업 코어에이아이 코리아는 대화형 AI 기반 디지털 비서 활용현황 보고서를 발표했다고 8일 밝혔다. 국내 디지털 트랜스포메이션/정보기술(DT/IT) 관리자 및 임원 735명이 조사에 참여했다.

코어에이아이 조사에 따르면 국내 IT 기업들은 챗봇 운영상의 어려움으로 사용자의 질문 의도 파악 및 답변에 대한 낮은 정확도(39%)를 꼽았다. 다른 애플리케이션(앱)과 연동 어려움으로 활용도 저하(22%), 챗봇 운영에 과도한 인력이 투입돼 비용 증가(20%) 등이 뒤를 이었다.

이런 가운데 AI 기반 디지털 비서 도입 움직임이 활발하다는 것이 코어에이아이의 주장이다.

54%의 응답자가 자연어처리(NLP) 기술을 활용한 대화형 AI 기반 디지털 비서로 디지털 트랜스포메이션이 가속화될 것이라 답했다. 또 고객 만족도 향상(51%), 직원 만족도 향상(32%) 등이 기대된다고 답한 것으로 조사됐다.

대화형 AI 기반의 디지털 비서 도입 프로젝트 진행 상황에 대해서는 AI기반의 챗봇 고도화(32%) 작업이 가장 많았다. 이어서 AI 기반의 지식 자산 플랫폼 구축(30%), AI 기반의 컨택센터 고도화(18%) 등의 작업도 진행 중이라고 응답했다.

이영수 코어에이아이 코리아 지사장은 “챗봇은 대화방식으로 정보를 얻거나 고객 서비스를 지원하기 위해 도입됐으나, 정확도가 떨어지거나, 챗봇 시스템 운영을 위해 추가적인 인력과 비용이 소요되고, 어플리케이션 연동이 되지 않아 활용도가 떨어지고 있다”고 말했다.

이어서 그는 “대화형 AI 기반의 디지털 비서는 강력한 자연어처리 기술을 활용해 이용자의 의도를 파악해 보다 정확한 정보를 기업내 다양한 형태의 데이터로부터 취합해 제공한다. 선도 기업들은 이를 개선하기 위해 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다”고 강조했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr