[디지털데일리 이종현기자] 젠데스크가 조사한 2022년 고객경험(CX) 트렌드 보고서에 따르면 이메일, 채팅, 전화, 소셜 메시징, 왓츠앱 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서의 고객 요청이 크게 늘었다. 전 세계에서 평균적으로 14%의 증가율을 보인 반면 한국은 2배에 가까운 26%의 고객 요청 증가가 이뤄졌다. 고객·직원 경험(Experience)에 대한 니즈가 커지는 중이다.

최지수 젠데스크 이사는 11일 <디지털데일리>의 온라인 세미나(웨비나) 플랫폼 ‘DD튜브’를 통해 진행된 서비스형 소프트웨어(SaaS) 활용 및 고도화 전략 버추얼 컨퍼런스에서 ‘고객 인사이트를 통한 디지털 퍼스트 CX 성공 전략’을 발표했다.

젠데스크는 2016년부터 2021년까지, 6년 연속 가트너 매직쿼드런트(MQ) 고객관계관리(CRM) 분야 리더군에 속한 기업이다. 미국 샌프란시스코에 본사를 두고 있고, 한국 지사를 비롯해 총 23개의 지사를 운영 중이다. SaaS 형태의 경험 관련 솔루션을 제공한다.

젠데스크에 따르면 한국 고객의 94%는 개인화된, 간소화된 서비스를 제공받았을 때 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 답했다. 동시에 상담원의 입장에서 보인들이 고객들에게 상담을 하는 환경이나 내부에서 협업을 하는 환경이 부족하다는 부정적인 피드백을 내놨다.

최 이사는 이와 같은 지표가 고객경험(CX, Customer Experience)과 직원경험(EX, Employee Experience) 개선의 필요성을 나타낸다고 전했다. 그는 젠데스크의 솔루션을 소개하며 “서비스에 고객이 더 쉽게 접근하고, 직원이 더 효율적으로 상담하며, 데이터에 기반한 비즈니스 운영을 할 수 있도록 지원한다”고 말했다.

젠데스크 솔루션 환경에서는 ‘슬랙’이나 ‘팀즈’ 등 협업툴을 별도 구성이나 설치 없이 바로 사용할 수 있도록 통합(Integration)돼 있다. 젠데스크가 운영 중인 마켓플레이스에 등재돼 있는 약 1300여개 애플리케이션(앱)을 곧바로 사용할 수 있다. 한국어를 비롯해 50여개 언어를 지원한다.

SaaS 제품인 만큼 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 기업이 이용 중인 기관계 시스템과 쉽게 연동할 수 있다. 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 요청을 동일한 사용자환경(UI)를 통해 확인 가능하다는 설명이다.

최 이사는 “젠데스크는 SaaS에 대해 많은 고객들이 우려하는, 커스터마이제이션(Customization)에 대한 제약도 극복했다”고 피력했다. 노코드/로우코드(No Code/Low Code)를 통해 개발 지식이 없는 사람도 쉽게 시스템을 구현할 있고, 서비스형 인프라(IaaS), 서비스형 플랫폼(PaaS) 업체와 협의해 구성된 ‘커넥터’로 개발에 소요되는 시간을 줄일 수 있다는 주장이다.

옴니 채널에서 발생하는 데이터를 놓치지 않고 파악할 수 있도록 하는 분석 도구 ‘익스플로어(Explore)’도 제공한다. 익스플로어는 상담원이 효율적으로 상담 업무를 볼 수 있도록 통계 보고서를 제공된다. 시각화 툴을 통해 본인 성향에 맞는 레포트로 꾸밀 수도 있다.

최 이사는 “젠데스크의 강점 중 하나는, 다른 퍼블릭 클라우드의 솔루션과 병합해 시너지를 낼 수 있다는 점이다. 다른 솔루션을 통해 젠데스크에서 제공되지 않는 부분까지도 커버할 수 있다”며 “데이터는 어떻게 활용하느냐에 따라 그 아웃풋이 무궁무진한데, 젠데스크는 데이터에서 새로운 인사이트와 아웃풋을 도출할 수 있는 여건을 모두 갖췄다”고 밝혔다.