- 물류·배송 투자부터 온오프라인 매장 협업까지

[디지털데일리 이안나 기자] 가을·겨울(F/W) 성수기를 맞은 패션 전문 쇼핑몰들이 고객 선점을 위한 경쟁에 한창이다. 다양한 입점업체 상품을 열거하는 정도로는 ‘단골’ 고객을 얻기 어렵다. 모바일 애플리케이션(앱)에 들어온 고객의 만족도 향상을 위해 홈페이지 리뉴얼·빠른 배송 등 상품 구매 전·후 경험까지 지원한다.

12일 관련 업계에 따르면 패션 전문몰들은 1020세대 등 젊은층 수요를 잡기 위해 집중하고 있다. 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱에 따르면 1020세대가 즐겨 사용하는 쇼핑앱 10개 중 7개는 전문몰이었다. 4050세대가 주로 사용하는 쇼핑앱 중 전문몰이 10개 중 1~2개에 그친 것과 극명한 차이다. 1020세대가 많이 사용한 전문몰 중에선 지그재그·브랜디·에이블리 등 패션분야가 상위권을 차지했다.

여성 패션 전문몰들은 고정 수요층을 확보하기 위해 배송 역량을 강화하고 있다. 온라인 장보기 시장 활성화로 생활용품·신선식품 등을 주문하면 바로 다음 날 받아볼 수 있게 된 것처럼 패션 분야에서도 이러한 변화의 움직임이 나타나는 것.

단순히 여러 입점업체들을 하나의 플랫폼에 모아 정보를 제공하는 데 그치지 않고 물류·배송, 고객서비스(CS)까지 대행해주는 풀필먼트 서비스를 지원하기도 한다. 물류배송 분야 투자를 확대하면 판매자들은 배송 경쟁력을 갖추고 그만큼 충성고객을 확보할 가능성도 커진다.

브랜디는 지난해부터 패션상품도 하루만에 배송받을 수 있는 ‘하루배송’ 서비스를 운영 중이다. 브랜디가 사입해 판매하는 상품은 전국 어디든 밤 12시까지 주문하면 다음날 상품이 도착한다. 서울은 당일 배송 받는 ‘저녁도착’과 밤에 주문, 새벽에 받는 ‘새벽도착’도 이용할 수 있다. 하루배송은 올해 상반기에만 작년 연말 대비 3배 규모로 성장했다.

브랜디는 물류 경쟁력에 집중하고 있다. 동대문 기반 풀필먼트 통합 관리 시스템 'FMS'를 적용하고 있다. 기존 2000여평 동대문 풀필먼트센터를 올해 2배 확대할 계획이다.

카카오스타일이 운영하는 지그재그도 밤 12시 전 주문 시 다음날 상품을 받는 ‘직진배송’을 운영 중이다. 7월 한 달간 직진배송 주문 건수는 시범서비스 운영 대비 2배 증가, 거래액 78% 상승했다. 지그재그는 CJ대한통운 e풀필먼트 서비스와 연계했다. 에이블리는 지난 7월 오후 6시 주문 시 당일 상품을 출고하는 ‘샥출발’을 도입했다. 6년 전부터 풀필먼트에 투자, 서울 성수에 1000평 규모 풀필먼트 센터가 있다.

일부 업체들은 온라인에서 패션 상품 구매 시 ‘실패’하는 경험을 줄이기 위해 반품비를 지원하거나 오프라인 매장과 협업하기도 한다. 에이블리는 이달 디자이너 및 스트릿 브랜드 상품에 대해 반품비 지원 서비스를 운영한다. 사이즈나 색상 차이는 물론 단순 변심으로 인한 반품도 횟수 제한 없이 에이블리 상품권으로 캐시백 해준다.

패션플랫폼 후발주자인 ‘하고’는 고객 편의를 강화한 모바일 앱 리뉴얼과 동시에 롯데백화점 동탄점에 브랜드관을 열었다. 샘플 의류·가방 등을 착용한 후 구매를 원하면 앱에 바코드를 스캔 후 결제한다. 소비자는 온라인 쇼핑 실패 경험을 줄이고 입점업체들 재고 부담을 줄일 수 있다.

업계 관계자는 “셀러들을 얼마나 확보하는지도 중요하지만 그 수보다는 모바일 커머스 사용자들 습관 자체가 ‘빠른배송’에 익숙해졌다는 점을 주목해야 한다”며 “쿠팡이나 마켓컬리처럼 패션 분야에서도 빠른 배송 포함 큐레이션·무료 반품 등 고객만족 극대화가 중요해졌다”고 말했다.