-카카오게임즈, ‘우마무스메’ 한국 서버 이용자 7명과 무제한 간담회
-카카오게임즈 측, 재차 사과…대표이사 직속 TF 신설 등 게임 운영 개선 약속
-한 이용자 대표, 간담회 말미 환불리콜 소송 준비 예고도

[디지털데일리 왕진화 기자] 최근 카카오게임즈 운영 미숙 논란이 불거진 ‘우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 한국 서버 이용자 간담회가 17일 오전 10시부터 시작해 약 8시간 만인 오후 5시40분에 끝났다.

해당 게임 운영사인 카카오게임즈는 한국 서버 이용자 측 요구에 따라 17일 간담회 자리를 마련했다. 이시우 카카오게임즈 사업본부장 등 게임 운영진 5인과 이용자를 대표하는 자율협의체 7인의 질의응답을 주고받는 형태로 진행됐다.

해당 간담회는 카카오게임즈 및 이용자 자율협의체가 운영하는 유튜브 채널에서 생중계됐으며 3만명 이상 시청자가 몰렸다.

한국 서버 이용자를 대표해 이번 간담회에 참석한 자율협의체는 게임 운영 정상화를 초점에 맞춰 프레젠테이션을 선보이며 각종 불만과 요구 사항을 짚었다. 여기서 일본 및 대만과의 서비스 차별 논란을 비롯해 업데이트 공지 지연 등 소통 미흡, 재화 구조 변경, 사투리 및 푸시 알림 메시지 등 콘텐츠 누락이 거론됐다.

특히 이용자들은 카카오게임즈에 빠르고 상세한 공지를 요구했다. 게임을 개발한 일본 게임기업 사이게임즈에게도 간담회 불참에 대한 아쉬움을 드러내며, 운영 미숙 방지를 강조했다.

카카오게임즈는 고개를 숙였다. 급박한 상황에 놓일 경우 ‘선조치 (사이게임즈에) 후보고’ 조치를 가능하도록 하는 등 퍼블리셔로서의 영역을 확대하겠다고 강조했다.

사과문에 점검 시간을 줄인 이유에 대한 설명이 없었다는 지적에 대해 카카오게임즈는 “중요 내용이 빠지고 책임자의 성명과 직책이 없어 사과문의 신뢰도가 떨어진 점 통감하고 있다”며 “협의 과정에 대해서 다시 말씀드리자면, 그 과정에서 모든 히스토리를 (사이게임즈와) 확인하는 절차가 있었다”고 해명했다.

특정 캐릭터 픽업 시간이 줄어들거나 점검 시간이 중복된 데에 대해, 이용자들은 피해를 입었다고 주장했다. 이에 대해 사업실장은 “불편을 끼친 점은 이해하나, (이렇게 표현해 개인적으로는 안타깝지만) 그 부분은 고객의 개별적인 선택이고, 피해라고 보고 있진 않다”고 답했다.

이 사업본부장은 “점검시간 변경으로 불편을 겪은 이용자를 위해 구제책을 마련하겠다”며 “다만 많은 논의가 필요하다. 이용자 마음을 헤아리기 위해 사이게임즈와 논의하겠다”고 말했다. 이어 “게임 내에 충분한 구제책 마련이 어렵다면, 단독으로라도 게임 외적으로라도 우리가 할 수 있는 해결책을 마련하겠다”고 덧붙였다.

카카오게임즈는 대표이사 직속 태스크포스(TF)를 만들어 우마무스메 운영을 정상화하겠다고 이용자에게 약속했다. 업무 평가 프로세스도 기존 업무 평가 가이드라인을 좀 더 세분화하고 직접적인 역량을 파악하는 방향으로 개선할 계획이다. 여기에, 카카오게임즈는 건의게시판과 오류게시판을 분리하고 이용자 의견을 적극 수렴할 방침이다.

이 사업본부장은 “이번 간담회를 기회로 삼아 앞으로 한국 서비스만을 위해 할 수 있는 부분을 고민하고 카카오게임즈의 영역을 더 확장할 수 있도록 준비하겠다”고 말했다.

이날 간담회에 참여한 우마무스메 한국 서버 이용자는 간담회 종료 직전 환불리콜 소송을 진행하겠다고 예고했다. 이용자 닉네임 사이먼(SIMON)은 “이용자를 대표하는 자율협의체와 관련 없이, 이 시간 이후로 환불을 원하는 게이머들을 모집해 소송을 진행할 것”이라고 말했다.

이 본부장은 이에 대해 “(법률 등) 업무를 담당하고 있는 담당자와 따로 이야기를 해봐야 할 것 같다”고 답했다. 이어 “오늘 한 모든 약속을 철저히 이행하고, 앞으로도 나아지는 모습을 보이겠다”며 “이를 믿어달라는 마음으로 소정의 쥬얼(게임 재화)을 이용자에게 지급할 것”이라고 밝혔다.

카카오게임즈에게 쌓인 과제는 상당하다. 가장 중요한 건 이용자로부터 떨어진 신뢰도를 다시 높여야 한다는 대목이다. 이용자에게 빠르고 정확한 공지사항은 물론, 이를 가능하게 하기 위해 사이게임즈와의 대화를 더욱 늘리는 등 퍼블리셔로서의 영역을 보다 더 확대시켜야 한다는 과제도 있다.

일본 및 대만 운영사와의 서비스 차별 논란 극복을 위해 그 틈을 좁히는 것도 중요하다. 버그 및 오류 수정, 있는 그대로의 게임 캐릭터 부각 등 콘텐츠 개선을 위한 노력도 요구된다. 카카오게임즈가 이를 하루빨리 개선시켜 운영을 정상화하고 이용자 마음을 돌리는 데 성공할 수 있을지 관심이 모인다.

한편, 우마무스메는 실존하는 경주마 이름과 영혼을 이어받은 캐릭터를 육성하고, 레이스에서 승리해 각 캐릭터들의 꿈을 이루기 위해 경쟁하는 스포츠 육성 시뮬레이션 게임이다. 모바일 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 이 게임은 이날 일본 구글플레이 매출 1위, 애플 앱스토어 매출 10위를 기록했다.