[디지털데일리 이종현기자] 포털 사업으로 시작해 국내 최대 기술 기업으로 성장한 네이버의 인공지능(AI) 기술이 금융권으로도 확산되는 추세다.

7일 네이버는 신한은행이 자사의 인공지능(AI) ‘클로바’ 엔진을 활용한 AI 상담사 ‘쏠리’를 구축했다고 밝혔다. 쏠리는 보다 넓은 범위에서 스스로 업무를 수행하며 금융권 AI 도입의 비즈니스 혁신을 견인하고 있다는 것이 네이버의 설명이다.

네이버 클로바는 신힌은행 고객상담센터와 지난 1년간 2단계에 걸친 프로젝트를 함께 진행했다. 1차 프로젝트 당시에는 은행에서 고객에게 전화를 거는 통지성 업무(아웃바운드 업무)의 95%를 AI 상담으로 대체하며 가능성을 확인했다.

2차 프로젝트는 쏠리의 업무를 고객이 은행에 전화를 거는 문의성 업무(인바운드 업무)까지 확장했다. 계좌개설, 제·신고, 대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개 시나리오를 쏠리에 적용했다.

AI 상담사 도입의 효과는 수치로 드러났다. 고객상담센터의 일평균 처리량인 4만~8만콜 중 약 50%를 AI가 담당하고 전체 콜의 25%가량을 상담사 연결 없이 AI가 자체적으로 해결하고 있다. 또 고객 대기시간은 27초에서 6초로 75% 단축됐다.

쏠리에는 네이버의 AI 엔진인 클로바의 여러 기술이 적용됐다. 클로바는 네이버, 라인의 데이터와 기획된 대화 시나리오 및 문장의 지속적인 AI 학습을 통해 엔진을 고도화한다. 개별 단어가 아닌 문장 맥락을 고려한 의미를 판별, 사용자 질의에 최적의 답변을 제공한다.

클로바 엔진은 자연어처리 외에 음성인식 및 합성 기술에도 강점을 둔다. 고객 음성이 입력되면 음성을 텍스트로 변환(STT, Speech to Text)해 챗봇에 전달, 챗봇은 자연어 분석으로 답변을 찾아 텍스트를 음성으로 변환(TTS, Text to Speech)해 제공하는 방식이다. 음성을 텍스트로 풀어쓰는 ‘클로바노트’는 최근 이준석 국민의힘 대표가 의혹 해명 과정에서 사용하며 주목받은 바 있다.

신한은행은 현재 25% 대인 AI 상담 완결률을 40%로 올리는 것을 목표로 한다. 이를 위해 네이버와 시나리오 확장과 채널 증설 등 협업을 논의 중이다. 추후 AI를 통한 외국어 상담, 콜 예측 모델, 감정인식, 고객 성향 분석 등의 모델을 실제 상담에 적용하겠는 계획이다.

진옥동 신한은행장은 “앞으로 신한은행의 고객상담센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고, AI 쏠리·챗봇·상담사가 유기적으로 융합된 ‘트리플 믹스’ 체계를 구현해 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”며 “디지털을 어려워하는 고객의 소리에도 귀를 기울여 고객과 함께 디지털 일류 신한을 만들기 위한 초석이 되도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.


한상영 네이버클라우드 전략&기획 총괄상무는 “금융 및 보험업의 디지털 전환이 가속화되고 있는 상황에서 AI 기술과 클라우드 기술은 기존 서비스를 단순 보완하는 차원을 넘어 새로운 서비스 발굴에 필수적”이라며 “네이버클라우드는 신한은행이 AI 컨택센터의 선두주자로 자리매김할 수 있도록 차별화된 솔루션을 제공하는 한편, 네이버클라우드만이 선보일 수 있는 기술을 바탕으로 AI 기술분야 생태계 확장을 주도하겠다”고 전했다.